客户经理、理财经理等直接开展客户服务营销的人员

课程背景

▽ 四大行平均利润增长率从2年的14. 8%下降至16年的0. 03%；
▽ 互联网金融在存、贷、汇三个核心领域对传统银行形成冲击；金融脱媒不可避免且正在加速；
▽ 电子银行交易占比逐年攀升，2017年，绝大部分银行超过90%，客户的金融消费习惯正在发生显著的变化；
▽ 柜台渠道的业务量逐年下降，大部分网点日均业务量不足70笔；
▽ 高端客户的离行化日趋明显。不计重复，某国有大型银行“年日均金融资产10万以上”客户网点到场率仅为3%；
▽ 四大行从15年末开始新一轮网点转型，从增设智能机具到“减高增低”无一不体现银行转型以适应客户市场变化的决心。
客户在哪里，我们就应该在哪里：
▽ 截止2017年，微信月活跃用户9. 63亿；
▽ 微信累计绑卡用户3亿；
▽ 94%用户每天登录微信；
▽ 80%的中国高资产净值人群在使用微信；
▽ 企业员工、自由职业及个体合计占比65. 7%

课程目标

本质是移动互联网+网点服务营销。作为金融互联网战略落地在网点的抓手，课程将通过高频刚需的社交工具（微信）建立与客户更紧密的连接，打通线上和线下，帮助网点实现持续的产品销售和高度的客户黏性。
微信营销是一项技能，练习是关键。营销团队要掌握微信营销与服务的方法和技巧，必须通过大量的操作和练习。课程在让销售团队了解微信运营的道理、原理的基础上，更多地通过案例与工具导入，让团队掌握微信营销与服务的事理（即操作步骤与技巧）。
课程学习帮助达成持续的销售＆忠诚的客户：
▽ 树立移动互联网时代的客户经营理念
▽ 打造专业、立体、正能量的个人品牌
▽ 掌握微信获客的九大方法扩展客户群
▽ 掌握微信互动技巧开展日常服务营销
▽ 熟悉社群营销的方法，提高客户黏性
▽ 玩转朋友圈提升营销、互动的达成率

课程大纲

课程大纲
模块一：背景与依据——我们为什么要开展微营销与在线服务
一、应知应会
1. 当前银行业面临的挑战
2. 客户金融消费习惯的改变
3. 银行各层面的关键应对策略
4. 客户在线上的聚集地——微信
5. 树立正确的微信营销、服务观念
6. 在线服务营销的应知理论：长尾与4i

模块二：微信获客法——打造微信个人品牌、九招获客促展业
一、应知应会
1. 优化名片：打造专业的微信个人品牌形象
2. 九招获客：九大微信获客实操技巧
3. 备注标签：及时备注客户标签，建立客户微档案
二、练习强化
练习：优化个人微信名片
练习：规整通讯录——建立现有客户“微档案”
练习：获客进行时——获客技巧即时演练
三、工具应用
工具：微信获客时验证申请话术
工具：微信获客后接入语话术
工具：不同获客方式的使用场景列表
工具：六维度客户档案框架与示例
工具：四级客户分类表

模块三：点对点互动——在线互动的原则、情景、要点与禁忌
一、应知应会
1. 数据分析：银行人常用沟通方式VS客户期望的沟通方式
2. 点对点微信互动的本质、优劣势
3. 2个原则：线上线下相结合+以客户为出发点
4. 8个场景：各场景的应用规范、步骤、技巧与工具
5. 10个要点：与客户微信互动时的基础要求和微信使用技巧
6. 6个禁忌：银行人与客户微信互动应规避的6个错误
二、练习强化
练习：规整收藏夹——建立服营工具箱
三、工具应用
工具：微信拉存款、请客户转介与获取同业信息的话术
工具：产品介绍SCBC法则
工具：“产品业务介绍”、“业务办理要求”、“客户见证案例”、“近期营销活动”四类营销工具的框架及制作流程：
工具：“服营工具——来源”二维对照表
工具：营销工具在微信平台使用的19个情景
工具：轮岗时客户通知微信话术
工具：易企秀H5制作软件

模块四：微信群运营——存量客户维系的社群规划、运营管理
一、应知应会
1. 现场微问卷调查：盘点自己的微信群，找规律
2. 微信社群运营的基本认知
1）简述社群、社群营销；微信群运营与群质量分析四维度
2）社群的分类与银行客户的适用性分析
3. 银行人“建”微信群——客户分析搭建群结构
1）自身建群与客户加群的目的、策略，明确群结构
案例：不同类型客户的建群规划
2）微信建群流程、设置与使用技巧
4. 银行人“管”微信群——活动策划提高客户黏性
1）微信群九大运营攻略
2）群公告、群规与日常管理技巧
二、练习强化
练习：编制建群规划书
练习：挑动你的群——激活微信群的攻略落地练习
三、工具应用
工具：《Q6建群规划书》模板
工具：金融微课堂流程
工具：“群类型——群活动”二维对照表
工具：微信群公告模板
工具：微信群群规模板

模块五：玩转朋友圈——产品批量推广、与客互动与深度分析
一、应知应会
1. 朋友圈营销案例与数据分析
1）朋友圈营销带来的价值
2）华瑞银行的“朋友圈银行”
3）朋友圈数据分析：客户关注什么、什么文案更吸引客户
2. 银行人应该如何发朋友圈
1）银行人在朋友圈应发的内容：个人相关、银行相关、客户相关
2）自编“图文类”朋友圈文案的原则、内容、方法、要点与案例
3）理财、黄金、电子银行、基金四种典型产品的朋友圈文案编写
4）“转发类”朋友圈内容的操作、时间、要求与技巧
2. 在朋友圈与客户互动的方法与技巧
1）点赞的方向与时机
2）评论的技术与艺术
3. 查看客户的朋友圈，深度分析客户的未知信息
1）案例分析：微信广告精准投放带来的启示
2）案例分析：分析某客户的100条朋友圈，建立立体的客户视图
3）“看文识客户”：分析素材、分析内容与分析结果运用
二、练习强化
练习：进击的朋友圈——现场发、大家评
练习：文采大挑战——点评客户朋友圈的技巧
练习：发现之旅——查看客户朋友圈建立客户视图
三、工具应用
工具：五类工作相关的微信公众号
工具：银行人发朋友圈的三维内容列表
工具：朋友圈发“产品业务信息”的关键词合集
工具：朋友圈发投资理财类产品、批量拉存款话术
工具：朋友圈转发文章“内容与来源”对照表
工具：《基于朋友圈的客户分析与互动营销策略》模板

课程盘点——回顾、任务布置及日常工作指引
1. 课程要点回顾
2. 课程结束后立即要完成的8件事
3. 工具应用
工具：微信运营每天7件事
工具：微信运营每周6件事
工具：微信运营每月3件事