零售银行支行行长、理财经理

课程背景

作为零售银行个金业务营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：
■ 销售工作仍旧是产品推销导向而不是客户需求导向，沟通成本高、客户感知差，成功率低!
■ 客户貌似总是不太相信我们，生怕被我们忽悠，到底应该怎么做?
■ “你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总是这么说，然后拒绝购买；
■ “保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；
■ 产品呈现不专业打动不了人，太专业客户又未必听得懂；部分产品客户强烈抵触，根本不给呈现机会；做了呈现之后客户总是“再考虑一下”，然后再没有下文，无奈!
■ “其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血；

课程目标

★ 让学员学会用客户需求导向的销售模式取代产品推销导向的思维模式，建立一种值得客户信任的行为模式，展现客户期待的角色形象——理财顾问而非推销员，从而构建值得客户托付一生的服务关系；
★ 让学员学会营销自己，迅速建立客户的好感与信任；
★ 让学员掌握一套科学有效的电话约见流程与约见话术，学会在客户的良性感知下展示能另客户心动的约见理由；
★ 让学员学会如何在电话中获得客户认可与好感，并有效敲定见面时间；
★ 让学员掌握电话后续跟进技巧，强化客户良性感知，为面谈或下一次电话做好铺垫……
★ 让学员学会在客户面谈中针对不同的客户背景策划能够建立起真诚且专业顾问形象的开场白脚本
★ 让学员懂得如何进行低风险的顾问式需求探寻，让客户感知从“你觉得我需要”转化为“我认为我需要”；
★ 让学员懂得处理理财产品营销中客户的典型异议，收获理财产品高效成交7大绝招；
★ 让学员懂得如何给客户导入理财观念，产品成交之后的压力得到有效化解；
★ 让学员学会构建客户的金字塔结构，提高销售业绩的可预测性及沟通过程的可控性。

课程大纲

前序：
经济发展的规律分析
1．凯恩斯主义经典理论和古典主义对经济衰退的成因的不同解释。
案例：保姆券的使用-刺激消费
案例：德国战俘营—调整供需
2．凯恩斯主义和古典主义的应用场景。
利率调整与国家政策分析之我见
案例：周期性调整和结构性调整的适用环境
费率在个人、企业、国家之间的杠杆关系
第一讲：分析与转化篇
一、知己——现阶段理财营销到底该怎么做
反思：角色认知测评，我工作的角色是什么?
1．我们竞争对手是谁?
2．理财业务三类营销角色分析
1）“托”——短暂业绩带来客户的终生流失
案例分析：“XX国有银行银保产品营销之后的静坐大事件”
2）“推销员”——与巨大的工作量成绝对反比的低成交率以及低客户感知
案例分析：“柜员一句话顺势营销的无限悲剧”
3）“金融顾问”——能赢得客户托付终身的专业伙伴
案例分析：“面对竞争对手买存款，不仅留下客户的钱，更留下客户的心”
3．理财顾问角色的特征
1）基于客户的金融现状与实际需求
工作情景分析：“当我们面对主动来网点咨询产品的客户”
2）时刻以客户利益为中心
工作情景分析：“当我们面对从未接触过基金却要大额申购基金的客户”
3）懂得为客户负责
工作情景分析：“当我们面对他行期限74天、保本，预期收益率8．2%的人民币理财产品”
4．客户到底在拒绝什么
案例分析：“理财经理抱怨自己不是销售人员”
5．如何传递理财顾问的专业与动机
视频分析与话术示例：我们需要怎样的营销模式才能留住客户的心，并有效提高重复购买率与客户转介率
总结：我今后的工作该如何定位?
二、知彼——客户心理与行为分析
1．客户的终身价值与成交价值
建行十大金牌客户经理案例研讨：“1500万的趸交保单，来的就是这么自然”
2．客户的理财行为分析
3．营销终止或失败背后客户心中的干扰因素分析
案例分析：猜猜客户的心里话——看看客户是如何忽悠我们的
4．客户如何看待我们的信用价值与专业价值
讨论：客户需要银行带来什么?
5．“杀死”客户的8种行为
总结：我今后该如何识别和排除客户心理的干扰因素

第二讲：顾问式营销技巧
一、客户识别KYC
1．客户识别三要素MAN
2．客户识别的六大关键信息：
--物品信息
--业务信息
--工作信息
--家庭信息
--行为信息
--话语信息
视频播放：《全民情敌》
3．厅堂识别客户技巧
望、闻、问、切
4．了解客户-KYC法则
角色演练：如何做客户的KYC
二、投石问路—成功的SPIN需求调查分析
反思：在销售中你最常问的五个问题是什么？
1．高效的客户营销从客户信息管理
2．深入挖掘客户需求
--明示需求与暗示需求的区别
--提问-倾听-记录
3．主动询问的方式
--开放式问题与封闭式问题
4．剖析SPIN-顾问式寻求探寻的四项关键任务
视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售
5．顾问式需求探寻流程四步走
故事分享：唐僧取经
6．如何找不同客户的需求点
现场模拟-角色演练
三、金融产品呈现FABE——产品竞争优势分析
1．理财规划与产品组合营销五步法
--收集客户资料
--确定客户目标与期望
--分析客户现行财务状况
--整理提出理财规划
--执行和回顾理财规划
2．FAB-E的定义
故事分享：猫吃鱼的故事
案例：马云通过FABE融资2000万美金
话术示例：手机银行FABE呈现
互动：通过FABE介绍展示自己
3．增强语言说服力的五种方法
--数字强调
--讲故事
--富兰克林法
--引证
--形象描绘
4．如何设计话术？
练习：银保产品FABE呈现
四、刀剑交锋的谈判技巧--促成交易
1．需求与动机的关系
--行为心理学表明人的行为动机
2．促成交易的五大步骤
1）引发购买动机
2）创造生动有效的文字画面（煽风点火）
视频播放：《开水房》
--话术技巧学习
3）发现购买讯号--客户的“秋波”
4）取得购买承诺--射门九种脚法
5）制造购买的急迫性
3．现场模拟演练
五、处理成交障碍--客户异议处理
讨论：我们通常会碰到了哪些异议？
1．反对意见的来源
2．拒绝的本质
故事分享：史泰龙；肯德基
案例：《屌丝男士》
3．拒绝处理的本质
4．拒绝处理的原则
5．拒绝处理的方法--太极处理法
6．研讨分享：拒绝处理的话术
7．异议处理客户处理技巧
1）如何处理带有情绪的客户？
2）如何处理贬损销售人员信息来源的客户？
3）如何处理“专家化”的客户？
4）如何处理因自己的原因产生的异议？
六、精准营销
A、人际性格沟通技巧
1．高效沟通的三大秘诀
--说的秘诀--破冰；说服；赞美
视频播放：《呼叫转移》--赞美片段
--听的秘诀
--观察的秘诀
2．十五种职业的客户沟通技巧
B、精准客户营销技巧
1．性格测试
2．客户的四种基本类型及性格表现
交际性、和平型、力量型、完美型
视频播放：四种性格的视频分别展示
3．四种基本客户类型的判断标准及沟通技巧
4．四种基本客户类型的营销技巧及促成方法
模拟演练：角色扮演