企事业单位各级行政管理人员、各级助理和秘书、办公室主任、前台人员等

课程背景

政务服务是一种无形的劳动，服务直接满足服务对象的某种需求，没有中间转换环节。因此，每一项服务工作、每一个服务过程都必须达到服务质量要求，才能实现服务对象满意。
政务服务中根据服务对象的需求和服务内容，提升服务功能;满足服务对象需要出发创新服务体制、完善服务制度、改进服务流程;让服务对象满意为宗旨建立政务服务文化。
政务服务礼仪展示政务服务人员的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，体现一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。
政务服务窗口工作人员的服务水平，高质量的服务能更好地对服务对象表示尊重；提升管理部门的整体形象；使管理部门创造出更好的社会效益；树立国家机关服务窗口的优秀形象。

课程目标

1、窗口人员对自身的角色认知，服务是工作的主题；
2、懂得用阳光心态对待人生，用心对待每一位服务对象；
3、掌握窗口服务礼仪规范，体现行政窗口的服务品质；
4、掌握窗口服务沟通技巧，让公共关系更和谐；
5、把服务礼仪规范应用到实际工作中，优质的服务体现国家机关形象；
6、了解处理突发事件及投诉的原因，掌握有效处理投诉异议的方法。

课程大纲

第一章服务与服务的意识——职业化素养修炼
一、窗口服务人员的角色认知
1、窗口服务人员的角色转换
2、我们是窗口服务形象大使
二、窗口服务面临的挑战和转型
1、越来越高的客户要求
2、新形势下窗口服务功能的转型
3、我们未来的核心竞争力是什么？
三、影响服务满意度的因素
1、因素1：服务品质
2、因素2：系统支持
3、因素3：技术表现
4、因素4：互动要素
5、因素5：情感因素
6、因素6：环境因素
四、服务意识心态养成
1、服务（Service)的含义
2、以办事人为中心的意义
3、让服务和被服务都快乐
4、阳光心态成就美好人生
5、快乐工作的心态我做主
6、优质服务源自用心对待

第二章服务礼仪规范训练——优质服务的体现
一、服务礼仪应遵循的原则
二、服务礼仪行为规范训练
1、岗位服务规范站姿训练
挺拔端庄：女士站姿及训练、男士站姿训练
3、岗位服务规范坐姿训练
娴静大方：女士坐姿及训练、男士坐姿训练
4、岗位服务规范走姿训练
轻盈稳重：如何训练？姿式、步距与速度
5、岗位服务规范蹲姿训练
美丽从容：女士蹲姿要求与训练、男士蹲姿
6、 岗位服务规范鞠躬训练
恭敬得体：欠身礼、15度、30度、45度
7、岗位服务标准手势训练
优雅明确：引领、指引的手势、手的语言
三、办理业务时的举止规范
1、口到眼到意到
2、物品取放方式
3、杜绝不雅姿态
四、窗口优质服务仪容规范
1、男工作人员仪容规范
2、女工作人员仪容规范
1)职业妆面与什么有关
2)妆面色彩的搭配原则
3)化妆步骤与技巧实操
4)化妆基本原则与禁忌
3、发型的规范
五、窗口优质服务仪表规范
1、制服穿着规范
2、领带的打法
3、配饰的禁忌
4、丝巾的打法
5、着装的禁忌

第三章窗口服务现场管理——服务品质的展示
一、服务现场管理的意义
二、窗口服务沟通管理
1、肢体语言泄漏心理秘密
2、肢体语言使用的原则
3、微笑人际关系第一句话
4、表情神态第二语
5、服务沟通如何“看”
6、服务沟通如何“听”
7、窗口服务沟通如何说
1)基本规范的语言艺术
2)令人讨厌的语言行为
3)用别人喜欢的语言说话
三、窗口服务接待流程管理
1、礼仪在窗口服务中的应用
2、接待服务规范七部曲训练
四、窗口服务接待管理
1、工作人员服务接待礼仪
2、办事人服务全面关怀管理
1)办事人关怀1：关键触发点
2)办事人关怀2：排队的管理
3)办事人关怀3：关注的管理
4)办事人关怀4：情绪的管理
5)办事人关怀5：业务预受理
五、办事大厅形象与环境管理
1、6S管理的概念
2、6S管理中存在的主要问题
3、整理推行技法
4、整顿遵循的原则
5、清扫推进方法
6、如何实施清洁活动
7、如何实施素养活动
8、安全推行的方法
9、6S管理的方法
六、突发事件投诉处理
1、及时应对突发事件
1）紧急意外事件
2）如何处理突发
2、有效处理投诉异议
1）办事人投诉的原因
2）正确认识办事人投诉
3）投诉最关注的三个方面
4）抱怨和投诉处理流程
5）有效处理投诉的步骤
6）投诉处理技巧
3、案例分析，情景演练