银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜面人员等

课程背景

近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，在优质服务的基础上，通过有效的营销来提升网点业绩，提高网点服务管理水平，提升客户满意度。

课程目标

1.建立网点内外环境标准;
2.塑造网点员工职业形象；
3.规范网点员工常用服务礼仪标准；
4.梳理柜员、大堂经理标准化服务流程；
5.导入晨会及开门迎客流程；
6.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧；
7.树立营销理念，掌握厅堂营销技巧；
8.提高网点整体服务管理水平。

课程大纲

第一阶段：调研诊断阶段
项目组将运用深度访谈与明察暗访相结合的方式进行电话调研与实地调研，对辅导网点服务营销过程中存在的问题进行诊断，为后继的培训以及现场导入方案制定提供针对性依据。
第二阶段：项目启动阶段
在调研诊断的基础上，制定多层级的培训以及导入方案，进行集中培训。通过启动会集中培训宣贯服务营销意识，请相关领导致词动员，与网点全员共同分享项目流程与细节，更好推进项目导入。
第三阶段：培训督导阶段
通过晚班会的整体培训以及一对一的现场辅导，以真实的工作场景，将服务行为从僵化到优化，从固化到深化，通过5个工作日的贴点督导，将网点服务水平的提升落地化、显性化。
第四阶段：跟踪固化阶段
1.在项目结束后四周左右，采用明察的方式对导入标杆网点进行一次回访工作；
2.期间通过电话和邮件等方式对项目后期效果进行实时跟踪；
3.了解网点按新模式运行存在的问题，进行后期固化以及持续培养方案调整、优化、改进；
4.根据情况发起支行层面固化沟通会，整理出网点后期持续固化建议。

具体实施安排（具体实施计划将根据实际情况作出调整）：

第一天启动
工作 概要 地点
观察晨会 观察网点晨会情况 网点
网点负责人座谈 融洽关系、互相了解、晨会中介绍老师 网点
重要岗位座谈 详细了解重要岗位反馈的情况 网点
网点检查功能分区 网点标准对照并进行拍照记录明确各区域的功能及6S管理 网点
现场观察 观察记录各岗位服务情况，并进行拍照及记录 网点
网点现场微调 硬件设施现场微调 网点
网点负责人沟通 向网点负责人沟通网点整改情况及项目整体进度 网点
晚班会培训准备 根据全天观察信息进行晚上授课内容调整 网点
晚班会培训 项目启动会
职业形象塑造
常用服务礼仪
晨会晨迎标准 教室
第二天导入
工作 概要 地点
晨会辅导 辅导召开晨会以及开门迎客环节； 网点
服务标准化导入执行与监督 检查督导各岗位标准化服务流程的执行情况 网点
服务形象塑造 鼓励、纠偏、服务标准动作及流程 网点
督导、辅导，收集相关信息 仪容仪表、手势用语规范化固化，照片录像 网点
大堂经理培训 大堂经理现场管理、服务营销流程培训及现场辅导 网点
网点负责人沟通 向网点负责人沟通网点整改情况及项目整体进度 网点
晚班会准备 根据全天观察信息进行晚上授课内容调整 网点
晚班会 当日情况点评
柜员服务营销流程及通关演练 教室
第三天强化
工作 概要 地点
晨会辅导 晨会巩固、迎客巩固、服务标准练习检查 网点
现场纠偏 服务话术、服务礼仪标准等 网点
柜员七步曲、大堂经理七步曲 标准动作、标准手势、话术演练 网点
服务标准化导入执行与监督 检查督导各岗位标准化服务流程的执行情况 网点
流程检查纠偏 根据网点各岗位服务流程检查纠偏 网点
环境整改 6S管理并进行现场整改 网点
网点负责人沟通 向网点负责人沟通网点整改情况及项目整体进度 网点
晚班会准备 根据全天观察信息进行晚上授课内容调整 网点
晚班会 当日情况点评
投诉处理应对流程与技巧 教室
第四天固化
工作 概要 地点
晨会 标准晨会及开门迎客固化 网点
服务纠偏固化 仪容仪表、服务礼仪标准固化 网点
柜员七步曲、大堂经理七步曲固化 标准动作、标准手势、话术等内容固化 网点
标准流程固化 根据网点各岗位服务流程检查固化 网点
个别辅导 个别员工一对一强化辅导
物理环境再梳理 对物理环境进行全面排查纠正 网点
网点负责人沟通 向网点负责人沟通网点整改情况及项目整体进度 网点
晚班会准备 根据全天观察信息进行晚上授课内容调整 网点
晚班会 当日情况点评
厅堂服务营销技巧培训 教室
第五天总结
工作 概要
晨会 晨会及开门迎客自运营， 网点
礼仪服务自运营 提醒/监督/辅导/带动员工全员标准化服务 网点
负责人座谈 与网点负责人进行座谈，交代后续固化要点及制度 网点
文件打包 打包项目整体文件资料 网点
制作小电影 流程回顾；营销；总结等视频小电影 网点
总结会 当日情况点评
项目成果总结
领导讲话
教室