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一、课程背景
随着全业务运营的发展，网络、竞争手段逐步同质化，使得竞争越来越激烈，集团客户成为运营商重要的收入来源之一，同样也是全业务竞争的主战场。为了拔得头筹，竞争对手凭借着传统的网络资源优势、组织队伍优势、运营支撑优势，深入了解客户，能够明确挖掘客户需求的关系捆绑才能够实现持续的合作，并随着时间的推移而愈发显现捆绑的紧密度。
然而，如何实现关系捆绑，如何对大客户关系进行管理是一个热门的管理话题，也是一个棘手的管理难题。众所周知，良好的客户关系是实现营销的重要基础，也是与客户持续合作的必要保障。在推动客户关系发展的过程中，目前普遍存在的困惑就是怎么界定客户关系程度，客户关系是好还是坏应该如何衡量。如果无法回答这个问题，就不能判断客户关系现状，任何提升措施都是无的放矢，没有明确方向。
在这种形势下，黄鑫亮老师操作了业内首个客户关系测评与提升项目，开发了客户关系测评模型，并在项目运作过程中，深入客户经理工作实际，开发了《大客户关系管理及商机挖掘能力训练》课程，作为一门专门针对客户经理的课程，在客户关系评估、客户关系提升及客户关系危机处理技巧等方面基于客户经理客观的理论依据及实战指导，有针对性的教授客户经理客户关系发展深挖的方法和步骤，有效指导客户经理客户关系拓展工作。
二、课程对象
客户经理
三、课程目标与学员收益
l 了解客户关系建立对营销工作的影响，明确客户经理的工作定位；
l 通过系列案例的讲解让客户经理掌握客户关系的各个层次，并掌握各种客户关系建立的技巧；
l 通过测试让客户经理了解自己客户关系管理现状，准确判断危机客户关系，并有效进行应对处理，保证客户关系的稳定性；
l 能够根据不同客户的沟通风格，匹配相应的沟通方式，赢得客户信任
l 掌握和熟练运用人际关系管理中的心理效应、六度效应、晕轮效应原理，双赢原则等原理及技巧；
l 了解客户的购买决策心理，通过客户关系推动订单的促成；
l 本课程完全针对大客户经理队伍开发，极具针对性；
l 本课程将披露客户关系测评与提升项目的核心成果“客户关系温度计”，即客户关系测评模型，客户经理可随堂进行客户关系自评，明晰自身客户关系现状；
l 主讲讲师为客户关系测评与提升项目项目经理，黄老师专注与集团客户领域研究，熟悉客户经理工作流程，有丰富的客户经理培训辅导经验；
l 掌握一套深入挖掘客户隐性需求的SPIN法，通过递进式的提问法迅速挖掘客户需求，甚至是创造性的发现客户的需求；
l 基于超过200个客户经理的实地调研访谈，本课程采用的几乎全部是客户关系发展案例，富有针对性，更符合大客户开展实际；
l 远离纯粹的理论教学，课程通过情景重现、实战演练、小组讨论等方式进行，全场培训贯穿的核心就是——实战，确保培训效果最大化；
五、课程大纲（课程可选择2天的内容）
时间安排 | 大纲 | 课程内容 | 课程收获 | |
第一天
| 上午 | 正本清源—— 什么是客户关系 | 1、全业务形势下客户捆绑策略解析 -解读全业务形势下竞争态势 -明确客户关系发展的价值与重要性 2、关系营销案例探讨 -什么是关系营销 -正确解读客户关系 3、保税港区成功拓展案例分析 -解读客户经理如何步步为营达成最终交易 | l 了解全业务竞争形势下，关系营销的重要性与价值 l 了解客户关系的全面涵义 l 分享重庆等地的关系营销运作模式 |
下午 | 知己知彼—— 客户关系测评与分析 | 1、客户关系温度计讲解 --分析客户关系涵盖的要点及达成方式 —讲授客户关系测评工具的使用方法 2、客户关系测评 -客户经理随机抽选客户关系测评单位 -填写测评问卷 3、客户关系测评结果分析 -对测评结果进行分析 -解读分析结果，使客户经理对所负责集团目前客户关系程度有明确的认识 | l 客户经理清晰的了解目前客户关系的现状，有了明确的起点 l 对自己负责的集团客户客户关系有了明确感知，并初步了解下一步提升方向 l 现场测评：明确量化任何一家集团客户的客户关系现状 | |
第二天 | 上午
| 步步为营之一 ——如何让你与客户彼此熟悉 | 1、怎么让客户第一时间记住你 --两张名片法 --出奇制胜的邮件 2、如何邀请高层客户 --了解客户的交际圈，客户经理搭台，客户唱戏 --内部资源的有效整合 --小张的曲线救国案例分析 --客户管理建立的六度分割理论 3、如何发展内线 --内线筛选三原则 --细水长流型内线培养法 --李经理的十年内线案例分析 | l 掌握熟悉客户的步骤和方法 l 掌握了让客户记得并印象深刻的具体技巧 l 掌握了发展内线的原则和方法，并通过具体案例有了更形象感知 l 实战演练：如何让客户对你有好感 |
下午 | 步步为营之二 ——如何让客户与你达成同盟 | 1、客户关系类型解析 --扬长避短：最易达成同盟的客户关系类型 2、如何实现顺利的客户互动 --客户个人需求洞察“三步法” --客户的沟通风格判断及对接技巧 --“八面玲珑”的汪经理案例研讨 3、情景演练：如何打动“冰冷”的客户 4、客户达成同盟的关键时间 --案例1：以“情”动人，客户好感是同盟第一步 -案例2：以“理”服人，客户信任是同盟最关键一步 5、客户关系发展系列手段
| l 掌握客户关系分类的方式 l 掌握如何洞察客户的组织和个人需求 l 掌握各类型客户性格特征 l 掌握各类型客户应对技巧 | |
第三天
第三天
| 上午
| 步步为营之三 ——如何分析、挖掘客户需求 | 1、 行业信息化产品需求分析 --行业价值链分析 --行业需求分析 --各行业需求解析：金融行业客户需求解析、政府行业客户需求解析 2、需求假设 --需求假设行业客户需求案例分析 --集团客户行业背景的定性定量分析法 --案例：餐饮行业背景分析 --行业价值链分析 --情景训练：不同行业客户价值链分析 --集团客户的需求假设与分析 --案例：某集团客户系统应用案例 --工具使用：集团客户价值链分析表 3、需求验证 --需求挖掘的目的 --需求验证的关键信息六环节 --需求验证方法：SPIN法 --案例教学：SPIN法的实践运用 4、需求评估 --需求评估维度：重要性及紧迫性矩阵分析 --需求评估法：调查问卷 --案例学习：银行行业需求假设及验证分析 | l 通过对集团客户所属行业的背景分析，了解该行业的宏观情况、发展趋势及信息化现状，以此了解该行业可能的信息化需求； l 通过价值链的分析，即通过对大客户整个经营活动涉及的各个环节与相应信息流的情况，分析出集团客户可能的需求点； l 通过客户挖掘，了解客户的实际需求，并引导客户去发现问题、承认问题，明确需求 l 通过一系列的案例分析，掌握需求挖掘SPIN法各个问题的提问技巧及SPIN法在不同场景下的应用。 l 通过需求评估的环节，帮助学员掌握有效判别客户需求的重要及紧迫性，以此精准客户需求。 |
下午 | 步步为营之四 ——如何让客户接受你的产品和服务 | 1、 企业内各关键岗位需求分析 --决策人需求分析 --使用者需求分析 --评估者需求分析 2、 判断客户需求状态 --结合客户需求的不同状态实施不同策略：明显需求、隐形需求、不明确需求 --三类需求应对方法技巧 3、“大白话”的产品介绍 --情景演练：一分钟电梯测试，介绍任一款集团客户产品 --结合三句半，共同制定集团信息化产品“大白话”话术 | l 掌握简单易操作的客户需求装谈判断方法 l 掌握了如何将复杂的信息化业务采用“大白话”的方式进行介绍
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第四天 | 上午 | 步步为营之五 ——如何应对竞争 | 1、 竞争对手信息建档 --收集竞争对手的哪些信息 --如何应用竞争对手信息 --小李的竞争对手档案库 2、耳听八方的内线网络 --客户内部的最佳内线布点部门 --内线布点方法与技巧 3、如何应对竞争对手占尽关系优势的集团 --案例解读：客户经理小王的艰难战役 | l 了解应该收集竞争对手哪些信息，这些信息应该如何应用 l 掌握内线网络建立的方法 l 通过案例研讨，学会处于关系劣势时，如何有效切入。 |
下午 | 力挽狂澜 ——危机处理 | 1、客户关系危机信号分析 --指标分析 --关键岗位关系人际关系分析 --可能性变动分析 2、客户关系危机处理技巧 --确定危机发生核心原因 案例研讨：是什么阻碍了此次与XX银行的愉快合作 --关系维系的系列解决措施 产品捆绑、成本捆绑、立体化关系捆绑 系列危机处理案例解析 | l 了解客户关系的危机信号 l 掌握客户关系危机处理的各种技巧 | |
黄鑫亮老师 大客户深度营销实战专家
整合营销实战资深顾问
武汉大学特邀讲师
华中科技大学营销总监班特邀讲师
浙江师范大学政协委员班特邀讲师
中南财经政法大学营销班特邀讲师
现任：武汉永鑫船舶有限公司 经营部总经理、股东
现任：弘毅传媒有限公司 市场总监、股东
现任：问酒文化电商平台 总经理
曾任：美国通用(GE) 顾客推进部培训主管
曾任：广东移动 营销经理/讲师学会副会长/广东移动金讲台讲师
黄老师从事营销工作13年，移动行业咨询与培训工作8年，专研大客户销售，顾问式销售，大客户关系领域，在大客户营销与大客户服务工作有独到的研究和大量丰富的案例，曾参与上海复兴集团、东风集团、武桥重工、国防工科委、701所、航天工业部、中船总、中船运、长江航道总局等客户的诸多工程配套项目的商业谈判、市场营销工作。主要参与项目包括国务院“十二五”4000亿项目“长江航道整治工程”的围标、讲标、商务谈判、技术协同、业务营销工作；瓦良格航母船用系泊产品、海监3000吨船、南极科考船的大型政府工程商务谈判、业务营销工作，积累了极其丰富的大客户营销与谈判经验，近五年授课遍及全国二十多个省，全国四百多个地级市，700多场的营销培训经验，授课学员数超过25000人次，学员满意度高达97%以上，深受客户与学员好评。
实战经验：
▶ 黄老师是一位讲授和销售实践工作同时进行的老师，14年底组织洽谈金额达1.2亿武汉天河机场第3期工程项目，最终进入实际操作阶段，全部由黄鑫亮老师带领团队接洽并执行。
▶ 黄老师现为弘毅传媒有限公司市场总监及股东，该公司为政务、房地产、酒店、建筑、银行、美容，六大行业做专业新媒体营销策划。
▶ 黄老师现就职于武汉永鑫船舶附件有限公司经营部总经理、股东，参与上海复兴集团，东风集团，武桥重工，国防工科委，701所，航天工业部，中船总，中船运，长江航道总局等客户的诸多工程配套项目的商业谈判，市场营销工作，三年时间，参与商务谈判和营销工作百场以上，市场营销经验极为丰富。主要参与项目包括国务院“十二五”4000亿项目“长江航道整治工程”的围标，讲标，商务谈判，技术协同，业务营销工作；参与瓦良格航母船用系泊产品、海监3000吨船、南极科考船的商务谈判，业务营销工作。
▶ 现作为资深整合营销专家，手上在操盘项目:湖北省旅游委共同操作智慧城市项目，引进风投4000万，陕西省旅游委一带一路项目，湖北省黄陂旅游区15000亩新农业项目，与五粮液集团下属合作问酒文化电商平台。
▶ 曾就职于美国通用(GE)顾客推进部，担任培训主管，在职期间，向企业销售团队传授“顾问式销售”理念，让企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，实现参与各方的目标，并非只着眼于一次合同的订立，而是与客户形成一种兼顾各方利益的长期关系，得到双赢效果，使企业的发展得到良性循环，该年度业绩完成1800万，名列全司第一。
▶ 曾就职于广东移动，担任营销经理职位，任讲师学会副会长，广东移动金讲台讲师。负责中心内训师培育及管理工作、培训管理员，获中心2006年最受欢迎内训师，2007年最受欢迎内训师，2008年中国移动奥运辩论赛广东省第二名；后担任集团客户部服务质量管理，负责各大区域分公司集团客户服务质量工作，对接省公司服务质量标准制定，省公司服务营销基地建设工作。
经典案例：
▶ 广西兴业银行客户经理《大客户关系管理与销售策略》课程轮训6期
▶ 郑州农村信用社营业厅员工与客户经理《客户经理营销能力提升》轮训4期
▶ 平安保险（湖北）《营销技能实操训练》培训，共12期
▶ 云南移动全省政企客户经理大竞赛，轮训34天，竞赛辅导60天
▶ 辽宁省联通集团返聘黄鑫亮老师讲授《聚类市场营销与策划能力训练营》5期
▶ 深圳电信返聘黄鑫亮老师《互联网思维：回归与整合》、《商务谈判》18期
▶ 永达电梯返聘黄鑫亮老师讲授《销售心法》7期
▶ 武汉东风汽车返聘黄鑫亮老师《客户关系管理》、《商务谈判》、《大客户营销》6期
▶ ……
主讲课程：
《顾问式销售五步法》
《商务谈判技能提升》
《大客户关系管理与维护》
《大客户关系管理与深度营销》
《政企大客户公关与商务谈判》
《政企大客户营销能力提升》
授课风格：
▷ 黄老师授课紧扣企业发展核心需求，擅长案例式教学来分析营销管理案例以促进培训理论落地。
▷ 讲授之中融入实战案例，课程模块设计实战环节检验教学效果，让学员参与实战演练直接消化并应用所学内容。
▷ 讲课生动形象，机智诙谐，让学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识。
服务过的客户：
机械、制造：上海工程机械、重庆海视康威、四川华体照明、惠州大亚湾石化、美的集团、海天塑机、上海隧道工程、湖北建设机械、广州正力精密机械、震德塑料机械、三一重工股份、山河智能工程机械、中建集团、中铁集团、湖南汉王酒业、武钢集团、富士康集团、永达电梯、武汉市思泰利医疗器械、金格源，旭派电源，南都电源动力……
通信政企：广东联通、辽宁联通、梅州联通、揭阳电信、河南电信、广州移动、云南移动（丽江、西双版纳、大理、昆明）、陕西移动、四川达州移动、山东烟台移动、新疆移动、海南移动、安徽移动、内蒙移动、武汉移动、河南移动、江苏移动、北京移动、陕西移动、福建移动、江西移动、永州移动、惠州移动、深圳电信……
烟草、电力：广东发展集团、四川电网、南方电网、广东电网、上海电网、温州电力、河南焦作国家电网、焦作光源、金州管道、盾安光伏、河南烟草、湖北烟草、贵州黔南烟草……
建筑、地产：河南城市建设规划总院、山东高速信息工程有限公司、中建西部建设、成都蓝光集团、西安紫薇地产、正合置业、北京东易日盛装饰公司……
银行对公：榆林农行、广州兴业银行、江西中行、西藏中行、大连建行、山东建行、工商银行、民生银行、广州农村商业银行、台州农商行，广州中信银行……
总裁班：武汉大学、华中科技大学、中南财经政法大学、浙江师范大学、江西财经大学 、清华大学……
金融保险：平安保险（湖北、广东）、太平洋保险、中国人民财产保险……
其它：好丽友食品、中粮集团、丝宝集团（武汉） 、欧莱雅（中国）、顶新集团（康师傅）、可口可乐、361度、RIM公司、中山中小企业服务中心、北京笔克公司、广州天绎智能科技有限公司、中华校园无忧网、东风汽车、苏宁云商、联合利华沁园公司、五粮液集团（宜宾）……
部分客户评价：
黄老师您太棒了，分享的内容是如此新颖，环环相扣，现场气氛如此活跃，学员参与度是我见过最好的一场，感谢您辛苦的付出，下次再见！
——湖北平安保险公司李总经理
我接触过很多老师，很少见过向黄老师那样，在学员互动问答过程当中，能够快速准确给到学员满意答复，内容涉及客户关系与营销方方面面。难不倒他！
——广东省企业家联合会培训中心梁主任
听了他半天课，我就忘了自己是企业家的身份，他能让我静下来做个好学生。我和大家一起互动，一起投入，一起分享。感谢黄老师！
——上市公司明珠集团董事长张坚力
市场竞争激烈，IHPNONE手机和联通捆绑销售业绩压力很大。我们组织全市经理以上销售精英和管理者参加了黄老师两天的销售技能特训，结果状态很好。达到我们培训目的：激励士气、明确目标、找到办法、提升技能！
——广东梅州联通分公司张总经理
