员工

模块一、服务意识建立
 人的意识形成
 服务意识形成
 服务意识强化
 服务层次划分
模块二、客户心理分析
 拨动客户心弦的8个音符
 客户分类和特征描述
 客户十一种心理分析  （音符模式等）
 客户十大需求分析  （摩天轮理论等）
 导致客户满意的五因素　
模块三、卓越服务技巧
 服务细节分析及优化（理论、案例、演练）
 服务准备模板（理论、案例）
 服务倾听技巧（四大要点理论、案例、演练）
 服务语言技巧 （四大要点理论、案例、演练）
 服务做的技巧（三大层次、案例）
 服务表演技巧 （理论、案例、演练）
 服务联想的技巧（三个方向）服务细节分析及优化（理论、案例、演练）
结合学员行业特征：讲解点评接待技巧、应答技巧

模块四、 卓越服务模型
 卓越服务9大黄金法则
 服务支撑系统模型
 阳光服务模型
结合学员所在企业，现场诊断
模块五、投诉应对技巧
 投诉原因分类（7大陷阱）
 客户投诉目的分析
 投诉利弊分析
 投诉应对技巧：制胜15招
 投诉处理时机选择
 掌控用户情绪方法
 说服技巧（理论、案例、演练）
——说服方法
——实战演练
——实用话术
 投诉应对十大要点
模块六、卓越服务创新
 创新思路
 创新方法（12口诀）
 运用互联网思维的服务创新
 过程控制
 成果检验
创新案例分享