网点厅堂人员

课程背景

智能化网点转型中，业务更多由机器所替代，柜面人员大量压缩，厅堂员工在客户分流意识不够、分流技巧有待不强，客户面对多年习惯的改变有些不适，不愿意分流、不信任厅堂服务人员，最终导致客户积压，投诉增加、上级考核分流率不达标！

课程目标

一、掌握智能化网点转型网点的四个层面挑战？
二、了解客户拒绝分流四大因素
三、普通客户分流技巧及拒绝分流应对技巧
四、贵宾客户拒绝分流应对技巧
五、基于不同业务类型客户分流及应对话术

课程大纲

课程大纲：
一、导入：智能化网点转型网点的四个层面挑战？
? 市场大环境挑战
? 营销层面挑战
? 网点管理层面挑战
? 客户服务分流层面挑战
二、普通客户与贵宾客户分流技巧及应对策略
案例1：客户拒绝分流
2.1客户拒绝分流四大因素
? 不愿改变
? 害怕被营销
? 性格冷漠
? 不相信
案例2：取养老金客户不愿意分流
不信任及怕营销客户四种策略
? 表明身份
? 职业形象
? 专业致胜
? 服务贴心
三种不同类型客户分流策略
? 傲慢无礼型
? 牢骚抱怨型
? 不直接拒绝型
情境演练：典型分流情境演练
2.2贵宾客户分流流程
? 贵宾客户引导流程
? 贵宾客户服务引导2大原则
案例3：贵宾客户办理小额存取款（已完成客户价值判断）
案例4：客户办理大额存取款业务
? 情境：客户预约过
? 情境：客户没有预约
案例3：贵宾客户购买理财
贵宾客户服务两大钻石原则
三、基于客户动线客户分流技巧
? 客户迎接
? 叫号机分流
? 填单台客户分流
? 等候区客户分流
? 柜面分流
四、如何引导客户到电子渠道办理业务
? 头脑风暴：电子渠道业务梳理
? 客户拒绝使用电子渠道三大因素
? 电子渠道吸引客户六大关键
五、主要情境分流应对话术研讨
? 新开卡客户
? 取养老金客户
? 转账汇款客户
? 短信通知客户
? 结售汇客户
? 国际汇款的客户
? 购买理财的客户
? 查询基金的客户
? 申请信用卡的客户
? 打印交易明细的客户
六、情景分流沙盘演练