全体导购人员、门店店长、业务经理、门店老板等

课程背景

很多导购员在销售过程中，只知道一味的推销，不了解顾客心理，导师顾客反感，留下不好的印象；很多导购员面对不同的顾客，千篇一律的讲解着产品；而更多的导购员由于学了九型人格分析销售，导致导购不知道如何快速分析，导致手忙脚乱或者无从下手；其实，我们要掌握的是人的共性，而不是人的个性，因为个性太多是很难分辨的，而共性，却实实在在大家都能感受到的，为什么有经验的导购卖的比新手好？因为销售的多了，掌握了人性，那么销售起来事半功倍。

课程目标

◆ 可运用课程中的人性分析接待顾客，确保顾客满意度大幅度提升，并且得以快速成交；
◆ 做顾客的心理顾问，帮助顾客找到最想要，最适合的商品，并且让顾客心怀感恩；
◆ 在跟顾客沟通过程中，快速建立良好的第一印象，取得顾客信任，在销售中成为朋友；
◆ 掌握门店销售思路，塑造顾客内心期望的山滚，以顾客为中心做好商品优势分析与讲解；
◆ 把握顾客人性，捕捉提出成交请求的最佳时机，掌握顾客内心替顾客做决定，掌握进攻、防御、让步的策略
◆ 服务总在成交后，掌握一套顾客服务流程与方法，确保顾客成为长期顾客，进行周期性消费与交往。

课程大纲

前言：门店的四项收入

第一讲：了解顾客人性，做顾客的贴心人

一、了解顾客人性内心，开始决定结局

1. 顾客十大心理

2. 消费者内心活动过程

3. 感觉在销售活动中的应用

4. 感官知觉与个人记忆

5. 不同阶段不同环境的心里规律

6. 引起顾客注意，引导顾客想象思维

实战案例：新加坡航空公司给乘客的感官催眠

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二、做顾客心理顾问，帮助顾客找到他认为最合适的

1. 消费者购买行为分析

2. 购买前行为，购买后行为，购买决策形成的全过程

3. 消费者行为模型

4. 不同性格的购买内心分析

5. 销售之核心感觉，关键时刻关键动作

6. 销售就是为顾客造梦

实战工具：消费者购买行为与应对表格

情景演练：场景+人物=构图

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第二讲：做销售的有效沟通，快速成交

一、树立心理第一印象，我们永远没有第二次机会

1. 用微笑建立桥梁，有自信的肢体动作

2. 坐有坐相，站有站姿，穿着打扮符合商务礼仪

3. 运用赞美的力量，接受、认同和赞美

4. 仪容仪表得体，第一句话、第一面、第一印象

5. 运用品牌的力量，品牌的销售价值与作用

6. 顾客接纳我们的理由，假如我是顾客

实战案例：夏天买饰品的案例

情景演练：赞美的方式

二、快速建立心理信赖，有效沟通是关键

1. 用问句表示对顾客的尊重

2. 建立信赖的五个纬度，建立信任的五缘四同步

3. 不下断语，让顾客自己做决定

4. 有效沟通的目的、原则和关键

5. 有效沟通上的黄金定律及三要素

6. 有效沟通的五个基本法则、九大障碍及四大要素

三、探寻顾客内心需求，让销售事半功倍

1. 探寻顾客的内心需求

2. 不连续询问与察看顾客表情相结合

3. 先询问容易的问题

4. 询问顾客关心的事情

5. 从顾客表情与回答中整理顾客需求

6. 察看顾客表情与马斯洛需求的应用

实战案例：封闭式问题与开放式问题的运用

四、塑造顾客内心期望产品价值，让成交马到成功

1. 察看顾客眼神找到顾客喜欢的产品

2. 产品特点、优点、好处、证据的互动心理

3. 以顾客为中心做好产品优势分析

4. 一针见血的产品卖点介绍30秒原则

5. FABE法则介绍产品

6. 塑造产品价值的四大方法

实战案例：FABE在实际销售中运用方法

五、把握顾客谈判内心，有条件的让步

1. 试水温，看顾客心理，预留让步空间

2. 察看顾客表情捕捉提出成交请求的最佳时机

3. 谈判两大心理：底线与期望值

4. 谈判=谈+判，重要的不是谈而是判

5. 顾客意向讯号：言语讯号及非言语讯号

6. 学会变脸，掌握成交前、中、后不同的营销策略

实战案例：顾客成交的语言信号及肢体信号

六、人性的博弈快速成交，夜长梦必多

1. 探寻顾客内心期望掌握以顾客需求为核心的价格谈判技巧

2. 如何报价？如何让步？如何快速成交？

3. 报价的顺序及原则，双赢报价的区间范围

4. 谈判就是人性的博弈，就是相互妥协的过程

5. 掌握顾客心理，替顾客做决定，让步的策略与方法

6. 博弈谈判的进攻、防御、让步之策

实战案例：导购员不马上成交的原因

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第三讲：销售结束是服务的开始

一、服务总在成交后，顾客心理的品牌成长

1. 服务总在成交后，服务总在下一次

2. 交朋友难，失朋友容易，获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大

3. 不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”——做好顾客投诉

4. 顾客不总是对的，顾客错了，就把“对”让给他

5. 如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。

6. 用心服务.尊重对方.换位思考，品牌源于服务

7. 服务营销无对错，重在有心人——做好售后服务

8. 线上线下做好营销

9. 十招激活VIP

案例讨论：为什么要服务，为什么要让顾客满意、有哪些服务可以让顾客更满意？