服务行业服务人员、后台技术人员、跟单人员等

课程背景

市场瞬息万变，竞争日益激烈，作为服务行业，如何提高全员营销技能?如何提高整体队伍的服务素质?如何取得客户的信任进而成为我们的忠实用户——已迫在眉睫!现代社会。
需要的并不是单纯的技术型人才，而是懂技术会营销的复合型人才。 协同营销是提高收入的捷径，更是衡量工作能力好坏的标准。本课程根据企业的实际情况制订出一套个性化的协同营销技能提升课程，帮助业技术、后台人员提高协同营销能力，在工作中灵活运用主动服务意识、销售技巧，有效维系客户关系，发展客户群。

课程目标

课程目标：
1. 提升协同营销能力
2. 提升人际沟通能力和服务能力
3. 学习客户维系能力

课程大纲

课程大纲：
课程简述：社区服务营销技巧提升实战训练
开场游戏：心有灵犀
团队建设：组名，组长，组徽，组训
第一讲：服务意识
1.服务者角色定位
我是谁
我来自哪里
我要怎么做
2.服务是什么？
服务的内涵与外延
服务的本质
3.服务意识的重要性
客户需要什么样的服务
我们提供的服务能否与客户的需求对等
4.服务意识是什么？
服务意识百宝箱
服务中的关键时刻
服务中的情绪节点
演练一：行业服务案例
5.习严谨的服务规范
客户对服务的需求
服务者岗位服务规范
客户顾问服务规范
综合受理服务规范

第二讲：服务准备
1．仪容仪表仪态
2．联系方式准备
3．客户基本情况
4．业务产品知识
第三讲：服务沟通
1．电话预约/服务能力
2．打好你的“第一印象”牌：
1）上门服务能力
2）学会沟通
(赞美、融入)
3．客户沟通的核心理念
1）客户沟通的核心理念是什么?
2）客户沟通的原则是什么?
4．对客服务中的非语言沟通技巧
1）非语言与语言沟通的关系
2）非语言的类型及主要功能
3）形体语言
4）外表特征
5）声音
6）空间
7）触摸
8）时间
5．5种最具影响的建立融洽关系
1）微笑
2）触摸
3）肯定的点头
4）即时行为
5）目光注视
6．客户性格色彩
7．装维疑难问题统一服务口径

第四讲：服务营销
1． 学会倾听和提问
如何有效倾听
关键提问
引导客户
2． 学会观察和选择客户
3．学会处理客户异议
1）处理客户异议的4大原则
2）处理客户异议的6大步骤
4.学会适时借机营销

第五讲：投诉处理-危机就是转机
1、客户投诉想要的是什么？
（1）理性的需求
（2）感性的需求
2、客户投诉的层次与类型
（1）客户投诉的三个层次
（2）客户投诉的四种类型
3、有效解决客户抱怨投诉的关键技巧——从“善”解人意到善“解”人意
有效处理投诉的4大原则
（1）理解
（2）克制
（3）诚意
（4）迅速
4、有效处理投诉的6大步骤
（1）鼓励客户发泄
（2）充分道歉
（3）收集信息
（4）承担责任
（5）让客户参与意见
（6）跟踪服务
第六讲：后续跟进服务营销
1．学习如何促成
2．客户的保持和维系法则
3.提供增值服务，进行深度营销
4.案例解析

第七讲：现场演练篇
1. 服务技巧演练
2. 沟通技巧演练
3. 营销提问演练