家电、家具、运营商售后装维人员

课程背景

作为面向客户的重要窗口，装维人员承担着售后工作的重要角色，是付款后客户体验的直接影响者，随着时代发展与市场竞争的激烈，装维人员服务工作的规范化与标准化，时刻影响企业品牌形象；客户沟通与服务水平的优劣，极大影响客户感知；客户信息搜集、需求挖掘及产品随销的能力高低，影响者品牌销量，然而过往各公司对于装维人员的要求多停留在技术层面、服务技巧与随销技能严重缺乏，丧失良机！
课程聚焦家电、家居等行业装维岗位，从服务技巧、服务标准、提升客户感知；引入“DISC”性格分析结合异议处理五步法消除客户投诉；居于装维岗位特殊性，给予随销技巧与方法。做到技术+服务+随销的职能升级。
课程结合全国各地经典行业案例，运用多维度、多手段的方式，深度剖析，输出技能。

课程目标

? 掌握自我塑造阳光心态的方法，掌握常见客户拒绝的自我调节方式；
? 了解客户流失原因，熟练应用客户满意度模型中提升满意度三个方法，熟练应用满意度提升五个技巧，熟练应用客户异议处理五大流程；
? 了解装维人员上门四件事，熟练应用上门前五项准备、进门四大标准、施工作业四要六不、离去四意外处理及三个注意要点
? 了解客户需求心理，熟练应用需求分析“三个有效”，熟练应用需求引导之购买设定流程；
? 了解产品介绍“131原则”，熟练应用产品介绍FABE、SPIN、产品“三化”介绍法、分解介绍法、对比介绍法，并熟练应用其实用场景；
? 建立价值价格商谈新认知，熟练应用引出心理价四把密匙，熟练应用缩小价格差“三必做”与“三步骤”，熟练应用四种典型场景处理方法；

课程大纲

第一讲：时代之问：客户心理变革
一、 传统经济与互联网博弈之争
1. 数据分享：互联网与实体经济近年份额对比
2. 现象分析：那些倒闭的实体经济
3. 案例分享：人心惶惶的大咖理论
4. 思考&讨论：马云的话是否有道理？
5. 思考：时代在变，客户需求发生哪些改变？
二、 时代背景下 客户维系方向探索
1. 兵荒马乱下的商业转型
1) 十三五规划下的互联网+
2) 移动互联网下零成本运营
3) 移动互联网粉丝经济对服务行业客流带动效应
思考：移动互联网对同一厅店能否实现长期带动效应？
2. 提升消费体验—强大的口碑营销
1) 案例分享：海底捞为什么不打广告
2) 案例分享：台湾单碗2000元天价面
3) 案例分享：家门口的鸡排店
思考：上述服务店面，为什么能做到客户络绎不绝？
3. 零售行业转型方向
1) 聚焦时代特征，拥抱新型模式
2) 聚焦客户体验，强化口碑营销
3) 打破自以为是，重塑追根究底
第二讲：传递正能量 塑造服务心态
一、 积极心态—做自我情绪的主导者
1. 讨论：什么情况下，会让你感受巨大的压力？
2. 不同心智模式下的行为差异
1) 案例分享1：富士康管理模式对心态的影响
2) 案例分享2：罗森塔尔效应实验
3) 案例分享3：皮革公司两个销售员
4) 案例分享4：三个砌砖匠
3. 消极心态是杀手
1) 压力疏导-不要做焦虑的猴子
2) 心态影响生活
3) 心态影响工作
4) 心态影响身心
4. 心态塑造—做情绪主导者
1) 知足常乐
2) 自得其乐
3) 苦中作乐
4) 生理疏导法
5. 积极心态训练
1) 案例1：被客户拒绝，出现恐惧心理，如何自我舒缓
2) 案例2：被客户埋怨、责骂、刁难，如何调节心态？
3) 案例3：客户爱理不理，如何处理？
第三讲：探究客户心理，输出优质服务
一、 客户流失原因分析
1. 数据展示-客户为什么离开你
2. 流失客户心理分析
1) 很差的服务
2) 没有人关心
3) 发现便宜价格
4) 发现更好产品
3. 客户流失主客观因素分析
二、 客户满意度模型解析
1. 影响客户满意度两大因素
2. 满意度提升技巧
1) 如何降低客户期望值
2) 如何提升客户体验值
3. 实战场景演练
1) 客户对服务表示不满
2) 客户提出超范围要求
三、 客户沟通与满意度提升
1. 认同技巧
1) 认同心情而非认同说法
2) 以终为始，弱化事实
2. 赞美技巧
1) 赞美事实和细节
2) 萃取闪光点
3) 逢物加价，遇人减岁
4) 第三者赞美
3. 同理心表达四步骤
1) 确认反馈问题
2) 理解对方感受
3) 告知先前体验
4) 试探解决方案
4. 树立专家形象
1) 专家形象之于沟通的重要性
2) 专家形象三步骤
3) 专家形象四象限分析
案例分享—国美电器的超值服务
四、 客户沟通礼仪
1. 称呼礼节与服务忌语
2. 递物接物礼节与禁忌
3. 互换名片礼节与禁忌
4. 握手礼节与禁忌
5. 坐姿礼节与禁忌
6. 介绍礼节与禁忌
7. 引导礼节与禁忌
8. 电梯礼节与禁忌
9. 会议、宴会礼节与禁忌
10. 轿车礼节与禁忌
五、 异议抱怨处理技巧
1. 有效倾听
1) 听--拉紧与客户的关系
2) 倾听的三层含义
3) 倾听的层次
4) 干扰倾听的四大因素
5) 主动倾听技巧
2. 有效回应
1) 回应意义
2) 回应关键词解析
3. 有效确认
1) 确认的意义—二次梳理情绪
2) 确认技巧—啰嗦型客户必备沟通方式
4. 有效澄清三步骤
1) 认同赞美—站在客户立场
2) 澄清误会—同理心表达
3) 转移话题—试探客户
5. 有效记录
1) 记录意义解析
2) 记录方法
6. 案例讨论
1) 电器卖场的客诉，孰是孰非，如何处理？
2) 小细节引发的大事件
3) 上门服务中，客户提出无理要求
4) 某次业务对接，因我方其他人员过失，造成客户不满
第四讲 客户画像—DISC分析与应用
一、了解自己，读懂他人—认同不同
1. DISC的分析维度
1）理性还是感性
2）内向还是外向
3）关注人还是关注事
4）认真做还是认真想
【案例】不同性格对同一问题的反应
【探讨】西游记师徒四人
二、DISC性格测评与解读
1. Dominance支配型/主导型
2. Influence 影响型/社交型
3. Steadiness 稳健型/支持性
4. Conscientiousness服从型/思考型
三、DISC日常简易辨别法
1. 一眼看穿D型人—一个字“直”
2. 一眼看穿I型人—一个字“圆”
3. 一眼看穿S型人—一个字“平”
4. 一眼看穿C型人—一个字“细”
【探讨】我们客户群体中的DISC
四、DISC性格特质分析与应用
1. 如何与D型人沟通与相处
2. 如何与I型人沟通与相处
3. 如何与S型人沟通与相处
4. 如何与C型人沟通与相处
五、DISC性格特质与冲突管理
1. 针对D型的解决方案
2. 针对I型客户的解决方案
3. 针对S型客户的解决方案
4. 针对C型客户的解决方案
第五讲：装维人员随销技能提升
一、 信息搜集与需求分析
1. 客户需求模型解析
2. 显性需求之需求分析
1) 有效倾听
2) 有效询问
3) 有效观察
3. 隐性需求之需求引导
1) 获得客户认同
2) 引起客户好奇
3) 建立购买标准
4) 赢取客户信任
4. 需求引导三句半话术设计
1) 切入点问题
2) 呈现利益与痛苦
3) 产品介入
5. 案例分析及实战演练
1) 模拟沟通场景，应用 “三个有效”模拟需求分析
2) 客户对产品感知不强，应用购买设定技巧模拟客户引导流程
3) 模拟搜集客户信息
二、 产品介绍 随销攻心
1. “1-3-1”产品介绍原则
2. 产品介绍五大法
1) FABE介绍及适应性分析
2) SPIN介绍及适应性分析
3) 产品“三化”介绍
4) 分解介绍法适应性分析
5) 对比介绍法适用性分析
案例分析1： “三化攻心介绍”
案例分享2：人家有这功能，你们怎么没有？
案例分享3：你们的价格比较贵，怎么办？
三、 价格价值商谈
1. 扫清障碍—谈前三问
2. 谈判必知晓：巧问客户心理价
1) 直接询问法
2) 解释询问法
3) 暗示询问法
4) 退让询问法
3. 缩小价差—双赢必经之路
1) 客户报价后，销售三必做
2) 有效缩短价格差三步骤