分行部门老总、支行主管行长、二级支行行长（网点负责人）

课程背景

作为商业银行管理者，你是否经常有这样的遭遇和困惑：管理压力大、产品营销难、沟通效率低，归根结底还是基础工作不到位。产品营销难、服务质量回潮，是困扰主管行长、个金主管、网点负责人的老大难问题。

课程目标

在银行产品、服务、系统高度同质化的今天，渠道类产品的营销不单单是为了完成当下的任务或业绩而营销，而是要从改变客户金融产品的使用习惯、培养客户和积累线上客户数量作为重点，使银行庞大的存量客户向手机银行、APP等迁移，让新增客户接受和使用渠道类产品，从而赢得更广泛的和未来的市场份额。现在客户需求已经不是简单的金融需求，也不单纯是金融产品。要做包装、营造氛围，银行卖的是情怀、是套餐、是服务、是体验；客户是买情怀、买保障、买健康、买未来。
分行层面：强调层级协同，明确给出分行、支行、网点协同管理与营销做法；关注岗位协同，清晰定位网点负责人、大堂经理、理财经理、柜员等岗位营销责任。也注重团队培养、营销氛围打造和零售业务“蚂蚁雄兵”作用的发挥。
支行层面：要营造氛围，网点大排名、个人业绩龙虎榜，组织各类攻坚战、擂台赛、网点PK赛，抓营销规定动作的落实，网点营销话术PK、产品营销群设立等等，形成营销氛围，掀起人人讲产品、人人懂产品，我要你营销变成你要营销的热潮。
客户层面：网点沙龙、客户活动、外拓营销、贵宾客户激活，开展主题营销活动、服务营销七步曲动作落实、大堂财富讲堂、网点微沙、堂前营销等富有成效的活动。突出一切为了营销、一切服务营销，处处彰显营销的新理念、新方法。

课程大纲

第一讲：银行管理者服务意识提升与协同营销
一、层级协同与岗位协同管理“十抓”工作法
“十抓”、“十要”管理法是刘老师总结出的分行、支行、网点管理、服务和营销经验，具有较强的落地推广性。强调层级协同，明确给出分行、支行、网点协同管理与营销做法；关注岗位协同，清晰定位网点负责人、大堂经理、柜员协同、理财经理等营销岗位责任。也注重团队培养、营销氛围打造和零售业务“蚂蚁雄兵”作用的发挥。
1．抓思想-充分认识贵宾客户管理与营销的重要性
2．抓系统-全面梳理现有存量客户和系统的应用
3．抓服务-全面建立客户分层服务制度
4．抓客户-加强贵宾客户的管理与营销
5．抓销售-全面落实产品与服务营销规定动作
6．抓网点-通过转型全面提升网点营销效能
7．抓产品-不断创新各类产品组合营销策略
8．抓管理-大力提高系统执行力建设
9．抓活动-大力提高市场渗透率与产品覆盖率
10．抓团队-全面提高队伍营销作战能力
二、团队建设与营销“十要管理法”
1．认识要高
2．系统要用
3．服务要优
4．客户要找
5．销售要畅
6．网点要转
7．产品要熟
8．管理要细
9．活动要多
10．队伍要带

第二讲：成功客户拓展营销案例分享
一、“三包三营销”工作管理办法
1．“三包三营销”活动的主要内容
1）“三包”即包门店，主要是包网点所在地周围的商业门市和店铺；包大户，主要是挖掘大客户、高价值客户、富人阶层；包社区，主要是包网点所在地周围的居民住宅区
2）“三营销”即营销储蓄存款、营销代理报销、营销理财产品。就是根据网点布局，利用网络地图分配包干营销区域，划定网点服务和营销半径、确定网点之间的四至，实现宣传与营销无盲点。
2．“三包三营销”工作的具体要求
3．“三包三营销”工作的评比考核
二、“六优”个人客户群体批发营销方案
1．充分认识“六优”营销战役的特殊意义
“六优”客户是优质个人金融资源的富集区和各家银行竞争的焦点，“六优”客户是我行个人客户营销的薄弱点和客户建设的重点、“六优”客户是我行开展的一系列营销活动的落脚点
2．“六优”营销战役的重点
1）第一类客户：优质代发工资户
2）第二类客户：优质法人高管户
3）第三类客户：优质私营商户
4）第四类客户：优质第三方存管户
5）第五类客户：优质拆迁户
6）第六类客户：优质高档小区住宅户
3．“六优”营销战役的策略及措施
1）明确责任，分层推进
2）细分市场，选准客户。
3）划分阵地，落实任务。
4）项目运作，限期完成。
5）搞好竞赛，加强督导
三、个人金融业务核心客户群建设及营销服务方案
1）如何建立个人核心客户档案
2）如何运用核心客户群
3）客户群建设维护、评价与考核
四、个人金融资产“1+N”组合营销活动方案
1）“1”指的是基础业务，即储蓄业务，是个人金融资产营销的主体；
2）“N”是个人金融资产的集成，包括自主产品和代理产品：代理保险、代理基金等各类产品
3）储蓄是主力推进器，其他产品是助推器，“1+N”就是要适应市场和客户需求，实现储蓄业务与其它产品销售的灵活转换
五、个人金融产品营销规定动作
1．售前工作流程：市分行三到位、支行两到位、网点五到位
2．售中工作流程：市分行三到位、支行三到位、网点七到位
3．售后工作流程：市分行五到位、支行五到位、网点五到位

第三讲：存量贵宾客户产品营销价值的深度发掘
一、贵宾客户分层服务的目的
1．落实管户责任
2．提升服务水平
3．提高客户黏性
二、贵宾客户分层怎么分
1．硬性分层-系统判断
2．软性分层-个性化分层、加入人为因素、一户一策
三、为什么要做客户分层
1．不断改善服务水平的重要举措
2．更好地分配银行服务资源
3．促进一般客户向贵宾客户转化
4．客户分层能够提升客户层级、提升贡献度
四、分层服务与营销的做法
1．摸清家底
2．完善信息
3．全部指派
4．两个明确
5．向谁营销
6．营销什么
五、网点负责人-如何分配客户
1．熟户认领
2．价值优先
3．熟户定义
六、客户分群的理念及在贵宾客户管理中的价值
1．按资产状况分群
2．按社会背景分群
3．按兴趣爱好分群
4．按年龄结构分群
5．按客户性别分群
七、网点负责人-如何跟踪贵宾客户管理
1．每日
2．每周
3．每月
八、网点负责人-管户效果评估
1．二次分配客户
2．满意度调查评估
3．数据指标变动评估
九、贵宾客户服务与营销的四大核心流程
1．客户识别
2．引导推荐
3．服务营销
4．客户维护
十、贵宾客户维护的六大关键点
1．客户价值判断
2．客户高效沟通
3．客户需求分析
4．产品组合营销
5．客户价值提升
6．客户关系管理
互动及演练
演练内容：沟通演练、通关演练
互动演练：整理思路有效表达-桩子理论演练