企业中从事服务一线的：接待人员、销售人员、售后人员，及中层主管人员

课程背景

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等，往往都容易被竞争对手模仿，所以，服务营销是我们拉开差异化的主要手段。当然了，在服务的过程中，服务策略、服务形式也很容易被模仿，唯独只有服务中人的因素----代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出的思路、行为和意识才是不可被模仿的。
因为我们卖给顾客的不仅仅是产品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里、带回家里、陪伴左右，这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时间段广告更有效果，因此迅速提高我们服务人员的服务意思和服务礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

课程目标

● 认知：优质服务的重要性
● 了解：服务人员应具备的基本素质
● 塑造：专业的服务形象
● 掌握：与客户交往中的基本服务规范和礼仪标准
● 提升：客户满意度和企业竞争力

课程大纲

课程大纲
开场互动：
1. 讨论服务和优质服务的区别？
第一讲：优质服务的理念
一、什么是服务？
1. 服务的定义
小组讨论：什么是你认为的好的服务？
2. 服务的四个层次
1）基本服务的标准
2）满意服务的标准
3）超值服务的标准
4）难忘服务的标准
小组讨论：近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里，他们做了什么让你难忘？上台分享！
3. 优质服务的五个要素
1）可靠性的体现
2）反应性的体现
3）可信性的体现
4）同理性的体现
5）有型性的体现
案例分享：100-1=0

第二讲：优质服务的第一映像
一、首轮效应的分享
1. 表情礼仪
1）微笑：打造亲切、热情、打动人心的微笑
2）眼神：让你的眼睛会说话（三个三角区）
全员互动：微笑的练习——微笑操
2. 仪容礼仪
1）女士要求
a）发型的具体要求：（现场发型的打造）
b）妆容的基本标准：（现场妆容的指导和统一妆容的打造）
c）着装的注意事项：（工装的要求及标准）
现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点
2）男士要求
a）发型的具体要求：（发型的标准及要求）
b）面容的注意事项：（面容的标准及要求）
c）着装的基本原则：（工装的要求及标准）
现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点

第三讲：优质的服务语言
一、声音魅力
1. 语气运用和练习
2. 语调的运用和练习
3. 音量的运用和练习
4. 语速的运用和练习
互动：声音练习！
二、礼貌用语
1. 不要使用禁忌语言
2. 八大礼貌用语的运用
现场互动：讨论日常工作场合让你让觉得不太舒服的话!
现场互动：八大礼貌用语的练习！
3. 语言技巧
1）寒暄的重要性
2）赞美的层次和技巧
3）推荐的话术表达：（产品介绍及推荐话术的整理提炼）
4）道歉的方式方法和注意事项
5）推脱的话术技巧和注意事项
互动：5种场景的情景练习！（重点练习产品介绍及推荐话术）
4. 懂得倾听
1）体态倾听
2）心态倾听
互动：倾听的练习
5. 善于提问
1）提问的技巧和方法
2）得体的语言和表达
案例分享：《医生问诊》

第四讲：优质的行为举止
一、日常举止
1. 站姿的不同姿态和注意事项
2. 坐姿的标准8步入坐法
3. 标准的走姿呈现和注意事项
4. 蹲姿的基本要点和注意事项
5. 鞠躬的不同标准和具体含义
6. 手势在不 同场景的运用
7. 物品递送的不同步骤和方法
讲解+示范+小组成员3人组队练习
二、引导礼仪
1. 走廊行进的引导
2. 上下楼梯的引导
3. 电梯乘坐的引导
4. 会客厅的引领
讲解+示范+小组成员3人组队练习
三、握手礼仪
1. 握手的具体时机
2. 握手的正确打开方式
3. 握手的不同姿态
4. 握手的正确位次
讲解+示范小组成员3人组队练习
四、介绍礼仪
1. 自我介绍的四种不同形式
2. 介绍他人注意事项
3. 介绍的原则和顺序
讲解+示范小组成员3人组队练习
五、名片礼仪
1. 名片的具体作用
2. 名片的使用场合
3. 递/接名片的正确打开方法
4. 名片递送的正确顺序
讲解+示范小组成员3人组队练习
六、售后上门服务礼仪
1. 专业形象要求
2. 专业礼貌用语
3. 专业工具携带
4. 专业介绍话术
5. 客户售后记录
6. 其他事项寒暄
7. 客户售后回访

第五讲：优质的服务流程
一、服务礼仪的基本要求
1. 强化职业道德
2. 明确角色定位
3. 善于双向沟通
4. 提倡零度干扰
5. 注重印象效应
6. 坚持3A法则
小组讨论：大家所在的这个行业有哪些基本服务礼仪要求！并进行弹起分享
二、服务接待全流程
1. 岗前准备
1）自身准备事项
2）环境准备要求
3）工作准备事项
小组讨论：岗前准备的3项准备工作内容，并进行弹起分享
2. 接待流程
1）初次接触
a) 微笑的运用
b) 礼貌的问候
c) 赞美的运用
2）询问需求
a) 需求的了解
b) 倾听的技巧
c) 提问的技巧
3）提供建议
a) 商品的介绍
b) 话术的运用
4）价值呈现
a) 三种方式呈现价值
b) 感性力量打动顾客
5）处理异议
a) 探寻异议的原因
b) 异议类型的分类
c）处理异议
6）促进成交
a) 成交信号的表现
b) 成交原则的把握
c) 成交话术的运用
7）礼貌送别
a) 收银流程的完成
b) 售后服务的介绍
c) 其他事项的沟通
小组互动：接待流程场景练习
3. 接待细节的五项基本原则
1）打招呼的具体表现方式
2）表情的运用和练习
3）言辞的运用和注意事项
4）仪态的展示和练习
5）仪容仪表的标准和注意事项
图片分享，小组讨论，你看到了什么？

课后作业：情景模拟练习——各小组结合实际工作中的情景模拟演练
1. 情景演练一：客户接待礼仪（站、坐、走、蹲、鞠躬、递送物品、引领礼仪）
2. 情景演练二：销售流程情景模拟演练
a)顾客到展位随意看看，如何接待？
b)顾客到展位指定要求了解某一种产品，如何接待，并进行连带介绍？
3. 情景演练三：售后上门服务礼仪
要求：各小组根据自选的情景，制定一个工作版的情景演练脚本，小组成员进行角色分配并完整演绎。（由学员和老师共同进行点评）