银行员工

课程背景

(1） 由中国银行业协会举办的“中国银行业文明规范服务五星级、千佳、百佳示范单位”评选，自2008年开始，每两年评选一次。每一年度千佳、百佳评选历时4个月，通过会员银行申报、地方银行业协会审查资格及验收评比、银监局合规性审查、中国银行业协会巡检及暗访测评，在全国范围内评选出文明规范服务示范单位。
(2） 在全国范围内做到银行网点中的“佼佼者”——银行业“百佳千佳”，意义有以下三方面：首先是通过对中国银行业文明服务公约、银行业从业人员职业操守、中国银行业从业人员道德行为公约、中国银行业公平对待消费者自律公约、中国银行业零售业务服务规范等

课程目标

学习和各种技能培训，强化行业自律，增强柜员服务素质，构建标准银行服务文化。其次，也是通过采取拓宽服务渠道，改善服务环境；优化业务流程，提高服务效率；创新金融服务，支持地方经济发展；创新服务亮点，突出个性服务等措施，积极开展各类专题活动，展现行业风采，提高网点综合业绩。此外，该评选还在健全客户投诉处理、再投诉机制，增强银行与客户之间的沟通，减少必要投诉，最终提升客户满意度和品牌效应起到积极的作用。

课程大纲

多年来，我司创优项目小组致力于研究中国银行协会下发的《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系CBSS 1000》1.0版、2.0版、3.0.版、中国银行协会T/CBA 201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》版，以及最新的《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》(2019版），通过历年300余期“千百佳”评选项目实践，针对评价体系的168项评选细则进行深度剖析和案例研究，搭建出了一整套严谨的确切可行的项目执行体系，通过立体化的客户体验体系的全方位系统搭建，有效地提高迎评银行网点通过率。
项目设计思路：
成立专项课题专家研究小组，将项目进行模块化分解，建立一整套完善的项目识别体系，紧密围绕着中国银行协会下发的中国银行协会T/CBA 201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》最新版本，建立三化立体工程，充分发挥项目积累优势，以标准化带动差异化和个性化，并通过大量的案例辅助参考，导入2345项目管理工程化概念全方位保障项目目标达成。
项目执行思路：
基于网点软硬件管理现状和银协“千百佳”评选“九大模块”中的“168项执行标准细则”，重点关注以引导辅助训练为主，紧抓量化指标和目标管理两大项目核心，责任细分到人，工作限期落实，持续追踪反馈，离场后工作安排显性可视，远程协作有依有据。
项目目标达成路径：
项目目标分解细化后形成5大并行路径：网点形象识别工程提升、项目任务分置包挂到人、关键内容中心管理体系、团队党建消保文化呈现以及验收工作流程演练通关。
以阶段性定期沟通会议为主要抓手，进行项目化管理，具体工作落实参考军事作战体系，四大工作内容（硬件、软件、文化、档案）实现工作职责单元化，建立总控机制，保证项目操作全路径追踪。
项目实施内容：
以中国银行协会T/CBA 201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》标准化解读为依据，各工作小组以完成标准化落地为主要指标，通过顶层设计和现场辅导，结合网点服务客群和地域文化，实现标准化的差异化呈现，保证网点服务体验的个性化展示，实现网点经营过程中的理念升华和历史传承。
在打造辅导后1个月后，进行网点的现场辅导验标，重点进行迎评PPT辅导制作、协助三方影视公司录制迎评视频、标准细则的查漏补缺。
项目实施流程：
项目总天数：14天现场辅导+1个月远程辅导。
项目主要三大阶段：项目前置期、具体导入期及落地预评期。
项目流程执行多种方式选择：2天（前置）+10天（导入）+2天（预评）
三阶段项目流程规划方式，保证项目可实现周期轮转，有利于项目具体执行和并行操作，同时，银行在前期的星级网点评选过程中已经充分认识到项目落地过程中需要充足的物料准备时间和内部工作协调时间，一至两周的工作实施间隔，更好地保证项目顾问能直观地看到项目落地内容具体显性化偏差，并制定下一步工作行事历，保证总控工作方向不出现偏差。
第一阶段工作规划：现状调研及制定计划
实践思路：使网点相关人员在“千佳”网点建设中深刻认识自己的工作流程、责任及考核管理，通过10个工作日的贴点督导，使网点的效能提升落地化、显性化，建立相关的流程、文件及工具。