《情绪压力管理与金牌客服技巧》大纲

课程介绍

“人生不如意十之八九”，当情感遭遇纠结，职业出现倦怠，婚姻出现不和，生活诸多不顺时，那种焦虑、担忧、痛苦、无助，你懂得……负性情绪会导致人们工作生活消沉，甚至引发头疼、失眠、高血压等疾病。情绪压力从来不是问题的本源，问题的根源往往来自人们对情商EQ了解不够，加之潜意识的作用，让不少人沦为负面情绪的奴隶，严重影响了健康、情感和人际关系……对情绪的管理调适和压力的疏导应对是人生幸福快乐的基础！

什么是共情式沟通？沟通人与人之间、人与群体之间信息的传递、情感的交融和思想的统一的过程。共情(empathy)也称为神入、同理心，共情也成为同感、同理心、投情等。共情式沟通就是要求我们能够换位思考、感同身受去了解对方的心理需求、情绪感受和思想观念，从而能够求大同存小异，最终双赢合作。学会处理客户投诉心理，处理客户投诉等应急事件，让客户始终满意企业，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，细节决定成败。学会与客户共情式沟通，大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突。

本课程从“改变压力感、积极情绪管理、阳光心态打造、高效沟通技巧、投诉处理方法”入手，秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，让您参透情绪，看清传统方式处理情绪的负面影响；运用实际有效的方式，提高情绪管理能力，学会压力疏导技巧，掌握高效沟通及投诉处理方法，让您在最短时间增强对工作及生活的信心和热情。打造阳光心态，提升优质服务水平，快乐高效工作!

培训收益

2  了解七情六欲五毒，学会负面情绪调适方法及压力管理技巧。

2  情绪管理自测和性格压力自评，自我觉察成长，增进生活智慧。

2  增强正面情绪，处理负面情绪，从根本解决消极情绪心理根源。

2  减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情，提升生活情趣。

2  发掘压力源，激发主动性与创造性，培养积极心态面对人生。

2  掌握行之有效的压力管理策略，学会各种有效的放松方法。

2  学会快速减压的26种方法，提升情商、逆商。

2  潜意识对话：发掘内在成长的力量，变压力为动力。

2  幸福职场：ABCDEF情绪理论改变心态绩效和行为绩效。

2  培养积极双赢思维-升级BVR信念、价值观、行为模式系统。

2  了解共情式沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。

2  学会失传的共情沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

2  掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。

2  如何用非言语性沟通技巧传递想法、交流情感。

2  洞察四种人际交往心理地位，提升自己的共情同频沟通能力。

2  金牌客服价值提升，共情客户投诉心情并处理好事情，增加口碑美誉度。

2  了解客户投诉的心理需求分析与处理流程及方法技巧。

2  学会处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。

授课方式

针对客户需求定制课件，注重困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例。

培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。

体验式培训：互动性强、幽默、生动、亲切。

专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【培训对象】： 公司中高层管理人员、职业经理人、客服售后人员，想掌握压力情绪管理方法及客服投诉处理沟通技巧的职场人士。

【授课时间】:   1-2天

课程大纲

第一单元：热身活动，分组团建

1、全场热身活动 ：《抓钱》游戏

随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。

2、团建展示PK：《旗人旗语》

按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情，绘制摘星榜PK分数表。

3、请安排计分助教2名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。

第二单元：解读情绪

趣味活动：《找变化》

1、认识情绪

（1）“考眼力”识别情绪

（2） 什么是七情、六欲、五毒

u   积极情绪与负面情绪区别

u   情绪的作用

       案例分析：情绪中暑

u  关于猴子的心理实验

（3） 情绪自测：你的情绪稳定吗？

                 分组讨论：“费斯汀格法则”的启示…

（4）  如何情绪觉察？

                 角色扮演：当工作会议中，你的功劳被同事抢先归功于自己，你会怎么做？

2、情绪的影响：

（1）情绪影响认知

        视频赏析：办公室的情绪爆发

（2）情绪影响人际交往：

         预防“情绪垃圾桶”/  善用“好心情效应”

（3）情绪影响生理健康：

u     癌症的情绪说

u     笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了头

u   “喜伤心，怒伤肝，忧伤肺，思伤脾，恐伤肾，悲伤五脏，惊伤神经 ”

（4）AB型性格测试及案例分析

3、情绪管理技巧：

（1）做好情绪管理：做情绪的主人

   A、 谁在决定你的情绪？

   B、 正确处理情绪的三步骤

u   What-我现在有什么情绪

互动游戏：《你演我猜》

u   Why-我为什么会有这种情绪

u   How-如何有效的管理情绪

   C、 情绪控制技巧：  指标VS治本方法

u  控制他人情绪六步法

u  情绪调适方法：父母状态、成人状态、儿童状态

u  增加正面情绪技巧

           互动游戏：大风吹/可怜的小猫

4、心态决定一切

（1）你干这份工作是什么心态？

u  混；生存；生活；未来；等等…

u  心智模式对比：打工心态与老板心态？

u  你把这份工作看作是职业还是事业？

团体活动：《职业价值观大拍卖》

（2）自己投入工作的状态是尽力而为，还是全力以赴？

l  你给我多少钱，我就给你干多少活？

l  如何理解企业是我们的船？

案例分享：《买土豆的故事》

l  要想获得发展空间，主要靠谁？

（3）要先有付出，才能有回报——责权利相一致法则。

实战训练：《击掌吉尼斯》 增强学员自信，敢于挑战困难

第三单元：与压力共舞

团体游戏：《凤凰涅槃》

1、 压力趣味测试

       （1）心理测评：心理压力自测量表

       （2）生活事件及压力指数

       （3）自我压力评估

2、 认识压力、压力感和压力源

       （1）案例分享：杯子的故事

（2）压力的反应：

u  情绪反应

u  行为反应

u  生理反应

       （3）什么是压力感？

       自我认知：性格与压力测试

      （4）什么压力源？

A、中国特色的压力源”识别分析

2   经济压力/人际压力/情感压力

2   家庭压力/健康压力

2   成就压力/内在自我的压力

2   存在的压力......

 B、  实操运用：工作生活情景剧-压力源分析

        C、人生幸福三诀：

u  不要拿别人的错误来惩罚自己

u  不要拿自己的错误来惩罚别人

u  不要拿自己的错误来惩罚自己

3、 职业压力特点：

      （1） 压力与工作绩效关系图：

           案例分析：你的绩效高峰在哪里？

      （2） 压力特点

2  压力会像空气一样伴随你的一生。

2  压力是双刃剑，适度压力利于创造佳绩。

2  压力伴随过度情绪化，情绪带来压力。

      （3）轻松压力调节：   

         A.内因：心理调节/生理调节：做情绪的主人

         B.外因：人际调节/环境控制：事件控制

4、 压力管理技巧：

      （1）简单易行的26种减压方法

      （2）潜意识自我能量提升

             实操演练：瘦身静心“混元桩”

      （3）情压管理的实现途径：

u  挖掘动机

u  分析思维、情感和行为模式

u  自信训练

u  情绪管理

u  自我放松训练

u  培养双赢思维

u  人际沟通训练

u  问题解决训练

u  改变不合理思维

u  提高掌握技能

第四单元：失传的共情式沟通秘笈

1、什么是沟通？

     （1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

     （2）沟通的重要性

              案例分析：不会沟通，从同事到冤家

     （3）沟通技巧测试

              视频赏析：沟通不畅的尴尬

     （4）沟通的过程

        案例分析：新版《西游记》

     （5）沟通漏斗

     （6）沟通的形式

     （7）沟通形式的表现力：

2、失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

     （1）如何同频同率

     （2）快速同频同率7把飞刀

              团队PK游戏：《疾风劲草》

     （3）如何先跟后带

     （4）高效沟通六式

     （5）沟通中注意声音

             实战训练：互动问题呈现

3、沟通的技巧-听

      案例分享： 倾听的故事

   （1）沟通的关键——积极聆听

   （2）聆听的五个层次

   （3）倾听的技巧

            实战演练：同理心训练

  （4）移情换位

  （5）听懂：倾听的四个层次

u  第一层：我听懂对方

u  第二层：让对方知道我听懂了

u  第三层：让对方听懂我

u  第四层：确认对方听懂了

4、沟通的技巧-说

    互动游戏： “我演你猜”

（1）“说”的5W2H法则

        实战演练：你该怎么说？

（2）说服他人的心理学技术

u  登门槛效应

u  留面子效应

u  过度理由效应

u  禁果逆反

u  妙用“群体动力”

        现场练习：如何劝说小李?

（3）高效沟通的六大要点

（4）如何与客户沟通

        角色扮演：如何从客户那获得更多信息

（5）人际沟通的三条法则

u  黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

u  白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！

u  钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

第五单元：客户投诉心理分析和处理

1、客户的三种需求

u  业务咨询办理

u  倾诉发泄

u  尊重认同

角色扮演：你喜欢什么样的服务？

2、客户抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理

案例分析：马斯洛的需要层次理论

3、超越客户满意的三大策略

u  提高服务品质

u  降低客户期望值

u  精神情感层面满足

        实战训练：超越客户满意的方法

4、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

     情景模拟：客户为什么不满意？

（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：

A、耐心倾听

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、获得认同立即执行

E、跟进实施

角色扮演：如何处理客户不满情绪？

（3） 安抚客户情绪技巧

u  面带微笑/面带难过的表情、声音

u  关怀客户、理解客户

u  让客户发泄（倾听、提问）

实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

第六单元：现场互动问与答

【郭敬峰老师】

★ 压力情绪管理专家 

★ 团队绩效提升专家

★ 2019“十大杰出金牌讲师”评选冠军

★ 2015-2019年度“中国培训百强名师”

★ 美国N.G.H催眠治疗师     

★ 高级企业EAP执行师 

★ 国家二级心理咨询师

★ 猎聘网特聘讲师        

★ TTT魅力培训师 

★ NLP企业沟通师

★ 心健康幸福推广联盟 创始人

讲师简介

    郭敬峰老师是高级企业EAP执行师，国家二级心理咨询师，163诚信品牌认证讲师，芒果传媒主办全国第一届“十大杰出金牌讲师”网络评选冠军，中国讲师网评选2018年度“金话筒百强讲师”及2016、2017年度优选“中国培训百强名师”、猎聘网特聘讲师、必然干部培训学院客座教授、上海财经大学创业导师，在中华讲师网和网易云课堂2015年度中华风云讲师评选中荣获“中国精品讲师”荣誉称号，有16年丰富的管理咨询、企业EAP员工心理关爱服务经验，获得美国国际催眠师协会授予的“NGH催眠治疗师”和台湾华人临床催眠师协会授予的“TAH资深催眠师”，擅长压力情绪管理和团队绩效提升训练，被学员誉为“压力绩效管理专家”。 

    职业经历从市场营销、培训经理、运营总监到总经理高级职业经理人，先后就职于希尔顿酒店、中企动力科技股份、心融集团德瑞姆心理教育机构、影响力教育训练集团等知名企业，整合酒店、IT电商、企业管理咨询、心理学教育培训等行业16年的企业管理智慧。专注压力情绪管理、高效沟通艺术、催眠式营销技巧、企业管理心理学、团队凝聚力、执行力提升等绩效优化解决方案，以提高职场人士心理资本和提升工作绩效为己任，课程广受各类大中型企业及政府机构好评。

郭老师有丰富的企业EAP管理培训经验，始终致力于职工身心健康服务，塑造企业人文关怀。课程内容追求实战、实操、实用，提升团队幸福感和企业绩效，授课对象包含企业中高层管理者、基层员工，课程具有极强的实用性，提倡以人为本、工具为要、效果为王。体验式培训注重参与性和互动性、在感悟中学习获得积极的成长体验，提升员工心态绩效和行为绩效，形成独特的培训风格。

【爱心使命】

    为了共襄教育培训行业盛举，他协同中国商业领导力第一导师易发久先生倡议发起成立中国培训产业联盟。

    为了弘扬助人自助的核心信念：“传播爱，人人都是幸福推广大使！”他创立了心健康幸福推广联盟。

郭敬峰立志毕生致力于14亿中国人心理健康的幸福推动，坚信并笃行：以心为尊，积善成德，心健康-新幸福，让每个生命自由绽放！

【授课特点】

    针对客户需求定制课件，注重困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

    课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例

    培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王

    体验式培训：互动性强、幽默、生动、亲切

    专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【主讲课程】

1.《与情绪压力共舞》                2.《高效沟通艺术》

3.《职业情商EQ与团队管理》          4.《催眠式销售技巧实战训练》

5.《打造感恩阳光心态》              6.《企业管理心理学》

7.《高效时间管理》                  8.《9500后新生代员工管理》

9.《EAP员工关爱心理健康知识讲座》   10.《团队凝聚力、执行力、责任心提升》

【服务客户】

    服务和指导过的客户包括：中国航天科技集团、中船重工、中航商发、外高桥造船、中国建筑集团、中国水利水电、中国印钞造币、中国联通、中国电信、中国移动、中国铁通、建设银行、工商银行、中国银行、农业银行、招商银行、交通银行、邮政储蓄银行、中信银行、上海建工集团、隧道股份、中石油、中石化、国家电网、广州学而思教育，广东海德集团、建众智业、上海浦东国际机场、上海燃气集团、绿地集团、景瑞地产集团、海怡建筑、太平洋保险、平安集团、太平人寿、一汽大众、奔驰汽车、东风汽车、宝马汽车、可口可乐、红星美凯龙、华为、上海宝钢、大唐集团、飞乐音响、亚太国际蔬菜、五得利面粉集团、同程旅游、58同城、猎聘网、佰和优活、艳阳度假旅游集团、平安好房、富士康集团、博世（中国）投资、精元电脑、鼎鑫电子、仁宝电脑、南亚电子、神达电脑、纬创资通、纬视晶光电、苏州腾晖光伏、合肥翰博高新材料、信业能源科技、山东高创建设投资集团、陆浦投资集团、上海致达集团、上海国际医学园区、一米婴光妇幼用品、长妇幼医院、苏州儿童医院、池州市人民医院、北昂医药、上海玛萨美容、星空医疗美容、俏佳人医疗美容、激想体育文化、飞力物流、江河幕墙、金陵大酒店、迁安弘毅学校、南京航空航天大学、苏州大学、杭州警察学院、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力资源、江苏爱德基金会、昆山周市人民政府、成都市中小企业服务中心、长沙经济开发区管委会、安庆殡仪馆、合肥市民政局、徐州市妇联、河北省企业家协会等知名企业、政府及教育机构。

【学员评价】

    郭老师的课程内容专业详实，授课风格生动风趣，职业素养严谨开放，案例分析新颖实用，讲课认真敬业，课堂气氛活跃，很受大家欢迎，学下来有收获、欣喜，启迪智慧，很好！

                                    可口可乐饮料（天津）有限公司   陈总

    培训内容层次清楚，注重实用性，培训方法灵活多样，与学员互动良好，教学态度热情认真，解答学员疑惑，激发学员的学习兴趣，逻辑性强，专业水平高，对技能提升很有帮助，总体教学效果感觉良好。

                                    一汽大众汽车有限公司成都基地  人力资源  曹经理

    郭老师经验丰富、条理清晰、有感染力，讲课技巧生动、教学过程中精神饱满热忱，对培训内容的掌握详实、全面，教学方法注重现场演练，语言流畅、清晰易懂，与学员积极互动，课堂气氛控制良好。

                                    招商银行广州分行  培训负责人 曾小姐 

    郭老师很好地传授了压力的来源、情绪的体现，缓压的方法，情绪的调整等方面，整个讲座形式新颖，内容丰富，十分吸引人并富有感染力，收获满满。希望老师多来为我们讲课，感恩！

                                    巴城镇“群团干部综合能力提升”培训班  妇联宋主席 

    最大的收获是学会面对工作纠结时适当的温和而坚定的说No，如何提高职业情商，学会了情绪控制，学会了爱的表达方式，知道了在今后的人生中如何去面对工作中、生活中的压力，掌握了减压技巧和方法，对自我情绪管理很有帮助！              

                                    东风汽车《职业EQ与压力管理》 学员  尚小姐

    郭老师的授课互动性很强，能够抓住年轻人的兴趣点和注意力，在帮助员工学会管理压力的同时，也利于团队建设，非常有收获！

                                    广德东方小贷金融股份有限公司  CEO  芮总

    学会了压力管理技巧，压力释放以及如何管控自己的情绪、高情商管理的批评方式，打造职场阳光心态，亲子教育和同事之间沟通方式，管理自己情绪，建立良好人际关系。    

                                    中国船舶重工集团第七一一研究所 工会 黄主席

 中国联通3天培训《催眠电话营销及职业情商提升》部分学员反馈表：

1.通过这次培训，工作上更加有信心，生活中更有激情，家庭更加和谐；

2.收获非常多，最重要是人际关系方面，情绪控制和情商提升，感谢老师；

3.电话营销技巧，情商、催眠术及对爱情的认识，沟通能力及情商的提高；

4.对自己更加认可、老师非常崇拜您，三天时间学习到很多知识；  

5.压力如何排解，营销技巧提升，幸福生活如何营造；

6.学会了沟通，疏导情绪，提升销售技巧… 

    与众不同的培训，选择郭老师的课很棒。

                                    杭州智联易才人力资源 庄总  

    郭老师课程设计合理，理论与案例充分，讲课形象生动，感染力强，有亲和力，很好解决学员问题，专业水平高，非常实用，希望有机会更多合作。                 

                                    苏州广发航空 人力资源经理 曹国胜

    备课充分，案例丰富，针对性强；授课氛围轻松活泼；理论与应用结合紧密，寓教于乐，学员反馈收获很多。

                                    昆山国家开发区管委会主任 宣炳龙