ITIL_F/IT服务管理最佳实践 （ITIL Expert认证）其它上课时间：

• 2018-5-15至2018-5-24 北京

• 2018-8-17至2018-8-26 北京

• 2018-11-9至2018-11-18 北京

一、培训收益

本课程全程结合授课老师实际工作和项目中IT服务管理的内容，生动阐明IT服务理论在实际中如何运用。本课程通过培训可获得如下收益:

1. 对企业的好处：

 IT服务的提供变得更加以客户为中心，能够改善提供商和客户的关系；

 降低企业自身培养IT管理人员的成本，更有利于促进技术、流程和人的标准化，从而最终实现IT服务管理体系化；

 提升业务部门与IT部门的沟通效果，改善IT与业务的关系；

 为企业的IT服务管理提供了一个客观、严谨、可量化的规范化体系；

 提升应对组织规模扩张对IT服务管理带来挑战的能力；

 把IT与业务紧密结合起来，使企业的IT投资回报最大化。

2. 对个人的好处：

 掌握IT服务管理的整套体系在实际工作中的具体落地；

 掌握ITIL 26个流程之间的相互关系及如何协作，从而更好的服务于企业；

 帮助实现从技术工程师向IT服务管理专家的转变，提升个人职业发展平台；

 突破单一的技术思维，学会用流程的方式处理IT服务运作中的诸多非技术问题；

 解决考核没有抓手的问题，掌握对人员、流程的考核方法，调动团队积极性；

 证明自身的专业能力，胜任更多的IT管理工作岗位；

 通过相应的考试，获得对应的证书。

二、培训特色

1.理论与实际相结合，通过实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法；

2.通过工作中遇到的典型问题进行讨论，帮学员更好的理解所学知识；

3.课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析。

三、日程安排

1.ITIL 2011中级能力模块_服务提供与协议(SOA)认证课程

时间 课程模块 课程内容

第一天

上午 概述（Overview） 1、服务战略的目的和目标

2、战略管理的范围

3、服务战略对业务的价值

4、服务设计的目的和目标

5、服务设计的范围

6、服务设计对业务的价值

7、理解IT价值

8、功用和功效

9、商业论证（Business Case）

服务组合管理（Service Portfolio Management） 1、服务组合管理的目标

2、服务组合以及它与服务目录、服务管道的关系

3、服务组合如何描述一个服务供应商的服务

4、服务组合管理方法

第一天

下午 服务目录管理（Service Catalogue） 1、服务目录管理的目标

2、流程的范围

3、策略、原则和基本概念

4、服务目录对服务生命周期和业务的重要性

5、业务服务目录与技术服务目录的不同

6、与服务组合管理的接口

7、关键度量指标、挑战、关键成功因素（CSFs）以及与这个流程有关的风险

8、其它流程和功能如何使用服务目录

服务级别管理（Service Level Management） 1、服务组合管理的目标

2、流程的范围

3、服务级别管理（SLM）的重要性以及它对业务价值的贡献

4、原则与基本概念

5、主要活动、方法、技术以及与服务生命周期的关系

6、关键度量指标、挑战、CSFs和风险

7、与其他流程和功能的接口

第二天

上午 需求管理（Demand Management） 1、需求管理的目的和目标

2、基本概念

3、基于活动的需求管理和业务活动模式（PBAs）

4、与服务组合的接口

5、管理服务需求

供应商管理（Supplier Management） 1、供应商管理的目的和目标

2、流程的范围

3、供应商管理的重要性以及它对业务价值的贡献

4、原则与基本概念

5、主要活动、方法、技术以及与服务生命周期的关系

6、供应商分类和供应商数据库的维护

7、关键度量指标、挑战、关键成功因素（CSFs）以及与这个流程有关的风险

8、输入与输出

IT服务财务管理（Financial Management for IT Services） 1、目的、目标和范围

2、服务评估流程活动和术语

3、变更的效果和他们的效力的评估

4、风险管理和缓解

5、服务评估挑战

6、角色与职责

第二天

下午 业务关系经理（Business Relationship Management） 1、业务关系经理的目标

2、业务关系经理（BRMs）的角色

角色与职责（Roles and Responsibilities） 1、服务角色与职责的目标

2、服务目录经理的角色与职责

3、服务级别经理的角色与职责

4、供应商经理的角色与职责

技术和实施考虑（Technology and Implementation Considerations） 1、技术和实施考虑的目标

2、技术去支持服务设计的一般要求

3、用于流程实现的技术和工具的评估标准

4、用于流程实现的好的实践（Good Practice）

5、与实施实践和流程有关的挑战、CSFs和风险

6、计划和实施服务管理技术

7、小组/个人练习

2.ITIL 2011中级能力模块_运营支持与分析(OSA)认证课程

时间 课程模块 课程内容

第一天

上午 概述（Overview） 1、OSA的业务价值

2、OSA的范围

3、OSA与服务生命周期

4、优化服务运营的绩效

事件管理（Event Management） 1、目的和目标

2、流程的范围

3、流程的业务价值

4、策略、原则和基本概念

5、流程活动、方法和技术

6、事件发生、事件通知和事件诊断

7、事件过滤和事件的意义

8、事件收集、触发器和反映选择

9、活动回顾与关闭

10、触发器、输入和输出、流程接口

11、流程管理

12、挑战、风险和关键成功因素

第一天

下午 故障管理（Incident Management） 1、目的和目标

2、流程的范围

3、流程的业务价值

4、策略、原则和基本概念

5、流程活动、方法和技术

6、故障识别和日志

7、故障分类

8、故障优先级

9、故障初始诊断

10、故障调查和诊断

11、故障解决、恢复和关闭

12、触发器、输入和输出、流程接口

13、故障管理中的信息管理

14、流程度量

15、挑战、风险和关键成功因素

请求履行（Request Fulfillment） 1、目的和目标

2、流程的范围

3、业务价值

4、策略、原则和基本概念

5、流程活动、方法和技术

6、触发器、输入、输出和与其他流程的接口

7、用于请求满足的信息管理

8、挑战、关键成功因素和相关的风险

第二天

上午 问题管理（Problem Management） 1、目的和目标

2、流程的范围

3、流程的业务价值

4、策略、原则和问题模型的概念

5、流程活动和模型

6、问题诊断和日志

7、问题分类和优先级

8、问题调查和诊断

9、变通方案（Workarounds）和已知错误（Known Error）记录的产生

10、问题解决和关闭

11、主要问题回顾

12、在开发环境中的错误检测

13、触发器、输入、输出和流程接口

14、问题管理流程中的信息管理

15、挑战、风险和关键成功因素

访问管理（Access Management） 1、目标和目标

2、访问管理的范围

3、业务价值与服务生命周期

4、策略、原则与基本概念

5、流程活动、方法和技术

6、请求访问和验证

7、提供权限

8、监视身份状态

9、日志和跟踪访问，以及删除和限制权限

10、触发器、输入、输出和与其他流程的接口

11、访问管理流程中的信息管理

12、挑战、风险和关键成功因素

第二天

下午 服务台（Service Desk） 1、目的和目标

2、服务台的目标

3、不同的服务台组织结构

4、不同的服务台成员选择

5、服务台效率和效力的度量指标

6、关于服务台外包的事项和建议

职能（Functions） 1、技术管理

2、IT运营管理

3、应用程序管理

技术和实施考虑（Technology and Implementation considerations） 1、目的、目标和一般的技术要求

2、对用于流程实现的技术和工具的评估标准

3、流程实现中的项目、风险和成员实践

4、流程实现中的挑战、关键成功因素和风险

5、计划和实施服务管理技术

6、小组/个人练习

7、样板测试题

3.ITIL 2011中级能力模块_发布控制与验证(RCV)认证课程

时间 课程模块 课程内容

第一天

上午 概述（Overview） 1、服务转换的目的和目标

2、服务转换的范围

3、服务转换的业务价值

4、服务转换战略

5、准备服务转换

6、转换计划和支持工作

变更管理（Change Management） 1、目的与目标、流程的范围

2、流程的业务价值

3、策略、原则和基本概念

4、主要活动、方法、技术以及如何流程与RCV相关

5、完整的流程，包括正常的和标准的变更请求

6、日志、回顾和评估变更请求

7、变更授权

8、协调、回顾和关闭变更

9、紧急变更

10、触发器、输入、输出和与其他流程的接口

11、流程度量、角色和职责

12、流程中的服务运营活动

13、持续服务改进（CSI）与组织变更之间的关系

第一天

下午 服务资产和配置管理（Service Asset and Configuration Management） 1、目的与目标、流程的范围

2、流程的业务价值

3、策略、原则和基本概念

4、配置管理系统

5、主要活动、方法、技术以及如何流程与RCV相关

6、配置计划、配置识别、配置控制

7、状态审核和报告

8、验证与审计

9、触发器、输入、输出和与其他流程的接口

10、信息管理

11、流程度量、流程中的角色和职责

发布和部署管理（Release and Deployment Management） 1、目的与目标

2、流程的范围、业务价值

3、发布单元、发布设计选项和考虑因素

4、发布和部署计划方法

5、开发一个用于发布部署的详细计划

6、执行实际的转换、部署、撤退、验证和早期生命支持（Early Life Support）

7、触发器、输入、输出和与其他流程的接口

8、记录和维护服务部署信息

9、流程度量、流程中的角色和职责

10、挑战、风险和关键成功因素（CSFs）

第二天

上午 服务验证和测试（Service Validation and Testing） 1、目的与目标

2、流程的范围和对业务的价值

3、策略、原则和基本概念

4、验证和测试的远景、测试级别和测试模型

5、主要活动、方法、技术以及如何流程与RCV相关

6、触发器、输入、输出和与其他流程的接口

7、测试数据与测试环境

8、流程度量

9、角色与职责

请求履行（Request Fulfillment） 1、目的、目标和范围

2、建立一个自助的服务实践

3、请求满足和其他服务运营流程

4、挑战、风险和关键成功因素（CSFs）

5、角色与职责

变更评价（Change Evaluation） 1、目的、目标和范围

2、服务评估流程活动和术语

3、变更的效果和他们的效力的评估

4、风险管理和缓解

5、服务评估挑战

6、角色与职责

第二天

下午 知识管理（Knowledge Management） 1、目的、目标和范围

2、流程的业务价值

3、知识管理概念技术和有效的知识管理战略

4、数据信息管理

5、在IT服务管理组织内利益相关者（Stakeholder）小组的重要性

6、流程度量

7、CSI和知识管理之间的关系

8、角色和职责

技术和实施管理（Technology and Implementation Management） 1、技术的一般要求

2、技术和工具的评估标准

3、用于实施的好的实践

4、在运营中管理变更

5、服务运营与项目管理

6、服务运营中的评估和风险管理

7、在服务设计和转换中的运营团队

8、挑战、关键成功因素（CSFs）和风险

9、计划和实施服务管理技术

10、技术考虑

11、流程执行的协作

12、配置管理系统

13、知识管理

14、戴明环（Deming Cycle）在RCV流程中的使用

15、小组/个人练习

16、样板测试题

4.ITIL 2011中级能力模块_计划保护与优化(PPO)认证课程

时间 课程模块 课程内容

第一天

上午 概述（Overview） 1、服务设计的目的和目标

2、服务设计的范围

3、服务设计的价值

4、服务设计基础知识

5、服务设计与整体的业务变更

容量管理（Capacity Management） 1、目的和目标

2、容量管理的范围

3、容量管理作为一个流程产生业务价值的重要性

4、容量管理的策略、原则和基本概念

5、容量管理的活动、方法和技术

6、业务容量管理、服务容量管理及组件容量管理

9、支持活动、阈值管理和控制

10、需求管理

11、应用程序选型

12、容量管理的触发器、输入、输出和接口

13、利用关键度量指标去论证成功的容量管理的效率和效力

第一天

下午 可用性管理（Availability Management） 1、目的和目标

2、流程的范围

3、可用性管理在创建业务价值中的重要性

4、策略、原则和基本概念

5、可用性管理的活动、方法和技术

6、可用性与度量及相关的活动

8、服务和组件可用性的监控、度量、分析和报告

9、不可用性分析

10、突发事件生命周期的扩展

11、服务失败分析

12、主动活动

13、关键业务功能（VBFs）及其可用性设计

14、组件失败影响分析

15、故障树分析

16、计划的、预见性的维护和PSO（项目服务消耗）文档的产生

17、触发器、输入和输出、流程接口

18、流程度量、角色和职责

IT服务连续性管理（IT Service Continuity Management） 1、目的和目标

2、范围

3、业务价值

4、策略、原则和基本概念

5、活动、方法、初始化技术

8、触发器、输入和输出

9、ITSCM的接口

10、利用关键度量指标去论证成功的ITSCM的效率和效力

第二天

上午 信息安全管理（Information Security Management） 1、目的和目标

2、范围

3、信息安全管理在创建业务价值中的重要性

4、策略、原则和基本概念

5、安全架构

6、信息安全策略

7、信息安全管理系统

8、活动、方法和技术，以及他们与PPO的关系

9、管理安全违背和突发事件

10、信息安全管理的触发器、输入、输出和接口

11、利用关键度量指标去论证效率和效力

12、角色和职责

需求管理（Demand Management） 1、学习目标

2、需求管理的基本概念

3、基于活动的需求管理和PBAs

4、与服务设计的接口

5、为服务管理需求

6、需求管理的活动、方法和技术，以及与PPO的关系

第二天

下午 挑战、关键成功因素和风险（Challenge, CSFs and Risks） 1、学习目标

2、与能力和需求管理有关的挑战、关键成功因素和风险

3、与可用性管理有关的挑战、关键成功因素和风险

4、与IT服务连续性管理有关的挑战、关键成功因素和风险

5、与信息安全管理有关的挑战、关键成功因素和风险

6、与服务设计有关的挑战、关键成功因素和风险

技术和实施考虑（Technology and Implementation Considerations） 1、学习目标

2、服务设计对技术的一般要求

3、对用于流程实现的技术和工具的评估标准

4、用于流程实施的好的实践

5、与实施流程有关的挑战、关键成功因素和风险

6、计划和实施服务管理技术

7、实施技术时的考虑

8、小组/个人练习

9、样板测试题

5. ITIL 2011版高级课程_跨越生命周期的管理（MALC）认证课程

时间 课程模块 课程内容

第一天

上午 概述（Overview） 1、生命周期的定位和转换

2、业务与IT之间的关系

3、小组/个人练习

管理战略变更 1、目的和目标

2、创造价值的挑战

3、生命周期风险管理的关键组件

4、业务收益

5、计划和定义范围

6、资源和能力计划

7、控制质量

8、战略影响

9、客户联络

第一天

下午 风险管理 1、目的和目标

2、与服务管理有关的挑战、CSF和风险

3、风险识别

4、风险评估

5、纠正行动

6、控制风险

7、转移风险

8、服务提供商的风险

9、合同风险

10、设计风险

11、运营风险

12、市场风险

第二天

上午 IT服务管理的计划和实施 1、目的和目标

2、PDCA和战略的4Ps原则

3、策略考虑

4、指导

5、控制和评估

6、组织形式和设计

7、沟通、协调与控制

理解组织的挑战 1、目的和目标

2、组织的成熟度

3、组织转换

4、组织结构

5、知识管理与信息安全

6、治理

7、在服务运营中追求平衡

第二天

下午 服务评估 1、目的和目标

2、度量的价值

3、监控的价值

4、报告

5、标杆的价值

6、跨生命周期的服务组合评估

7、业务远景和改进

理解补充的业界向导和工具战略 1、COBIT

2、ISO 20000

3、CMMI

4、The Balanced Scorecard（平衡记分卡）

5、Six Sigma

6、Project Management

7、Total Quality Management

8、The Management Governance Framework

9、工具战略

考试准备指导 1、总结与分析

2、模拟考试

3、模拟考试解析

四、授课专家

王老师 ITIL专家级讲师（PeopleSert全球认证授权讲师）、PMP，从事多年的IT服务管理工作，拥有丰富的ITIL运维及落地项目经验，曾作为项目经理带领团队为银行、保险公司、军工单位等企业实施ITIL落地项目，讲课风趣幽默，深受学员喜爱和好评。

师老师  计算机硕士，ITIL专家级讲师（Peoplecert全球认证授权讲师），在信息技术领域具有丰富的开发、运维经验，曾在众多项目的开发和实施过程中担任重要角色，并且拥有多年的授课经验。不但拥有知识理论的功底，又有实战与实践的经验，高度的责任感，积极进取，在教育培训中不断的与学员分享与实践，丰富的跨行工作经历练就了其独到的视野及敏锐的洞察力，其超前的观念与专业水平在教学中得到了众多从业人员及团队的好评。

王老师  Peoplecert全球认证授权讲师，有十二年项目管理和IT服务管理咨询专业积累：丰富的项目管理经验，娴熟的职业技能，敏锐市场洞察力；服务于金融、能源、教育、政府等领域，专长于提供IT服务管理（ITIL、ISO20000）、信息安全（ISO27001）、IT项目管理、IT审计咨询服务。

五、培训说明

（一）考试说明

1.  SOA、RCV、PPO、OSA考试说明：

-- 纸质试卷，考试时间为2小时

-- 8道单项选择题，每道题都是基于一个案例

-- 每道题有4个选项，分值是0、1、3、5分的，从中选择最优的选项

-- 满分40分，达到28分通过，正确率70%

-- 闭卷考试

2.  Managing Across the Lifecycle考试说明：

-- 纸质试卷，考试时间为2小时

-- 10道单项选择题，每道题都是基于一个案例

-- 每道题有4个选项，分值是0、1、3、5分的，从中选择最优的选项

-- 满分50分，达到35分通过，正确率70%

-- 闭卷考试

（二）证书说明

1.  参加ITIL EXPERT考试，需要先通过ITIL V3 Foundation考试

2.  ITIL EXPERT有5门课程。每门考试通过，均可获得该课程的证书及徽章

OSA:  Operational Support and Analysis - 运营、支持与分析

RCV:  Release, Control and Validation - 发布控制与确认

PPO:  Planning ,Protection and Optimization - 计划、确保与优化

SOA:  Service Offerings and Agreements - 服务提供与协议

MALC: Managing Across the Lifecycle - 服务生命周期管理

3.  全部5门课程都通过考试，可以申请获得ITIL EXPERT证书

（三）费用说明

培训费每门5000元/人，5门共计25000元/人（培训费、场地费、资料费、学习期间午餐）【认证考试费每门2500费，5门共计12500元/人】，食宿可统一安排，费用自理。

培训+考试认证共计37500元。

ITIL EXPERT考试通过可获得（六门证书），考生请注意: 只要认真按中培辅导学习，保证顺利拿到证书，全国独一无二。

六门证书列表如下：

中级Capability modules能力模块4门证书：

a)中级能力模块_服务提供与协议(SOA)认证

b)中级能力模块_运营支持与分析(OSA)认证

c)中级能力模块_发布控制与验证(RCV)认证

d)中级能力模块_计划保护与优化(PPO)认证

服务生命周期管理证书（MALC）认证1门

以上五门考试全部通过即可申请获得专家级ITIL EXPERT证书。