《电信客户经理的“客户心理学”》大纲

【课程介绍】：

客户消费心理学是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。着重培养和提高营销人员的实践能力；学习本课程，可以了解和掌握政企类客户消费群体心理、营销沟通、营销环境与销售技巧，实际解决客户经理在开发，促成，维系客户等方面问题，提高心理应对能力。结合一线销售经验把常见销售问题梳理，整合大量销售案例的破解方法辅以强化练习，教会您开发客户，获得订单，提升业绩。

电信行业为什么经常培训，但是客户经理的业绩总是不理想？ 

1.理论过多，听着有道理，却不知道如何使用 

2.一般课程只讲解决套路，没有实际话术

3.即使有话术，但过于理论化，不够简单直接，无法落地

4.传统缺乏科学练习，听着激动，回去冲动，上班乱动，三天后不动…… 

如今商业客户面对越来越多的选择，三大运营商的竞争越来越激烈，新型销售方法对客户经理的业绩提升更具实操指导意义。客户经理利用心理学知识，探究客户购买心理，快速赢得客户信任和好感，克服销售人员常见障碍，有效处理客户抗拒，建立良好黏性的客户关系。培训效果是市场营销人员对顾客心理有全新的认识，对服务客户意识有巨大提升，快速达成企业战略目标。

【培训收益】:

2  了解客户心理学，探求客户心理奥秘，预见客户的购买行为。

2  能结合客户态度形成及转变理论，培养客户的积极态度。

2  培养运用需要层次理论在通信行业政企大客户的营销能力。

2  熟悉政企客户具备分布广，数量多等群体特征群体并掌握应对技巧。

2  改善客户经理日常销售模式，分析害怕客户被拒绝的原因及解决方法。

2  学会简单化、规范化的营销话术，通过情景演练，形成成熟的营销套路。

2  从心理维度及技能维度为客户经理陌拜行为提供足够的支撑。

2  针对客户心理，掌握各种客户开发、促成和维系实用营销技巧。

2  提升职业情商，商务洽谈中控制他人情绪六步法。

2  了解人际交往的心理学原则、黄金沟通十法。

2  客户购买的是什么？快速赢得客户信赖的12种方法。

2  销售心理实战练习：通过眼神、手势、言谈和肢体语言洞察顾客。

2  客户经理卖的是什么？常见60种成交方法。

2  潜能开发：现场体验神奇催眠术“架人桥”，了解潜意识的神奇力量。

2  催眠体验：学会“种心锚”让你的业绩和财富倍增。

2  如何利用心理学原理快速处理客户抗拒：反对循环五步法。

2  怎样更好与客户维护双赢、持久的愉悦关系。

2  学习催眠式顾问销售的流程、技巧和策略。

【授课方式】：

趣味游戏、分组讨论、案例分析、理论讲解、角色扮演、心理测验、场景演练。

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升沟通能力和企业绩效，形成独特的培训风格。

【培训对象】：

营服中心经理，政企客户经理、大客户经理、销售主管、销售经理的进阶课程。

【授课时间】:  2-3天

【课程大纲】：

第一单元   客户心理学

1、什么是客户心理学？   互动小游戏

    （1）什么是客户心理学

（2）客户的个性心理特征

（3）客户购买过程的心理活动

（4）客户消费动机：生理动机、心理动机

2、客户心理分析：

    （1）客户购买心理探秘：•嫌货才是买货人！

（2）顾客最关心的是自己！

    （3）马斯洛需求层次理论与顾客感受

    （4）自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)

视频赏析：她在想什么？

3、影响客户的心理学效应

u  首因效应与近因效应

u  登门槛效应

u  暗示效应

u  过度理由效应

u  禁果逆反

u  从众效应

u  妙用“群体动力”

心理小测试：你会带什么出门？

第二单元   客户经理角色认知 

1、成功营销人员特质

（1）从“谢绝推销”看客户自我意识

(2) 好的销售人员是天生的吗？

(3)优秀营销人格特质

案例分析：为什么Ta总是冠军？结论：营销能力重在潜能开发

（4）营销的实质：角色扮演：让客户舒服大于对错 

2、新形势下运营商的竞争分析

（1）  顾客是买结果还是买过程

u  信心来源——交换原理

u  顾客不相信你时，所讲的全部是废话

u  让你身带十件法宝

（2）  三家运营商的SWOT解析

u  运营商全业务竞争优劣势与营销策略解析 

u  电信移动联通于集团客户市场的差异化优势

小组讨论：三家优劣势对比

（3）竞争对手的主要打法及争夺焦点

u  三家运营商的集团客户竞争

u  电信客户的拓展与管理策略

u  集团客户营销管理的转型重点 

角色扮演：集团客户的拓展与管理 

第三单元   销售心理学技巧 

1、知彼知己，百战不殆  

（1）客户需求心理分析

（2）购买心理分析

（3）购买动机分析

u  客户购买决策过程 

u  客户评估四大主题

小组谈论：客户购前四大需求是什么？

2、客户的10种销售关键点及话术演练 

（1）面对第一次接触的客户应该卖什么 

（2）面对长期接触的客户怎么办？ 

（3）面对非常专业的客户如何应对？ 

（4）面对不太专业的客户怎么办？ 

（5）面对时间很紧的客户如何应对？ 

（6）面对时间不紧的顾客怎么办？ 

(7) 面对有钱的客户如何应对？ 

(8) 面对“没钱”的客户怎么办？ 

(9) 面对豪爽的客户如何应对？ 

(10) 面对小器的客户怎么办？

3、销售准备 

（1）专业形象准备

u  微笑

u  眼神视线

u  自信

u  发声技巧

分组演练：语音、语调强化训练

（2）专业形象准备

u  心态准备

u  恐惧对销售人员的影响

u  恐惧源于未知，化解员工售前恐惧

案例分析：员工如何化解售前“三重门”

（3）让客户“爱上你”

u  客户“直接拒绝”一句话化解法

u  客户“不感兴趣”一句话化解法

u  客户“婉然拒绝”一句话化解法

实操演练：场景及话术演练

（4）销售工具准备

u  客户资料收集

u  销售资料准备

角色扮演：名片的使用时机及策略

第四单元   准客户开发实战技巧

1、电话预约技巧

（1）电话约访五大关键

（2）电话拜访记录表的设计及使用技巧

（3）电话约访四步法及话术演练

（4）关键人物沟通五步曲及话术演练

实战演练：如何拨打首访电话

（5）电话营销大常见问题及话术演练

u  客户说：我们很忙，没时间见你们

u  客户说：我们暂时不需要

u  客户说：我们又没钱 

u  客户说：我们已经和**合作了

2、面谈拜访技巧

(1) 开场白三种境界及话术剖析

(2) 开场白的设计与结构

现场演练：开场白话术通关演练

（3）打开话闸的三大技巧

u  套近乎的五大技巧及话术演练

u  赞美五大要点和三种境界

u  拜访客户的7种最佳时机

（4）常见问题及话术演练：

u  初次见面，还未介绍产品，却遭到客户拒绝怎么办？

u  客户经理努力讲解，客户却没有任何积极的表示怎么办？

u  客户对其他运营商印象比较好怎么办？

u  客户说自己不是决策人怎么办？

u  客户对客户经理的身份/产品表示怀疑，应如何处理

u  客户不愿意透露任何信息怎么办？

u  如何在面带疑虑的客户在第一时间消除疑虑？ 

第五单元、客户谈判技巧 

1、催眠式营销秘笈

（1）    影响销售业绩的六大因素

（2）    传统销售和催眠式销售线索

（3）    如何快速引导询问客户需求

分组练习：把封闭式问题转成开放式问题

（4）    与客户的话题

（5）    快速建立信赖感12种方法

2、学会说话

（1）说话的一大核心

案例分析：问路的迷惑

（2）了解产品重要还是客户？

心理测试：精准回应客户咨询

(3) 把话说完还是点到为止？

（4）价值观同步

（5）了解“有什么”还是“要什么”？

案例分析：如此销售

3、提问三大关键

（1）提问的方法及话术

（2）挖掘客户需求

案例分析：富翁选美

 (3) 扫清谈判障碍

u  突破售中“三道坎”

u  “价格”障碍一句话化解法

u  “风险”障碍一句话化解法

u  “服务”障碍一句话化解法 

场景分析及话术演练 

4、销售心理实战演练

（1）从眼神窥视对方动机

（2）从握手看客户态度

（3）从言谈看内心

（4）从“口头禅”看内心

第六单元、产品介绍、异议处理与成交技巧

1、吸引眼球的产品介绍

u  配合对方的价值观

u  一开始就给对方最大的好处（引发兴趣）

u  尽量让顾客参与

u  扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦

u  常问客户： 你感觉如何？你认为怎么样？ 依你之见会有什么样的结果？

角色扮演：如何介绍产品

2、人性化行销沟通技巧

六大场景剖析及话术演练

u  客户经理介绍产品时，总被客户打断怎么办？

u  客户经理使出浑身解数，但客户就是不感兴趣怎么办？

u  客户表示对产品/服务很满意，但还是要考虑一下怎么办？ 

u  客户提出的问题很专业，客户经理不懂得回答或者不能满足需求怎么办？

u  产品已经很优惠，但客户希望得到更多的优惠怎么办？

u  多个客户在场，难以同时满足所有客户的需求。

3、客户异议处理

（1）异议的分类和原因

（2）异议出现的五大内因

（3）应对异议的绝招

案例分析：销售场景演练

（4）“内外”异议化解法

u  客户表示对产品/服务很满意，但表示近期没有购买能力怎么办？

u  客户认为自己是老客户，要求给予更大优惠政策怎么办？ 

u  客户要求把政策直接折成现金怎么办？ 

u  客户以产品的缺乏为由，要求给予更大优惠怎么办？

4、关于成交

（1）处理抗拒的“九阳真经”

（2）成交中积极暗示说辞

（3）常见成交方法：

假设成交法/不确定成交法/总结成交法/宠物成交法/富兰克林成交法/订单成交法/隐喻成交法/对比成交法/回马枪成交法（门把手成交法）/六加一缔结法（问题成交法）/强迫成交法

实战演练：处理抗拒的方法与成交技巧

（4）销售场景剖析及话术演练

u  客户经理多次与客户沟通，但客户仍迟迟不能做出决定怎么办？

u  谈判进入实质性阶段，如何巧妙打破僵局？

u  沟通过程中，客户明确透露自己正在与竞争对手接触怎么办？

u  开始沟通很顺利，后来客户却选择了竞争对手的产品/服务，怎么办？

u  签订合同后，客户却要求取消合同怎么办？…… 

第七单元、服务营销的技巧

1、怎样做客户服务

（1）养成客户服务的好习惯

（2）与客户交流沟通的习惯用语

（3）附加服务的销售方式

（4）先做人再做事

（5）销售场景剖析及话术演练：角色扮演：AB角练习

u  客户说：我非常不满意，我要取消合作！

u  客户说：怎么我办理不到1个月就出现更优惠的政策。

u  客户说：这方案根本没有你之前说的那么好！

u  客户说：有朋友公司也想办你们的业务，算老客户了，能有多少优惠？ 

u  销售谈判过程中，客户经理能否退一步以求大局的胜利？

u  对比竞争对手，如我们的产品/服务有明显的劣势，应如何说服客户？

2、顾客买的是什么？感觉

        （1）客户购买心理探秘：•嫌货才是买货人！

 （2）顾客最关心的是自己！

 （3）自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)

（4）销售就是信心的传递和情绪的转移

3、催眠-潜能开发训练

l    现场展示：神奇催眠术-架人桥

l    营销人员潜能的开发方法

头脑风暴分享：如何提高销售业绩？

l    内在醒觉的力量：升级你的BVR信念系统了吗？

l    如何利用潜意识的特点成就销售冠军。

第八单元   现场互动问答

【郭敬峰老师】

★ 压力情绪管理专家 

★ 团队绩效提升专家

★ 2019“十大杰出金牌讲师”评选冠军

★ 2015-2019年度“中国培训百强名师”

★ 美国N.G.H催眠治疗师     

★ 高级企业EAP执行师 

★ 国家二级心理咨询师

★ 猎聘网特聘讲师        

★ TTT魅力培训师 

★ NLP企业沟通师

★ 心健康幸福推广联盟 创始人

【讲师简介】

    郭敬峰老师是高级企业EAP执行师，国家二级心理咨询师，163诚信品牌认证讲师，芒果传媒主办全国第一届“十大杰出金牌讲师”网络评选冠军，中国讲师网评选2018年度“金话筒百强讲师”及2016、2017年度优选“中国培训百强名师”、猎聘网特聘讲师、必然干部培训学院客座教授、上海财经大学创业导师，在中华讲师网和网易云课堂2015年度中华风云讲师评选中荣获“中国精品讲师”荣誉称号，有16年丰富的管理咨询、企业EAP员工心理关爱服务经验，获得美国国际催眠师协会授予的“NGH催眠治疗师”和台湾华人临床催眠师协会授予的“TAH资深催眠师”，擅长压力情绪管理和团队绩效提升训练，被学员誉为“压力绩效管理专家”。 

    职业经历从市场营销、培训经理、运营总监到总经理高级职业经理人，先后就职于希尔顿酒店、中企动力科技股份、心融集团德瑞姆心理教育机构、影响力教育训练集团等知名企业，整合酒店、IT电商、企业管理咨询、心理学教育培训等行业16年的企业管理智慧。专注压力情绪管理、高效沟通艺术、催眠式营销技巧、企业管理心理学、团队凝聚力、执行力提升等绩效优化解决方案，以提高职场人士心理资本和提升工作绩效为己任，课程广受各类大中型企业及政府机构好评。

郭老师有丰富的企业EAP管理培训经验，始终致力于职工身心健康服务，塑造企业人文关怀。课程内容追求实战、实操、实用，提升团队幸福感和企业绩效，授课对象包含企业中高层管理者、基层员工，课程具有极强的实用性，提倡以人为本、工具为要、效果为王。体验式培训注重参与性和互动性、在感悟中学习获得积极的成长体验，提升员工心态绩效和行为绩效，形成独特的培训风格。

【爱心使命】

    为了共襄教育培训行业盛举，他协同中国商业领导力第一导师易发久先生倡议发起成立中国培训产业联盟。

    为了弘扬助人自助的核心信念：“传播爱，人人都是幸福推广大使！”他创立了心健康幸福推广联盟。

郭敬峰立志毕生致力于14亿中国人心理健康的幸福推动，坚信并笃行：以心为尊，积善成德，心健康-新幸福，让每个生命自由绽放！

【授课特点】

    针对客户需求定制课件，注重困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

    课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例

    培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王

    体验式培训：互动性强、幽默、生动、亲切

    专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【主讲课程】

1.《与情绪压力共舞》                2.《高效沟通艺术》

3.《职业情商EQ与团队管理》          4.《催眠式销售技巧实战训练》

5.《打造感恩阳光心态》              6.《企业管理心理学》

7.《高效时间管理》                  8.《9500后新生代员工管理》

9.《EAP员工关爱心理健康知识讲座》   10.《团队凝聚力、执行力、责任心提升》

【服务客户】

    服务和指导过的客户包括：中国航天科技集团、中船重工、中航商发、外高桥造船、中国建筑集团、中国水利水电、中国印钞造币、中国联通、中国电信、中国移动、中国铁通、建设银行、工商银行、中国银行、农业银行、招商银行、交通银行、邮政储蓄银行、中信银行、上海建工集团、隧道股份、中石油、中石化、国家电网、广州学而思教育，广东海德集团、建众智业、上海浦东国际机场、上海燃气集团、绿地集团、景瑞地产集团、海怡建筑、太平洋保险、平安集团、太平人寿、一汽大众、奔驰汽车、东风汽车、宝马汽车、可口可乐、红星美凯龙、华为、上海宝钢、大唐集团、飞乐音响、亚太国际蔬菜、五得利面粉集团、同程旅游、58同城、猎聘网、佰和优活、艳阳度假旅游集团、平安好房、富士康集团、博世（中国）投资、精元电脑、鼎鑫电子、仁宝电脑、南亚电子、神达电脑、纬创资通、纬视晶光电、苏州腾晖光伏、合肥翰博高新材料、信业能源科技、山东高创建设投资集团、陆浦投资集团、上海致达集团、上海国际医学园区、一米婴光妇幼用品、长妇幼医院、苏州儿童医院、池州市人民医院、北昂医药、上海玛萨美容、星空医疗美容、俏佳人医疗美容、激想体育文化、飞力物流、江河幕墙、金陵大酒店、迁安弘毅学校、南京航空航天大学、苏州大学、杭州警察学院、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力资源、江苏爱德基金会、昆山周市人民政府、成都市中小企业服务中心、长沙经济开发区管委会、安庆殡仪馆、合肥市民政局、徐州市妇联、河北省企业家协会等知名企业、政府及教育机构。

【学员评价】

    郭老师的课程内容专业详实，授课风格生动风趣，职业素养严谨开放，案例分析新颖实用，讲课认真敬业，课堂气氛活跃，很受大家欢迎，学下来有收获、欣喜，启迪智慧，很好！

                                    可口可乐饮料（天津）有限公司   陈总

    培训内容层次清楚，注重实用性，培训方法灵活多样，与学员互动良好，教学态度热情认真，解答学员疑惑，激发学员的学习兴趣，逻辑性强，专业水平高，对技能提升很有帮助，总体教学效果感觉良好。

                                    一汽大众汽车有限公司成都基地  人力资源  曹经理

    郭老师经验丰富、条理清晰、有感染力，讲课技巧生动、教学过程中精神饱满热忱，对培训内容的掌握详实、全面，教学方法注重现场演练，语言流畅、清晰易懂，与学员积极互动，课堂气氛控制良好。

                                    招商银行广州分行  培训负责人 曾小姐 

    郭老师很好地传授了压力的来源、情绪的体现，缓压的方法，情绪的调整等方面，整个讲座形式新颖，内容丰富，十分吸引人并富有感染力，收获满满。希望老师多来为我们讲课，感恩！

                                    巴城镇“群团干部综合能力提升”培训班  妇联宋主席 

    最大的收获是学会面对工作纠结时适当的温和而坚定的说No，如何提高职业情商，学会了情绪控制，学会了爱的表达方式，知道了在今后的人生中如何去面对工作中、生活中的压力，掌握了减压技巧和方法，对自我情绪管理很有帮助！              

                                    东风汽车《职业EQ与压力管理》 学员  尚小姐

    郭老师的授课互动性很强，能够抓住年轻人的兴趣点和注意力，在帮助员工学会管理压力的同时，也利于团队建设，非常有收获！

                                    广德东方小贷金融股份有限公司  CEO  芮总

    学会了压力管理技巧，压力释放以及如何管控自己的情绪、高情商管理的批评方式，打造职场阳光心态，亲子教育和同事之间沟通方式，管理自己情绪，建立良好人际关系。    

                                    中国船舶重工集团第七一一研究所 工会 黄主席

 中国联通3天培训《催眠电话营销及职业情商提升》部分学员反馈表：

1.通过这次培训，工作上更加有信心，生活中更有激情，家庭更加和谐；

2.收获非常多，最重要是人际关系方面，情绪控制和情商提升，感谢老师；

3.电话营销技巧，情商、催眠术及对爱情的认识，沟通能力及情商的提高；

4.对自己更加认可、老师非常崇拜您，三天时间学习到很多知识；  

5.压力如何排解，营销技巧提升，幸福生活如何营造；

6.学会了沟通，疏导情绪，提升销售技巧… 

    与众不同的培训，选择郭老师的课很棒。

                                    杭州智联易才人力资源 庄总  

    郭老师课程设计合理，理论与案例充分，讲课形象生动，感染力强，有亲和力，很好解决学员问题，专业水平高，非常实用，希望有机会更多合作。                 

                                    苏州广发航空 人力资源经理 曹国胜

    备课充分，案例丰富，针对性强；授课氛围轻松活泼；理论与应用结合紧密，寓教于乐，学员反馈收获很多。

                                    昆山国家开发区管委会主任 宣炳龙