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《沟通谈判及投诉处理技巧》大纲
【课程介绍】：
项目经理与客户交流过程时需要更专业完善的沟通与协调，体现个人职业素养，展示公司专业度。企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，人际交往需要信息交流建立人脉财富，可见，沟通是第一重要生产力。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
营销谈判是指交易双方为了各自的经济利益在一起进行磋商，反复调整各自提出的条件，最终达成一项双方满意的协议过程。项目经理利用心理学知识，掌握商务谈判技巧，探究品牌客户心理动态，快速赢得客户信任和好感，克服销售人员常见障碍，有效处理客户抗拒，建立良好黏性的客户关系，从而实现转介绍关联销售和口碑营销。培训效果是营销人员对销售有全新的认识，对服务客户意识有巨大提升，快速达成企业营销战略目标。
商业竞争重在客户体验，服务决定成败，服务是利润的源泉、是企业的灵魂；学会处理客户投诉心理，处理客户投诉等应急事件，让客户始终满意企业，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，细节决定成败。
学会与客户沟通，掌握谈判技巧，可帮助我们提升绩效，大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突代价。课程秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，打造阳光心态，让项目经理心怀感恩，提升优质的服务水平，更快乐高效的工作!
【培训收益】:
2 了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。
2 学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。
2 快速建立信赖感12种方法，电商物流高效黄金沟通十法。
2 掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。
2 学会人际交往中控制他人情绪六步法。
2 了解电子商务运营商业谈判基本概念以及成功谈判的要素。
2 学会商务谈判的七项基本法则。
2 掌握成功谈判的程序、实用谈判技巧以及运用演练。
2 明白成功谈判的基本过程与谈判运作。
2 了解电商物流行业客户投诉的心理分析与处理宗旨
2 学会处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。
【授课方式】：
理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演、心理测验。
课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的成长体验，提高项目经理沟通谈判和客户投诉能力，落地性强，形成独特的培训风格。
【培训对象】：项目经理、渠道经理、销售主管、市场营销人员
【授课时间】：2天
【课程大纲】：
第一单元 失传的沟通秘笈
1、团建热身，问题汇总
（1） 互动游戏：《抓小奴》
（2） 分组讨论：工作困扰问题汇总
（3） 团队展示：《旗人旗语》
2、什么是沟通？
（1） 沟通的定义
（2） 沟通的重要性
案例分析：项目经理与客户沟通不畅产生的不良影响
（3）沟通技巧测试
视频赏析：沟通不畅的尴尬
（4）沟通形式的表现力：
互动游戏 ：《千变折纸》
u 体态：55%
u 类语言 38%
u 语言（即说出或写出的话语）7%
3、失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带
（1）如何同频同率
u 外在形象特点赞美
u 语音、语调、语速
u 肢体语言
u 共同爱好/共同经历
（2）快速同频同率7把飞刀
（3）如何先跟后带
（4）高效沟通六式
倾听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识
（5）沟通中注意声音
实战训练：互动问题呈现
第二单元 高效沟通艺术
1、沟通的技巧-听
（1）沟通的关键——积极聆听
案例分享： 倾听的故事
（2）聆听的五个层次
（3）倾听的技巧
u 理清信息： 鼓励、重复字句—说出感受
u 适时反馈： 重整内容--用自己的话总结大意
u 表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持
u 巧妙地表达自己的意见—适时引导
实战演练：同理心训练
（4）移情换位：倾听的四个层次
u 第一层：我听懂对方
u 第二层：让对方知道我听懂了
u 第三层：让对方听懂我
u 第四层：确认对方听懂了
2、沟通的技巧-说
（1）“说”的5W2H法则
实战演练：当与重要客户磋商时，你该怎么说？
（2）说服他人的心理学技术
u 登门槛效应
u 留面子效应
u 过度理由效应
u 禁果逆反
u 妙用“群体动力”
现场练习：如何劝说小李?
（3）高效沟通的六大要点
（4）如何与上司沟通
实用分享：让领导喜欢你的7个技巧
（5）如何与下属沟通
案例分析：销售冠军的烦恼
（6）跨部门与同事沟通的三条法则
u 黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！
u 白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！
u 钻石法则：——给别人超出他期望的东西！
实战演练：如何寻求同事协助？
3、沟通的技巧-问
（1）发问的六大好处
（2）封闭式提问
（3）开放式提问
AB角练习：提问技巧
（4）提问的五大策略
u 礼节性提问掌控气氛
u 好奇性提问激发兴趣
u 渗透性提问了解更多的信息
u 影响性提问可以建立信任
u 提问后沉默将压力抛给对方
4、沟通的技巧-看
互动游戏： “我演你猜”
（1）非言语性沟通技巧
l 语气语调
l 目光接触
l 面部表情
l 身体姿势和手势
l 身体距离
（2）注意积极的信号
思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声
（3）留心消极的信号
远离你 /快速点头 /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步
（4）如何情绪察觉
情景模拟：客户情绪不佳时如何与其沟通？
第三单元 双赢沟通技巧
1、人际沟通的原则
（1）交互原则 （爱人者人恒爱之）
（2）自我价值保护原则（自尊心与自我价值 感)
（3）人际吸引水平的增减原则 （肯定+ 否定- )
（4）情境控制原则 （新的情境的适应过程 ）
2、影响人际沟通的心理效应:
u 首因/近因效应
u 定势效应(包达列夫照片实验 )
u 暗示诱导效应
u 投射效应
案例分析：如何利用和规避晕轮效应
3、控制他人情绪六步法
4、如何增加别人对自己的好感
（1）微笑的艺术
（2）赞美——人际关系的润滑剂
AB角练习：至少真诚赞美对方三个具体的地方
（3）批评人的技术
情景模拟：三明治法则
5、鬼谷子的说服术
第四单元 实用谈判技巧
互动游戏：《火眼真睛》-识别对手微妙变化
1、谈判概述及理念
（1）谈判的基本概述
（2）谈判的历史发展
（3）谈判的一般性概念
u 尼尔伦伯格-需要说
u 高峰-过程说
u 温克勒-实力说
u 比尔·斯科特-沟通说
（4）谈判的实质：利益切换
2、商业谈判的概念
u 专家定义解读
u 商务谈判的实质
u 商务谈判的“个性”特征
u 商务谈判的意义
案例分析：船运公司的经营游戏和启示讨论
3、成功谈判的要素
（1）谈判的主要要素和成功要素
（2）商务谈判的七项基本原则
l 真诚合法的原则：精诚所至，金石为开
l 平等互惠的原则：对准利益，而非立场
l 求同存异的原则：适当妥协，寻求双赢
l 公平竞争的原则：地位平等，协商所需
l 讲求效益的原则：效率效益，相互统一
l 最低目标的原则：衡量标准，明智落实
l 诚实守信的原则：诚信为本，诚招天下
角色扮演：项目经理与客户谈判时，如何从客户那获得更多信息
（3）商务谈判的特征及特点
u 商务谈判的三大特征和五大特点
u 商业谈判的主要内容
u 商务谈判类型：“分配型”谈判、“一体化”谈判
u 成功的谈判人员特征：如何发现、利用和培养你的优秀个性
测评：主谈者应具备哪些素养？
u 谈判者的特点 实现目标的愿望
u 谈判者的谈判风格：谈判风格分析与行为表现
案例分析：影响谈判的因素-谈判认识上的五大误区
第五单元 成功谈判的程序
团队游戏： 《人椅》
1、成功谈判的基本过程
（1）谈判主题和目标的确定
（2）谈判信息的收集和谈判战略选择
（3）商务谈判班子的构成
（4）商务谈判的具体安排和替代方案
（5）心理准备谈判手法基础
（6）谈判结论及协议和自我评估
实战训练：如何搭建理想谈判班子?
2、商务谈判运作过程
（1） 商务谈判运作的6个阶段
（2） 谈判谋划四步曲
情景模拟：项目经理谈判实操
3、谈判策略及技巧
（1）商务谈判的策略内容三个阶段
l 双赢阶段的重点
l 妥协阶段的重点
l 竞争（让步）阶段的重点
（2）商务谈判的策略步骤：开场、中场、收场的六大策略
案例分析：商务谈判的战术策略
（4）商务谈判的战术运作策略
l 谈判前的战术准备技巧
l 提升谈判致胜因素技巧
l 提升谈判实力技巧
l 提升谈判实力技巧
l 谈判行动纲领
精彩案例：亚马逊成功谈判案例分享
4、谈判要略及技巧总结
u 商务谈判的八字真言
u 商务谈判的十四招、十二戒
u 谈判技巧二十八种
u 对谈判结果的监督和控制
案例分析：“纯达普”远嫁中国
第六单元 客户投诉心理分析
团队PK游戏：《疾风劲草》
1、客户的三种需求
u 业务咨询办理
u 倾诉发泄
u 尊重认同
角色扮演：你喜欢什么样的服务？
2、客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理
案例分析：如何满足客户-马斯洛的需要层次理论
3、超越客户满意的三大策略
u 提高服务品质
u 降低客户期望值
u 精神情感层面满足
实战训练：客户投诉的处理方法
4、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
情景模拟：客户为什么不满意？
（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：
A、耐心倾听
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、获得认同立即执行
E、跟进实施
角色扮演：如何处理客户不满情绪？
（3）、安抚客户情绪技巧
u 面带微笑/面带难过的表情、声音
u 关怀客户、理解客户
u 让客户发泄（倾听、提问）
实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
第七单元 现场解疑答惑
【郭敬峰老师】
★ 压力情绪管理专家
★ 团队绩效提升专家
★ 2019“十大杰出金牌讲师”评选冠军
★ 2015-2019年度“中国培训百强名师”
★ 美国N.G.H催眠治疗师
★ 高级企业EAP执行师
★ 国家二级心理咨询师
★ 猎聘网特聘讲师
★ TTT魅力培训师
★ NLP企业沟通师
★ 心健康幸福推广联盟 创始人
【讲师简介】
郭敬峰老师是高级企业EAP执行师，国家二级心理咨询师，163诚信品牌认证讲师，芒果传媒主办全国第一届“十大杰出金牌讲师”网络评选冠军，中国讲师网评选2018年度“金话筒百强讲师”及2016、2017年度优选“中国培训百强名师”、猎聘网特聘讲师、必然干部培训学院客座教授、上海财经大学创业导师，在中华讲师网和网易云课堂2015年度中华风云讲师评选中荣获“中国精品讲师”荣誉称号，有16年丰富的管理咨询、企业EAP员工心理关爱服务经验，获得美国国际催眠师协会授予的“NGH催眠治疗师”和台湾华人临床催眠师协会授予的“TAH资深催眠师”，擅长压力情绪管理和团队绩效提升训练，被学员誉为“压力绩效管理专家”。
职业经历从市场营销、培训经理、运营总监到总经理高级职业经理人，先后就职于希尔顿酒店、中企动力科技股份、心融集团德瑞姆心理教育机构、影响力教育训练集团等知名企业，整合酒店、IT电商、企业管理咨询、心理学教育培训等行业16年的企业管理智慧。专注压力情绪管理、高效沟通艺术、催眠式营销技巧、企业管理心理学、团队凝聚力、执行力提升等绩效优化解决方案，以提高职场人士心理资本和提升工作绩效为己任，课程广受各类大中型企业及政府机构好评。
郭老师有丰富的企业EAP管理培训经验，始终致力于职工身心健康服务，塑造企业人文关怀。课程内容追求实战、实操、实用，提升团队幸福感和企业绩效，授课对象包含企业中高层管理者、基层员工，课程具有极强的实用性，提倡以人为本、工具为要、效果为王。体验式培训注重参与性和互动性、在感悟中学习获得积极的成长体验，提升员工心态绩效和行为绩效，形成独特的培训风格。
【爱心使命】
为了共襄教育培训行业盛举，他协同中国商业领导力第一导师易发久先生倡议发起成立中国培训产业联盟。
为了弘扬助人自助的核心信念：“传播爱，人人都是幸福推广大使！”他创立了心健康幸福推广联盟。
郭敬峰立志毕生致力于14亿中国人心理健康的幸福推动，坚信并笃行：以心为尊，积善成德，心健康-新幸福，让每个生命自由绽放！
【授课特点】
针对客户需求定制课件，注重困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。
课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例
培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王
体验式培训：互动性强、幽默、生动、亲切
专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。
【主讲课程】
1.《与情绪压力共舞》 2.《高效沟通艺术》
3.《职业情商EQ与团队管理》 4.《催眠式销售技巧实战训练》
5.《打造感恩阳光心态》 6.《企业管理心理学》
7.《高效时间管理》 8.《9500后新生代员工管理》
9.《EAP员工关爱心理健康知识讲座》 10.《团队凝聚力、执行力、责任心提升》
【服务客户】
服务和指导过的客户包括：中国航天科技集团、中船重工、中航商发、外高桥造船、中国建筑集团、中国水利水电、中国印钞造币、中国联通、中国电信、中国移动、中国铁通、建设银行、工商银行、中国银行、农业银行、招商银行、交通银行、邮政储蓄银行、中信银行、上海建工集团、隧道股份、中石油、中石化、国家电网、广州学而思教育，广东海德集团、建众智业、上海浦东国际机场、上海燃气集团、绿地集团、景瑞地产集团、海怡建筑、太平洋保险、平安集团、太平人寿、一汽大众、奔驰汽车、东风汽车、宝马汽车、可口可乐、红星美凯龙、华为、上海宝钢、大唐集团、飞乐音响、亚太国际蔬菜、五得利面粉集团、同程旅游、58同城、猎聘网、佰和优活、艳阳度假旅游集团、平安好房、富士康集团、博世（中国）投资、精元电脑、鼎鑫电子、仁宝电脑、南亚电子、神达电脑、纬创资通、纬视晶光电、苏州腾晖光伏、合肥翰博高新材料、信业能源科技、山东高创建设投资集团、陆浦投资集团、上海致达集团、上海国际医学园区、一米婴光妇幼用品、长妇幼医院、苏州儿童医院、池州市人民医院、北昂医药、上海玛萨美容、星空医疗美容、俏佳人医疗美容、激想体育文化、飞力物流、江河幕墙、金陵大酒店、迁安弘毅学校、南京航空航天大学、苏州大学、杭州警察学院、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力资源、江苏爱德基金会、昆山周市人民政府、成都市中小企业服务中心、长沙经济开发区管委会、安庆殡仪馆、合肥市民政局、徐州市妇联、河北省企业家协会等知名企业、政府及教育机构。
【学员评价】
郭老师的课程内容专业详实，授课风格生动风趣，职业素养严谨开放，案例分析新颖实用，讲课认真敬业，课堂气氛活跃，很受大家欢迎，学下来有收获、欣喜，启迪智慧，很好！
可口可乐饮料（天津）有限公司 陈总
培训内容层次清楚，注重实用性，培训方法灵活多样，与学员互动良好，教学态度热情认真，解答学员疑惑，激发学员的学习兴趣，逻辑性强，专业水平高，对技能提升很有帮助，总体教学效果感觉良好。
一汽大众汽车有限公司成都基地 人力资源 曹经理
郭老师经验丰富、条理清晰、有感染力，讲课技巧生动、教学过程中精神饱满热忱，对培训内容的掌握详实、全面，教学方法注重现场演练，语言流畅、清晰易懂，与学员积极互动，课堂气氛控制良好。
招商银行广州分行 培训负责人 曾小姐
郭老师很好地传授了压力的来源、情绪的体现，缓压的方法，情绪的调整等方面，整个讲座形式新颖，内容丰富，十分吸引人并富有感染力，收获满满。希望老师多来为我们讲课，感恩！
巴城镇“群团干部综合能力提升”培训班 妇联宋主席
最大的收获是学会面对工作纠结时适当的温和而坚定的说No，如何提高职业情商，学会了情绪控制，学会了爱的表达方式，知道了在今后的人生中如何去面对工作中、生活中的压力，掌握了减压技巧和方法，对自我情绪管理很有帮助！
东风汽车《职业EQ与压力管理》 学员 尚小姐
郭老师的授课互动性很强，能够抓住年轻人的兴趣点和注意力，在帮助员工学会管理压力的同时，也利于团队建设，非常有收获！
广德东方小贷金融股份有限公司 CEO 芮总
学会了压力管理技巧，压力释放以及如何管控自己的情绪、高情商管理的批评方式，打造职场阳光心态，亲子教育和同事之间沟通方式，管理自己情绪，建立良好人际关系。
中国船舶重工集团第七一一研究所 工会 黄主席
中国联通3天培训《催眠电话营销及职业情商提升》部分学员反馈表：
1.通过这次培训，工作上更加有信心，生活中更有激情，家庭更加和谐；
2.收获非常多，最重要是人际关系方面，情绪控制和情商提升，感谢老师；
3.电话营销技巧，情商、催眠术及对爱情的认识，沟通能力及情商的提高；
4.对自己更加认可、老师非常崇拜您，三天时间学习到很多知识；
5.压力如何排解，营销技巧提升，幸福生活如何营造；
6.学会了沟通，疏导情绪，提升销售技巧…
与众不同的培训，选择郭老师的课很棒。
杭州智联易才人力资源 庄总
郭老师课程设计合理，理论与案例充分，讲课形象生动，感染力强，有亲和力，很好解决学员问题，专业水平高，非常实用，希望有机会更多合作。
苏州广发航空 人力资源经理 曹国胜
备课充分，案例丰富，针对性强；授课氛围轻松活泼；理论与应用结合紧密，寓教于乐，学员反馈收获很多。
昆山国家开发区管委会主任 宣炳龙
【媒体报道】
1.《劳动报》12月1日工会专栏报道郭峰老师中国航天科技集团培训：《提升工会干部班组长协调力-某所举办沟通艺术讲座》
http://www.labour-daily.cn/Attach/Attaches/month_1411/201411301118426805.Pdf
2.百度百科-郭敬峰老师传记:
http://baike.baidu.com/link?url=2dG_rqld3Ir3cK7ZV_cO2buUjBZ67ugZBEqOF4YuzcIwXTYa899FilIFcJgFi3kWmfSQJeOX6KPX8idQyww17L7Ddg9vGerWpKkG7eAldrK
3.人民网报道：咨询师公益成长沙龙暨“家和工程”培训基地授牌仪式启动
http://sh.people.com.cn/n/2015/0504/c134768-24732644.html
4.上海市社会建设委员会办公室《亲子关系建树与教育》 -新闻报道：
http://gov.eastday.com/shjs/node9/u1ai76298.html
5.中国网报道：“家和工程”培训基地授牌仪式在闵行正式启动
http://lohas.china.com.cn/2015-05/04/content_7879171.htm
6.工商银行《情绪调控与自我激励》精彩瞬间：
http://shequ.taoke.com/thread-89795-1-1.html
7.中国联通《催眠电话营销及职业情商提升》新闻
http://www.jiangshi.org/article/192808.html
8.同程旅游《探秘客户消费心理》课程新闻
http://www.jiangshi99.com/news/content/6197.html
9. 新浪微博:富士康集团《恋爱沟通技巧：夫妻相处之道》新闻照片
http://weibo.com/ttarticle/p/show?id=2309403989885676559717
10. 搜狐链接：《压力山大怎么办？》
http://mt.sohu.com/20160906/n467742906.shtml
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