变诉为金TM—客服专家用情商处理投诉 new其它上课时间：

企业客户服务人员

课程特色

百万级的投诉案例研究经验； 2000例以上电信、银行、商场等各行业投诉案例在课程中穿插使用。

课程收获：

1、学习客服情商的认知
2、学习情绪的检测及调整
3、运用客户投诉应对18种策略
5、高难投诉的处理技巧与策略

课程大纲：

一、投诉管理体系－知处理还懂管理
1、投诉管理体系的四大组成部分
2、投诉管理的基本原则
3、投的管理体系图讲解
（1）投诉条件创造
（2）受理投诉环节
（3）投诉处理环节
（4）体系提升维护
4、企业投诉人才的培养计划
研讨：为公司献策－十大投诉工作建议

二、客服情商认知
1、客服人员的情商能力检验
2、为什么先处理客户心情再处理客户事情？
3、客服人员的情商四大构成
4、基于客服情商的投诉处理能力模型
测试：客服人员的情商测试
素材1：为什么女人更适合处理投诉？
素材2：为什么年长者更适合处理投诉？

三、客服高手都是用情商处理投诉
1、自我意识的能力
（1）情绪的自我察觉
听音法
念受法
观察力
（2）情绪的自我评价
测试：自我气质行为的测试
2、客户意识的洞察能力
（1）客户情绪的洞察
（2）客户情绪的评价
（3）最佳的服务表现区间
（4）服务态度检察的标准
（5）客户内心洞察能力训练（表情、肢体和语言）
素材：客服人员情绪检索表
3、自我控制能力提升
（1）投诉压力认知
（2）情绪调整和压力缓解
（3）保持距离
（4）观照提问法
（5）正面思维
（6）气泡法
（7）辅助策略
测试：客服沟通压力风格测试
测试：自我情绪控制能力测试
素材：如何有效管理客户愤怒？
4、人际交往（投诉处理的心与术）
（1）投诉客户的动机分析与应对
（2）投诉处理技能
洞察客户内心的能力
缓解客户情绪的能力
解决问题的能力
测试：四、投诉应对18种策略
1、环境策略（3招）
2、情感策略（2分别）
3、实物策略（3招）
4、方式策略（4招）
5、形式策略（2招）
6、第三方策略（4招）
五、高难投诉应对策略与方案
1?反共情
2?妥协
3?借势
4?如何拒绝客户的无理要求？
5?如何不让客户找上级投诉？
6?投诉处理方案的设计运用（5W2H）

六、回顾总结人际冲突处理能力测试

培训师介绍：

变诉为金TM系列独家版权课程创建者 孙凯民
实战经验
拥有20多年企业管理、销售、服务和培训经验，曾担任深圳移动服务总监。他也是广东移动高级讲师，变诉为金TM系列独家版权课程创建者，客服投诉领域的“实战型”＋“研究型”讲师。在职业道路上，他有7年世界500强企业客户服务实践经验，2002年开始从事企业培训工作，12年来专注于企业客户投诉研究与培训，拥有300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验，曾协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件，是一位实战经验丰富的客户服务营销专家。
专业背景
他是AITA美国训练协会PTT职业培训师，长期致力于优化客企关系，已出版了《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》、《变诉为金II－客户投诉管理和处理方法》等专业书籍。
授课特点
课程有很强的针对性，运用丰富的案例与场景设计, 生动活泼、幽默，精彩实用、通俗易懂。
主要课程
变诉为金TM-客户投诉处理技巧、变诉为金TM-投诉法律问题的分析与应对、销售技巧与客户维系、企业内训师培训技巧……
服务客户
中国移动、中国建设银行、工商局12315、白云国际机场、南方航空、国家电网、中科华核电、东风日产、OPPO、平安保险、中国人寿、海尔、美的、广州证券、深圳水务集团、深圳证券交易所、广州日报、腾讯、苏宁、京东、唯品会……