《感恩阳光心态，优质服务特训营》大纲

【课程介绍】：

随着人们生活水平的改善，在服务经济时代的背景下，服务决定成败；服务是利润的源泉、是企业的灵魂；让客户始终满意企业永续精英的法则，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，细节决定成败；可是日常工作中，有些人工作热情不高，工作完成质量差，谈不上优质服务，他们会对企业口碑和美誉度产生负面影响甚至造成客户投诉，这是非常严肃的企业管理问题。

在新的形势下，服务是“生存之基，发展之本，效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。营业厅、95598、抄表收费既是体现优质服务水平的重要窗口，也是提升业务品牌价值所在，成为供电单位树立良好企业形象，向客户宣传展示电力各项新业务的主要平台。更好地加强和完善了客户服务中心的管理，规范和提高客户服务中心的服务水平，对于提升供电企业的形象及客户感知度具有重要的意义。

感恩阳光心态，就是积极，知足，感恩，达观的一种心智，帮助我们提升绩效，大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突代价。《感恩阳光心态，优质服务特训营》课程通过从“感恩阳光心态塑造、提升优质服务”入手，秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，打造阳光心态，让员工心怀感恩，提升优质的服务水平，更快乐高效的工作!

【培训收益】:

2  打造职业阳光心态，激发工作激情和士气；

2  增强员工的责任感和团队合作精神；

2  了解客服人员应该具备的心态；

2  了解客户服务与对客户、对公司的重要性；

2  掌握营业厅窗口服务时的细节与技巧；

2  学习优质服务技能，提升应具备的各项业务技能；

2  强化服务规范常态化、服务行为规范化、服务流程细节化；

2  提供解决方案及解决思路，有效提升服务大厅单位整体服务水平；

2  提升电力系统服务礼仪，用心关怀客户，积极对待工作；

2  与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求进行有效沟通；

2  学会处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力；

2  不是仅仅去“讲”，更多的是带着学员去“训练”、带着学员去感悟。

【授课方式】：

运用企业教练技术，心理测试、分组讨论、案例分析、实战演练、角色扮演等。

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的成长体验，提升团队凝聚力和战斗力，增强员工集体荣誉感和归属感。

      【培训对象】:   电力营业厅：值班经理、营业员、收费员、业扩等。

【授课时间】:  1-2天

【课程大纲】：

第一单元：领导致词，头脑风暴

1、领导致词勉励：强调训练的意义和纪律

2、暖场团体活动，分组PK学习

3、头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务等难题？ 

每组提出三个共性问题，老师在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第二单元：感恩阳光心态塑造

1、心态决定一切

（1）你干这份工作是什么心态？

u  混；生存；生活；未来；等等…

u  心智模式对比：打工心态与老板心态？

u  你把这份工作看作是职业还是事业？

团体活动：《职业价值观大拍卖》

（2）自己投入工作的状态是尽力而为，还是全力以赴？

l  你给我多少钱，我就给你干多少活？

l  如何理解企业是我们的船？

案例分享：《买土豆的故事》

l  要想获得发展空间，主要靠谁？

（3）要先有付出，才能有回报——责权利相一致法则。

实战训练：《击掌吉尼斯》，增强学员自信，敢于挑战困难

2、心怀感恩阳光心态

（1）积极心态：

A、改变思维定势

B、合理情绪ABC理论

                     实战演练：如何处理工作中负面情绪

C、增强自我信心

u     积极心理学：人生的幸福大厦

u     品格优势与美德

u     积极自我正向暗示

            互动：说出你的最佳时刻

（2）付出心态

u  努力需要付出，成功需要等待

u  你是雇员，但你更是主人

       故事：最后的房子——为自己工作

u  领导不在，要干得更好

（3）学习心态

u  关于成长1个的数学算式

u  做一个3专的好员工：专业的态度/专业的技巧/专业知识

u  潮流学习7种方法：随时学/随机学/轻松学/快乐学/创新学/广泛学/空杯学

（4）感恩心态

A、“感恩”的力量

B、如何培养对公司感恩的心？

C、养成感恩的习惯：常怀感恩的心 /多讲感恩的话 /多做感恩的事

现场演练：写一份感恩信

3、工作效果，效率和效能区分

（1）树立以结果为导向，学会用结果说话

（2）作为一名员工的最大价值如何体现？

（3）遇到问题你是否为自己找借口，推卸责任？还是积极主动地解决问题，承担责任？

  案例分享：马化腾的责任感

第三单元：高效沟通艺术

1、 什么是沟通？分组讨论

    互动游戏：百变折纸

2、 沟通的秘笈：同频同率7把飞刀，如何先跟后带

A、影响沟通效果的因素：

u  内容；

u   声音语言；

u  态度、情绪信心

视频赏析：爆笑餐厅

B、营造沟通氛围

u  双方情绪、

u  灿烂笑容、

u  欣赏肯定、

u  情绪调整

C、高效沟通六大法宝：

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

角色扮演：如何赞美客户？

3、影响人际沟通的心理效应:

u  首因/近因效应

u  晕轮效应

u  投射效应

4、深入客户心境

A、情感处理三步曲

B、对方最关心的是什么

C、进入对方心理舒适区

D、如何与客户沟通时插入自己的话

E、如何引导客户的思维

      情景模拟：如何和客户愉快沟通？                      

第四单元：优质服务特训营

团体PK游戏：《如何识别客户情绪》

1、服务从“心”开始：

（1）什么是电力优质服务

     案例分析：服务大厅人员服务角色定位

（2）礼由心生，培养良好的服务意识

（3）服务心态决定姿态

     讨论:你喜欢什么样的服务？

2.服务人员的基本职业素质

（1）礼貌服务——规范服务用语

u  迎接：站相迎、诚请坐

u  了解：笑相问、双手接

u  办理：快速办、巧提示

u  推荐：巧引导、善推荐

u  成交：巧缔结、快速办

u  送客：双手递、起立送

（2）主动服务——提升服务意识

（3）热情服务——微笑服务魅力

    情景模拟：如何展示微笑的服务？

（4）周到服务——关注服务细节

3、窗口客户服务细节

（1）服务大厅客户关怀服务

   案例分析：传统服务与满意服务的区别

（2）客户对服务满意度的评价

（3）服务大厅满意服务模式与细节

   AB角练习：营业厅服务满意技巧训练

4、营业厅客户投诉心理分析

（1）客户的三种需求

u  业务咨询办理

u  倾诉发泄

u  尊重认同

角色扮演：你喜欢什么样的服务？

（2）客户抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理

案例分析：马斯洛的需要层次理论

（3）超越客户满意的三大策略

u  提高服务品质

u  降低客户期望值

u  精神情感层面满足

        实战训练：超越客户满意的方法

5、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

     情景模拟：客户为什么不满意？

（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：

A、耐心倾听

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、获得认同立即执行

E、跟进实施

角色扮演：如何处理客户不满情绪？

（3）、安抚客户情绪技巧

u  面带微笑/面带难过的表情、声音

u  关怀客户、理解客户

u  让客户发泄（倾听、提问）

实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

第五单元：现场互动问与答

【郭敬峰老师】

★ 压力情绪管理专家 

★ 团队绩效提升专家

★ 2019“十大杰出金牌讲师”评选冠军

★ 2015-2019年度“中国培训百强名师”

★ 美国N.G.H催眠治疗师     

★ 高级企业EAP执行师 

★ 国家二级心理咨询师

★ 猎聘网特聘讲师        

★ TTT魅力培训师 

★ NLP企业沟通师

★ 心健康幸福推广联盟 创始人

【讲师简介】

    郭敬峰老师是高级企业EAP执行师，国家二级心理咨询师，163诚信品牌认证讲师，芒果传媒主办全国第一届“十大杰出金牌讲师”网络评选冠军，中国讲师网评选2018年度“金话筒百强讲师”及2016、2017年度优选“中国培训百强名师”、猎聘网特聘讲师、必然干部培训学院客座教授、上海财经大学创业导师，在中华讲师网和网易云课堂2015年度中华风云讲师评选中荣获“中国精品讲师”荣誉称号，有16年丰富的管理咨询、企业EAP员工心理关爱服务经验，获得美国国际催眠师协会授予的“NGH催眠治疗师”和台湾华人临床催眠师协会授予的“TAH资深催眠师”，擅长压力情绪管理和团队绩效提升训练，被学员誉为“压力绩效管理专家”。 

    职业经历从市场营销、培训经理、运营总监到总经理高级职业经理人，先后就职于希尔顿酒店、中企动力科技股份、心融集团德瑞姆心理教育机构、影响力教育训练集团等知名企业，整合酒店、IT电商、企业管理咨询、心理学教育培训等行业16年的企业管理智慧。专注压力情绪管理、高效沟通艺术、催眠式营销技巧、企业管理心理学、团队凝聚力、执行力提升等绩效优化解决方案，以提高职场人士心理资本和提升工作绩效为己任，课程广受各类大中型企业及政府机构好评。

郭老师有丰富的企业EAP管理培训经验，始终致力于职工身心健康服务，塑造企业人文关怀。课程内容追求实战、实操、实用，提升团队幸福感和企业绩效，授课对象包含企业中高层管理者、基层员工，课程具有极强的实用性，提倡以人为本、工具为要、效果为王。体验式培训注重参与性和互动性、在感悟中学习获得积极的成长体验，提升员工心态绩效和行为绩效，形成独特的培训风格。

【爱心使命】

    为了共襄教育培训行业盛举，他协同中国商业领导力第一导师易发久先生倡议发起成立中国培训产业联盟。

    为了弘扬助人自助的核心信念：“传播爱，人人都是幸福推广大使！”他创立了心健康幸福推广联盟。

郭敬峰立志毕生致力于14亿中国人心理健康的幸福推动，坚信并笃行：以心为尊，积善成德，心健康-新幸福，让每个生命自由绽放！

【授课特点】

    针对客户需求定制课件，注重困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

    课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例

    培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王

    体验式培训：互动性强、幽默、生动、亲切

    专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【主讲课程】

1.《与情绪压力共舞》                2.《高效沟通艺术》

3.《职业情商EQ与团队管理》          4.《催眠式销售技巧实战训练》

5.《打造感恩阳光心态》              6.《企业管理心理学》

7.《高效时间管理》                  8.《9500后新生代员工管理》

9.《EAP员工关爱心理健康知识讲座》   10.《团队凝聚力、执行力、责任心提升》

【服务客户】

    服务和指导过的客户包括：中国航天科技集团、中船重工、中航商发、外高桥造船、中国建筑集团、中国水利水电、中国印钞造币、中国联通、中国电信、中国移动、中国铁通、建设银行、工商银行、中国银行、农业银行、招商银行、交通银行、邮政储蓄银行、中信银行、上海建工集团、隧道股份、中石油、中石化、国家电网、广州学而思教育，广东海德集团、建众智业、上海浦东国际机场、上海燃气集团、绿地集团、景瑞地产集团、海怡建筑、太平洋保险、平安集团、太平人寿、一汽大众、奔驰汽车、东风汽车、宝马汽车、可口可乐、红星美凯龙、华为、上海宝钢、大唐集团、飞乐音响、亚太国际蔬菜、五得利面粉集团、同程旅游、58同城、猎聘网、佰和优活、艳阳度假旅游集团、平安好房、富士康集团、博世（中国）投资、精元电脑、鼎鑫电子、仁宝电脑、南亚电子、神达电脑、纬创资通、纬视晶光电、苏州腾晖光伏、合肥翰博高新材料、信业能源科技、山东高创建设投资集团、陆浦投资集团、上海致达集团、上海国际医学园区、一米婴光妇幼用品、长妇幼医院、苏州儿童医院、池州市人民医院、北昂医药、上海玛萨美容、星空医疗美容、俏佳人医疗美容、激想体育文化、飞力物流、江河幕墙、金陵大酒店、迁安弘毅学校、南京航空航天大学、苏州大学、杭州警察学院、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力资源、江苏爱德基金会、昆山周市人民政府、成都市中小企业服务中心、长沙经济开发区管委会、安庆殡仪馆、合肥市民政局、徐州市妇联、河北省企业家协会等知名企业、政府及教育机构。

【学员评价】

    郭老师的课程内容专业详实，授课风格生动风趣，职业素养严谨开放，案例分析新颖实用，讲课认真敬业，课堂气氛活跃，很受大家欢迎，学下来有收获、欣喜，启迪智慧，很好！

                                    可口可乐饮料（天津）有限公司   陈总

    培训内容层次清楚，注重实用性，培训方法灵活多样，与学员互动良好，教学态度热情认真，解答学员疑惑，激发学员的学习兴趣，逻辑性强，专业水平高，对技能提升很有帮助，总体教学效果感觉良好。

                                    一汽大众汽车有限公司成都基地  人力资源  曹经理

    郭老师经验丰富、条理清晰、有感染力，讲课技巧生动、教学过程中精神饱满热忱，对培训内容的掌握详实、全面，教学方法注重现场演练，语言流畅、清晰易懂，与学员积极互动，课堂气氛控制良好。

                                    招商银行广州分行  培训负责人 曾小姐 

    郭老师很好地传授了压力的来源、情绪的体现，缓压的方法，情绪的调整等方面，整个讲座形式新颖，内容丰富，十分吸引人并富有感染力，收获满满。希望老师多来为我们讲课，感恩！

                                    巴城镇“群团干部综合能力提升”培训班  妇联宋主席 

    最大的收获是学会面对工作纠结时适当的温和而坚定的说No，如何提高职业情商，学会了情绪控制，学会了爱的表达方式，知道了在今后的人生中如何去面对工作中、生活中的压力，掌握了减压技巧和方法，对自我情绪管理很有帮助！              

                                    东风汽车《职业EQ与压力管理》 学员  尚小姐

    郭老师的授课互动性很强，能够抓住年轻人的兴趣点和注意力，在帮助员工学会管理压力的同时，也利于团队建设，非常有收获！

                                    广德东方小贷金融股份有限公司  CEO  芮总

    学会了压力管理技巧，压力释放以及如何管控自己的情绪、高情商管理的批评方式，打造职场阳光心态，亲子教育和同事之间沟通方式，管理自己情绪，建立良好人际关系。    

                                    中国船舶重工集团第七一一研究所 工会 黄主席

 中国联通3天培训《催眠电话营销及职业情商提升》部分学员反馈表：

1.通过这次培训，工作上更加有信心，生活中更有激情，家庭更加和谐；

2.收获非常多，最重要是人际关系方面，情绪控制和情商提升，感谢老师；

3.电话营销技巧，情商、催眠术及对爱情的认识，沟通能力及情商的提高；

4.对自己更加认可、老师非常崇拜您，三天时间学习到很多知识；  

5.压力如何排解，营销技巧提升，幸福生活如何营造；

6.学会了沟通，疏导情绪，提升销售技巧… 

    与众不同的培训，选择郭老师的课很棒。

                                    杭州智联易才人力资源 庄总  

    郭老师课程设计合理，理论与案例充分，讲课形象生动，感染力强，有亲和力，很好解决学员问题，专业水平高，非常实用，希望有机会更多合作。                 

                                    苏州广发航空 人力资源经理 曹国胜

    备课充分，案例丰富，针对性强；授课氛围轻松活泼；理论与应用结合紧密，寓教于乐，学员反馈收获很多。

                                    昆山国家开发区管委会主任 宣炳龙