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课程大纲:

课程特色：
1. “大客户服务”来源于大客户营销四大宝典课程系列，是国内研究大客户领域最全的，最有影响的系统课程，其课程设计遵循五步架构：案例研讨—问题分析---解决方案----实际运用---提供工具；
2. 讲师团队来自世界500强的企业，十五年销售、管理及营销的实战而分享自身的经历，成功的心得，失败的教训,特别是针对工业品行业（汽车.客车、电气自动化、电力系统等大额产品）的大客户；；
3. 五年专门研究提炼的核心理论是结晶：信任法则、三段法、四度理论、九字诀等；
4. “天龙八部”的销售管理是大客户管理新的理论与工具，非常实用，国际领先；
5. 针对大客户的课程。已经有400家企业培训过，30家企业进行过咨询项目的合作，针对行业进行深入研究，结合企业实际情况，提供实务操作；
6. 有四套书籍由机械工业出版社的全面发行，《大客户销售策略与项目管理》创经济管理类丛书单天发行的新高273本/天，连续三周的畅销书（在北京西单图书城）；
7. VCD由《前言讲座》《智达在线》《名师大讲堂》等在全国90个电视台晚间播放；
8. “大客户”的研发来源于IMSC工业品营销研究院—国内工业品营销第一品牌；
课程收益：
20%的客户创造80%的利润，80%的资源应用在20%的客户身上；所以，针对20%的客户利用九子诀“找对人，说对话，做对事”来搞定；利用客户关系的“二十五方格理论”来提升其价值，形成二次或三次等购买是研究的重点；利用销售管理的工具“天龙八部”来掌握其进展，形成业务管理从粗放到精细化管理，利用营销中的经典“四度理论”来改变其营销模式，从而实现大客户营销中的信任法则，与大客户之间形成良好的互动，彼此提升各自的价值与贡献度。
一、提升大客户的服务标准
前言：大、小客户对服务的要求不同
 大客户对服务的五个期待
 大客户与潜在大客户的价值
 建立大客户服务的价值链
 建立大客户服务的标准
 提升大客户价值的五个支柱
 大客户经理的角色定位
案例分享：河南宇通客车的服务体系
二、建立大客户服务的五步曲
前言：服务是存在差异的
 大客户服务五步曲——步骤一，对顾客显示积极态度
 大客户服务五步曲——步骤二，建立服务的标准化体系
 大客户服务五步曲——步骤三，个性化服务
 大客户服务五步曲——步骤四，确保你的顾客成为回头客
 大客户服务五步曲---步骤五：战略性服务
案例分享：银行VIP服务的三个差异
三、大客户的期望值管理
前言：抱怨是服务投诉的潜在诉求
 提升服务的七把金钥匙
 组建内部团队来服务达成
 塑造优质服务的企业文化
 如何正确面对大客户的抱怨；
 正确处理大客户抱怨的补救策略；
 角色扮演：处理大客户的各种抱怨；
 总结处理大客户抱怨的话术
案例分享：案例分享：银行VIP服务的三个差异
四、建立大客户的满意服务体系
前言：建立大客户的服务标准是关键•
 提高大客户服务满意度的几个关键指标；
 •分析造成服务质量差的原因；
 影响大客户对服务的期望因素分析;
 移动大客户的让渡价值分析；
•案例研讨：内部流程的不清楚，导致踢皮球，怎办
五、大客户的个性化服务
前言：个性化服务的四个步骤
 个性化服务是趋势
 •以客户为导向，重新制定体制
 •以需求为目标，精心制定服务
 •以沟通为纽带，建立客户资料
案例分享：拒绝服务这样的大客户
六、维持并发展大客户的忠诚度
前言：忠诚度衡量的五个指标
 •何谓大客户的忠诚度
 •顾客忠诚度的价值
 •实施有效的顾客忠诚度管理
 •开展顾客忠诚活动的策略
 •顾客忠诚度的评估
 •从顾客槽中得到经验
 •客户回报率，客户盈利性指标
案例分享：大客户的矩阵图
七、大客户战略性服务的创新
前言：服务是满足并引导客户的需求
 •服务创新的概念
 •如何服务创新
 战略服务的三个聚焦
案例分享：泰国东方大饭店的CRM战略