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课程大纲:

第一讲、正确理解客户服务
1、客户服务的含义
2、客户服务对于企业和个人的重要意义
3、职业化客户服务对客户服务人员的要求
4、我们的客户：内部和外部

第二讲、如何提供满意的客户服务
1、客户满意度理论
2、客户对服务的五个要求
3、正确理解并满足客户的要求

第三讲、优质客户服务能力提升
1、 掌握与客户沟通的技巧与礼仪
2、动察先机
3、倾听客户心声,准确了解客户需求
4、积极式倾听的表现形式
5、封闭式问题的重要作用


第四讲、客户服务的流程
1、准备阶段
2、接触阶段
自我管理技巧
观察
人际关系能力
3、理解阶段
倾听技巧
提问
重新组合
达成共识
客服的表达
说“不”的技巧
说服能力
4、结束阶段
确保客户满意

第五讲、掌握投诉处理原则，控制投诉升级
1、 正确面对客户投诉
2、 客户为什么会投诉
3、正确引导客户抱怨，向客户传递正面信息
4、专门机构处理客户投诉
5、投诉处理的第一原则
案例分析与学员练习

第六讲、掌握投诉处理技巧，重树客户信心
1、客户投诉处理三步曲
2、客户投诉处理3F法则
3、有效控制投诉客户情绪和投诉进程
4、有效处理客户投诉的技巧
5、重树客户信心，维护客户忠诚
6、案例分析与学员练习