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课程大纲:

第一章、银行网点服务营销自我修炼
一、现代服务新理念
（一）为什么要让客户满意
1、我们的工资由谁付
2、什么是企业生存的根本
3、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场
4客户满意好处与客户不满意的后果分析
（二） 客户满意度VS 忠诚度
（三）由客户满意到客户忠诚的服务策略
1、主动服务
2、创造惊喜
3、增进互动
4、超值享受
5、细节到位
6、量身打造
7、关怀体贴
8、客服工具
（四）6心服务
1．正面心
2．团队心
3．主动心
4．付出心
5．责任心
6．平常心（受挫心态训练）
四、压力与情绪管理
（一）正确认识压力、情绪
（二） 常用的调节方法
（三） NLP心理学对情绪的调控技术
（四） 宗教中对情绪调节的方法
案例分析及短片观看：
执意报复银行的客户
客户下单前突然反悔
电力公司的投诉处理
移动公司的服务
不要为了服务而服务

第二章、银行网点服务营销沟通技巧
一、沟通的2种模式
二、沟通3要素
三、沟通的禅定----身心合一
四、沟通4大基石 ：
（一）望：1、眼球转动；2、观察部位；3、焦点VS外围视觉；4、读心术（表情、动作信号）
（二） 闻：聆听的技巧、聆听的4个境界
（三）问：1、封闭式/开放式；2、高效引导法 ；3、三归提问法； 4、强力提问法
（四）说：1、上什么山唱什么歌；2、见什么人说什么话；3、复述 ；4、先跟后带 ；5、魔术语言 ；6、增强说服力的方法 （10大说服力法则；其他增强说服力的方法）
五、亲和力：亲和力3前提、情感银行、同一频道----先跟后带、V.A.K、瞬间亲和力……
六、沟通8宝
七、高效沟通六步曲
（一）、营造氛围
（二）、理解共赢
（三）、分析问题
（四）、提出方案
（五）、认同执行
（六）、检查反馈
八、高效沟通3要诀
（一）、标准化
（二）、多向性
（三）、短平快
九、抱楚为痛----沟通沟心
（一）行为冰山模型
（二）马斯洛需求层次论（完善版）
（三）钓鱼理论
（四）对方最关心的是什么
（五）如何站在对方立场进行沟通
十、明心见性----DISC客户性格分析
（一）DISC四种性格的特点描述
（二）DISC四种性格的录像片断
（三）针对不同性格的沟通技巧
（四）自我测试：自己属于什么性格
案例分析、游戏及短片观看： 沟通中的误会
不同性格客户的沟通
三分医机，七分医人
乔吉拉德的教训
无法抗拒的亲和力
德国情报局的读心术
游戏、训练：巧猜年龄、生日
3种角色的沟通

第三章、银行网点环境标准化
一、网点外部环境标准化
二、自助区环境标准化
三、网点内部环境标准化
四、网点现场5S管理
案例分析、短片观看：某银行网点考评排名落后的原因
实施5S带来的改变
第四章、银行网点晨会标准化
一、晨会的意义
二、晨会的流程
三、如何有效开晨会
案例分析、短片观看：某企业同时解决晨会及部门关系的措施
某银行晨会的现场
第五章、银行网点员工形象礼仪标准化
一、银行网点员工职业形象与职业礼仪
二、银行网点员工仪容
三、银行网点员工仪表
四、银行网点员工仪态
案例分析、短片观看：某银行离职员工的忏悔
银行员工不同仪容、仪表、仪态的对比
第六章、银行网点服务流程标准化
一、柜员服务操作规范
1、柜员服务流程
2、柜员服务要点
3、柜员营销技巧
二、大堂经理工作规范
1、大堂经理的角色定位
2、大堂经理的工作规范
3、大堂经理的服务流程
4、大堂经理的营销技巧
三、客户经理服务营销
1、客户经理服务营销5部曲
2、客户经理服务的营销技巧
案例分析、短片观看：客户缘何发火
某银行大堂的经验分享
第七章、银行网点现场客户管理技巧
一、客户的引导与分流
二、客户情绪管理技巧
三、针对性的客户服务
案例分析、短片观看：某银行的客户现场引导、分流
移动营业厅的客户现场引导、分流
第八章、客户投诉处理技巧
一、如何看待客户投诉
（一）任何行为背后都有正面的动机
（二）看清自己
（三）进步动力
二、客户三种需求
（一）业务咨询
（二）倾诉发泄
（三）尊重认同
三、处理客户投诉的宗旨：客户满意最大VS公司损失最小
四、客户投诉处理的原则：客户永远没有错
五、处理投诉的要诀
（一）结果第一，道理第二
（二）先处理感情，再处理事情
六、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧
（一）产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
3、客户自己的原因
（二）客户抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的爆发；
2、潜在不满 即将转化为抱怨 抱怨 潜在投诉 投诉
（三）顾客抱怨投诉的心理分析
1、精神满足
2、物质满足
（四）影响处理客户不满、抱怨、投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理时的方式及技巧
3、处理时的态度、情绪
（五）客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
1、针对DISC四种客户性格的沟通技巧
2、针对DISC四种客户性格的抱怨投诉处理技巧
（六）超越客户满意的三大策略
1、提高服务品质
2、巧妙地降低客户期望值
3、精神情感层面满足
（七）顾客抱怨投诉处理管理
1、三换原则
2、“同一口径”法则
3、“24小时”法则
（八）10种常见错误处理顾客抱怨的方式
三、只有道歉没有进一步行动
四、把错误归咎到顾客身上
五、承诺没有兑现
六、完全没反应
七、粗鲁无礼
八、逃避个人责任
九、非语言排斥
十、质问顾客
十一、语言地雷
十二、忽视客户的情感需求
（九）顾客抱怨及投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
（十）顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧
（十一）降低客户期望值的技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、真诚请教法
4、同一战线法
5、善用标准法
6、叙述经验法
7、首次发现法
8、先紧后松法
9、原因结果法
（十二）当我们无法满足客户时。。。。。。
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移
（十三）客户抱怨及投诉处理的八大策略
1、息事宁人策略；
2、ABC法则策略；
3、黑白脸策略；
4、上级权利策略；
5、丢车保帅策略
6、威逼利诱策略；
7、迂回包抄策略；
8、攻心为上策略
案例分析：客服人员的烦恼
某银行客户投诉处理
移动公司处理顾客抱怨
95598客户投诉
消了电视机的磁却消不了客户的气
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
问与答
学习总结与行动计划