课程大纲:
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训讲师：陈馨贤
培训对象：中高层管理者
培训背景：企业危机管理对策培训部分讲程，此培训使学员们领悟到:
1.什么是危机
2.危机与机会连在一起的合理性
3.危机形成和发展阶段
4.危机管理的基础工作
5.危机反应和恢复计划的调整
课程大纲：管理培训—企业危机管理对策培训课程课纲主要内容概括。
第一章.危机管理导论
一.什么是危机
对危机下一个定义
何为企业危机
企业危机产生的背景
二.危机与机会
(一)危机与机会连在一起的合理性
案例：日本一家生产饼干的小公司
案例：美国有一架飞机
(二)从不同视角看待危机中的机会
案例分析：5家企业非典逆境求生案例调查
肯德基的逆向思维：扩张计划提速
小公司经理的“刷卡生意经”
亚信：机会留给准备好的人
麦当劳造市：揽客先反“恐慌心理”
联想集团：SARS也是锻炼一个企业的好时机
三.危机的特点
(一)突发性
(二)破坏性
(三)不确定性
(四)紧迫性
(五)信息不充分
(六)资源严重缺
四.、管理培训—企业危机管理对策培训课程对危机的描述
(一)危机形成和发展阶段
1．危机开始阶段
2．危机的爆发阶段
3．危机持续阶段
(二)危机规模
(三)危机的可把握性
五.危机管理
(一)居安思危的重要性
案例：从墨子用人看危机管理—危机感的重要性
案例：北宋宋太祖的
危机管理
案例：海尔集团张瑞敏的坐右铭
(二)危机管理的定义
案例：罗斯福领导二次大战
案例：早期胃癌患者
(三)危机管理模型
诺曼 R 奥古斯丁提出危机管理的六个阶段理论
危机管理模型图
第二章.危机管理的基础工作
第一节.有效沟通
引言：组织内部要统一说话的声音
案例：一位普通市民在广州2月“非典”危机中的一个小感受
一、危机管理中沟通的重要性
(一)内部沟通
(二)外部沟通
案例：日航风波
案例：医院发生了医疗责任事故
(三)沟通有助于提高危机管理水平
二、沟通与沟通过程
(一)沟通
案例：一家娱乐场所与消防部门沟通
(二)沟通过程
1．信息的编码
2．信号
3．沟通通道、沟通方式
(三).有效沟通的四特性
案例：卖豆芽的小孩与尼姑沟通的故事
三、危机管理中的沟通
(一)将沟通过程细化
案例：危机管理下质量问题的沟通
(二)为了有效地解码和编码，对员工进行培训
(三)建立合适的沟通通道，并使沟通通道有代偿性
(四)采取抗噪音措施
PBR技巧
(五)使用标准化沟通方式
第二节.媒体管理-危机公关的关键环节
一、媒体对危机管理的作用
(一)帮助危机管理者传递信息
(二)协助危机管理者进行危机预防、反应和恢复
(三)提高组织或个人的形象
(四)为危机管理者提供外脑
(五)为危机管理者提供社会支持
案例：强生公司泰诺事件
二、媒体对危机管理的不利影响
(一)媒体可能成为危机的制造者
案例：雀巢奶粉事件
(二)媒体可能是危机的促进者
(三)媒体可能是危机管理的妨碍者
三、媒体管理
(一)将媒体管理纳入战略管理
(二)建立媒体管理的职能机构
(三)平时与媒体保持密切的联系
(四)危机中控制媒体活动范围和与媒体联络并重
(五)媒体管理者和新闻发言人的挑选与培训
(六)媒体管理中一些有用的技巧
(七)关注网络媒体
第三节.危机管理的组织结构
一、危机管理组织机构建立的理论依据
(一)成立危机管理部门的不经济性
(二)成立危机管理部门的经济性
二、日常危机管理的组织设置
(一)人员代替部门的组织设置依据
(二)人员代替部门的运作机制
三、危机事件管理的组织设置
(一)危机管理者(CM)
(二)首席危机管理者(CCM)或督导权威
1.除了CEO，你的企业还需要CCO
2.首席危机官不能错位
案例：黑格的言论
3.首席危机官不能缺位
案例：埃克森石油公司
案例：山东福胶集团
4.什么样的人可以胜任首席危机官
案例：国务院副总理吴仪在抗“非典”前线
(三)管理联系部(MLO)
(四)信息整理部(1NCO)
(五)信息侦察兵
(六)公众与媒体管理部门(PUMO)
(七)咨询形象管理部(1MMO)
(八)主要咨询团体(PAG)
(九)指挥协作部(CACO)
(十)战术反应部(TRU)
(十一)标准运作联络部(NormalOperadonsLiaisoaOffice，NOLO)
(十二)后勤保障部
培训师介绍：
陈馨贤 讲师
中国HR学会咨询专家
国家级认证人力资源管理师
中华培训师网”十佳新锐职业讲师”
PTT国际职业训练协会认证培训师
国家劳动与社会保障部人力资源管理师
河南众卓企业管理咨询公司签约讲师
多家企业管理咨询单位特聘长期合作讲师
资历介绍：
陈馨贤老师企业管理实战经验丰富，曾在多家集团公司担任人力资源部经理、培训经理，拥有7年培训管理经验，6年企业管理经验。近十年的企业内训及公开课培训经验，组织过近千场的企业内训及公开课，参训人数近万人。
陈馨贤老师授课风格格幽默、睿智、寓教于乐，受到了广泛客户的认可与肯定。培训评估满意度平均达95.8%。
授课风格：
优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景；
采用体验式培训法，采用情景模拟、角色扮演等多种教学方法以优雅的仪态真正的做到言传身教；
陈馨贤老师在培训过程中重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的喜爱！
擅长领域：
人力资源 职业化 管理技能提升 礼仪素养；
主讲课程
职业化：《职业化员工训练》、《职业化团队塑造》、《员工忠诚度训练》、《职业化经理塑造》、《职业化素养训练》、《中层管理人员职业化训练》等；
人力资源：《员工关系管理》、《绩效管理》、《员工培训与开发》、《
薪酬管理》、《职业生涯规划》、《招募与甄选》等；
管理技能提升：《情绪与压力管理》、《中层管理技能》、《时间管理》、《目标管理》等；
其他课程：《有效沟通技巧》、《责任心培训》、《服务礼仪》、《职场礼仪》、《商务礼仪》、《销售礼仪》等。
陈馨贤观点：
为什么同样从企业拿薪水，有的员工与公司一起成长、为公司创造利润 员工职业化素质高！有的员工却在减少公司营业额、损害公司形象 员工职业化素质欠缺
一流的员工从哪里来 一流的企业如何打造 作为企业的领航者，如何培养一流的员工队伍，如何成就一流的业绩 员工急需职业化！
加强管理者和员工职业化素质，提升管理者和员工的职业竞争，才能够最终提升企业的竞争力！
加强管理者和员工职业化素质，提升管理者和员工的职业竞争，才能够最终提升企业的竞争力！客户评价：
客户对陈馨贤老师的评价
陈老师的课，丝丝入微，环环相扣，参与互动性很强。——万宝集团人力资源经理谭骏
听陈老师的课，可以明显感觉到这是一位拥有深厚内功的优秀教师。——河南中烟经理张瑞
陈老师的课堂气氛很好，学后很有收获。——豫安电器总经理安丽
陈老师讲课风格幽默、风趣，听起来轻松，课后回味无穷。——天宇通手机总经理贺斌
陈老师是一位很专业的职业讲师，课程很有收获，学员反应很好！——新郑卷烟厂人力资源主管张世勋
陈老师是一位很敬业的职业讲师，课很棒！——胜道公司经理王奔
课中有所乐、课后有所获——培训最高境界！——美好地产经理王兆盛
