理解服务的特点与应对策略，掌握服务提升企业竞争力的方法，掌握树立服务品牌的方法。
2、从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。
3、了解客户期望的产生原因与规律，通过对世界上服务最优秀企业的分析让学员掌握根据期望制定服务策略的方法，并从客户期望中找到服务创新的灵感
4、理解如何将服务质量量化，掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法。找到客户看重的服务质量与企业管理之间的差距并不断提升自己的服务质量。
了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。理解服务失败与服务补救流程建立的方法。模块一： 从生产型制造到服务型制造
服务型制造的行业发展趋势
服务战略转型的时机与风险
服务战略转型的动力与障碍
GE和IBM转型有什么不同
成本中心到利润中心四阶段
模块二： 为客户创造价值的战略方向
客户永远都是价值的追随者
产品与服务是价值的两方面
以后顶前的供应链客户价值
服务价值领先四个发展阶段
客户感知到更高价值的策略
模块三： 超越竞争对手的服务模式
服务模式创新与领先的出发点
制造业的服务到底是不是服务
打造超越竞争对手的服务模式
制造业服务体系建立的三阶段
服务创新，让模仿者永远落后
树立企业社会美誉的关键方法
从客户满意度到客户推荐度NPS
基于移动
构建基于云平台的服务外包管理
模块四 建立服务导向的组织结构
员工愿意执行的管理流程
高满意度的服务补救系统
快速满足需求的组织结构
扁平组织结构的核心任务
个性化服务中的工作标准
模块五 客户导向的服务文化理念
企业文化与服务理念分析
让服务理念走进客户心里
赢得客户包容的企业形象
文化理念要熏陶还是考核
用承诺赢得信任树立形象
制造业跨行业的服务标杆
模块六 客户满意是基础忠诚才是目标
将修机器与修人的流程分开
售前与售后是冤家还是朋友
不做满意度陷阱里面的青蛙
客户忠诚的形式与逻辑关系
有执行力的服务标准与规范
修好机器之外还应做些什么
服务中如何创造出销售机会
对此感兴趣的所有对象