• 2019/7/5至2019/7/6 广州

课程背景

移动互联时代是消费者主权时代，改变了企业与客户的传统关系。客户服务是满足客户需求的过程，也是创造良好客户感知的过程，但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下，追求客户满意就变得十分艰难。当投诉出现的时候，再进行服务补救已经是被动之举，因而客服部门的工作也经常处于窘境——

q 互联网时代如何分析客户投诉原因及心理分析？

q 如何运用专业化沟通技巧提高满意度？

q 如何快速并妥善处理客户投诉？

针对以上内容，我们特邀客户服务专家李华丽女士，与我们一同分享《互联网时代下客户投诉流程与处理技巧》的精彩课程。本课程通过体验式互动教学的方式，让学员在实际的体验中积极思考，帮助学员了解移动互联网时代下客户对服务体验及消费需求的转变，令学员在有限的时间内提高解决问题的能力，进而形成科学、系统的思维方法。

课程收获

1、 了解移动互联网对企业运营管理的冲击；

2、 了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变；

3、 掌握互联网时代下客户的心理需求；

4、 掌握互联网时代下客户关系管理技巧；

5、 理解投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉；

6、 运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧。

课程特色

1、案例讨论＋分析教学＋互动讲授＋小组研讨+录音分析

2、本课程采用体验式互动教学的方式，让学员在实际的体验中积极思考； 课程展开结合理论讲授，小组讨论、互动演练、情景模拟、游戏思考、案例和录像分析等形式。

课程大纲

第一章、互联网时代下客户投诉原因及心理分析

1、互联网时代下客户投诉现状分析

2、互联网时代下的2台3厅的投诉服务渠道分析

3、互联网时代客户的投诉原因

4、 互联网时代客户对服务过程的几种期望

  （1）快速便捷

  （2）对过程的掌控

5、互联网服务的7种优势

第二章、互联网时代客户投诉处理流程

1、客户投诉响应的准备工作  

   （1）投诉人背景分析

   （2）投诉问题分析

   （3）投诉级别的划分

   （4）投诉响应的速度

2、互联网时代下客户投诉处理流程

« 案例分析：六六大战京东，京东为何一再被动？

3、客户投诉处理具体五步骤

（1）接受信息

（2）同理心

（3）分析客户期望值

（4）逻辑表达

（5）总结归纳

4、投诉处理人员几大非理性的想法

  （1）永久性（总是）

  （2）普遍性（每件事）

  （3）个人性（只有我）

5、化解客户不满的补救程序实战演练

  （1）理解感受

  （2）道歉

  （3）急切感 

  （4）道歉

  （5）一步到位

6、互联网时代下处理投诉过程中的大忌

  （1）缺少专业知识

  （2）怠慢客户

  （3）缺乏耐心，急于打发客户

  （4）允诺客户自己做不到的事

  （5）急于开脱责任

« 视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户（3分10秒）

第三章、处理投诉的原则、话术分析

1、 客户沟通三大基本准则

（1）说话的立场决定说话效果

（2）外圆内方

（3）不在于你说什么而在于你怎么说

2、投诉的五大原则及话术

（1） 理解/尊重/敏感性/时效性原则          

   « 视频：秘密需求（3分40秒）

 « 变更收费周期的投诉（4分10秒）

   « 麻雀与凤凰（1分10秒）

培训师介绍：

香港亚洲商学院客户服务讲师、十年专业培训经验，培训学员超过5万人次。拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型国企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师；在中国联通广州分公司负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验。