• 2020/4/16至2020/4/16 中山

课程收获

企业收益：

1、培养高情商的优秀客服人才，增强服务的稳定性与专业性；

2、打造有温度的用户体验，培养客户的忠诚度，提升业绩；

3、以优质的服务，为企业塑造良好的品牌形象。

岗位收益：

1、掌握高情商沟通“ERE高情商沟通”模型及具体方法、工具；

2、学会运用相关服务表达技巧，识别和照顾客户情绪，增强客户体验；

3、掌握“UCM高情商训练”模型工具及实践运用的方法；

4、现场产出直接运用于课后落地实践的“高情商服务场景”方案。

课程特色

1、课程内容结合“国际6秒钟情商”机构内容及讲师10余年服务领域实践经验，优秀理论+实战经验的融合，帮助学员系统性掌握情绪、服务方面的实用技巧；

2、采用“情境任务式”、活动体验、视觉化板书等基于“成年人学习特点”的多样化教学方式，提升学员的学习热情，让学员更专注于课堂的学习，掌握知识点；

3、课程提供丰富的服务和情商实践工具，并结合典型的服务场景进行实践运用，产生可直接落地实践的高情商服务解决方案，利于学员学完后即可运用于实际工作中。

课程大纲

导入

1、“用户体验经济时代”及服务新需求

2、体验活动：「情绪画廊」

3、高情商于“卓越服务”的价值和意义

一、认识高情商

1、认识高情商：高情商服务之基础

(1)     了解情商训练之KCG模型

(2)     认知“大脑”与“高情商”

①三脑原理：爬行脑、情绪脑、理性脑

②六秒钟原则：刺激、选择、行为

(3)     普拉奇克情绪地图：八项基础情绪

(4)     教练对话：「对高情商的认识？」

讲授、工具分享、故事案例

二、高情商沟通

1、高情商沟通：提供“有温度”的服务

(1)     高情商服务案例剖析：「客户投诉交货延迟」

(2)     Explore：探索“情绪模式”

①工具：“情绪开关”

②探索客户&自我的“情绪开关”

(3)     Recognize：识别“情绪状况”

①工具：“情绪扫描仪”VET

②扫描客户&自我的“情绪状态”&需求

(4)     Enhance增强“同理心”

①视频「同理心VS同情心」

②同理心思考：用户画像、用户同理图

③同理心表达：透明法则、向日葵法则等

(5)     服务场景实践：“ERE高情商沟通”

(6)       小组情境演练 & 讲师点评辅导

案例剖析、工具运用、小组实践、点评

三、高情商训练

1、高情商训练：提供“专业”的服务

(1)     服务案例分享：「差情绪表现造成的客户投诉」

(2)     Utilize运用“因果思维”：

①视频：「停车场的愤怒」

②工具：风险&利益评估

(3)     Cultivate修炼“乐观思维”：

①工具：“TIE三维度”思考

(4)     Motivate激发“内在动力”：

①工具：个人“价值动力环”

②探索个人“服务愿景”

(5)     小组实践：「服务场景中的情绪管理」

(6)     小组情境演练 & 讲师点评辅导

视频、工具实践、小组实践、情境演练、点评

导出

1、ORID法：学习收获分享、关键要点梳理

2、导出游戏：「小鸭子游世界」

集体回顾  

专家简介

原阿里巴巴集团客服部培训项目负责人  邓艳芳

实战经验

拥有15年的企业实战经验，10年的培训经验，提供的培训授课时长超过2500小时。在阿里巴巴任职期间，作为培训项目负责人，负责过多个服务人才培养项目：一线管理者培养项目，“双11业务”培训项目（近3000人），600位“阿里未来服务人”培养项目等等；曾任美团酒旅服务运营部的高级培训专家；作为戴尔大中华区客户部资深培训师，负责全国300多位服务顾问的服务技能培养。她擅长运用学习促动技术激发学员的思考、运用所学内容解决实际服务问题。

专业背景

AACTP国际注册行动学习促动师(ICF)

AACTP 国际注册培训师(ICT)

“2017年中国呼叫中心行业十佳新锐培训师奖”

曾开发《3分钟沟通达人》24期“漫画+培训内容”的服务培训教材

授课风格

内容实用、逻辑性强、易于运用 、课堂有趣、善于启发、易于吸收。

主要课程

高情商服务：打造有温度的用户体验、互联网时代下的魅力服务-从优秀到卓越、翻转服务- 有效地处理投诉……

服务客户

阿里巴巴、蚂蚁金服、美团酒旅、戴尔、联想、广西移动、上海联通、宁德新能源、上海三体动力、北京汽车研究院、厦门建发集团、兴业银行、厦门网宿科技、广州天创鞋业 ……