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礼仪是一整套规范化的人际交往的标准，以相对固定的程序或方式来表示尊重对方 、以及获得对方尊重的过程和手段；是一个人内在素质的体现；也是一个企业外在形象的展现；更是一个社会精神文明的象征。而员工在进行与客户沟通交流时，需要面对的更多的时候是一些商务人士，其自身规范的商务礼仪，不但能够帮助员工建立专业优雅的形象，有一个良好的精神风貌展示，提高印象分；同时也为工作的顺利开展奠定了基础。
本课程将从商务礼仪的不同维度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。在培训过程中突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣，使之能够轻松自如的运用到日常生活和工作中，塑造学员的职业化素养，综合提升职场竞争力。
授课形式：理论讲解+现场演练+互动答疑
边听边思考边练习，让学员在培训现场即可掌握礼仪的相关技能。其中理论讲解60%，现场演练30%，互动答疑10%。
1、 掌握日常职业穿戴礼仪规则和言谈举止规范，塑造良好的职业形象；
2、 掌握商务交往及会面接待的行为礼仪规则，塑造完美的商务形象；
3、 掌握交往中的沟通的艺术、技巧和规范，提升沟通交往的能力与礼仪水平；
4、 帮助提升个人修养与内涵，打造职场“亮丽新星”。
1、 中文教学、面授
2、 案例分析
3、 小组讨论
4、 课堂演练
5、 视频教学、示范教学
一、商务礼仪与品牌形象
² 企业的礼仪、形象与品牌
² 应具备的品牌形象识别
² 品牌形象识别的四个维度
（1）角色识别——企业的“形象代言人”
（2）环境营造——客户的统一美感认知
（3）职责提醒——员工以服明责显文化
（4）增强自信——员工服务自信心建立
二、销售人员仪态礼仪
² 仪态是一种“无声的语言”
² 如何运用表情--眼神、微笑、身体语言等的运用
² 你的微笑价值
² 站姿、行、坐、蹲
² 有效手势
销售人员仪表礼仪
² 仪表礼仪应注意四点：注意容貌的修饰、注意化妆、注意举止、注意表情。
² 着装的具体规范
² 着装要考虑场合
² 服务着装
² 着装要避免出现的情况
² 男、女人制服着装
² 客服人员着装忌讳
² 装维客服人员的职业行为
三、商务接待及销售谈判礼仪—您成功的好伙伴
² 拜访礼仪
l 拜访前准备
l 基本事项预演
l 门前整理
l 敲门
l 自我介绍
l 交谈
l 告别
² 销售礼仪
l 第一次拜访礼仪
l 老客户接待礼仪
l 如何展示完美的第一印象
l 产品介绍与现场沟通
² 言谈礼仪---交流中的沟通技巧
Ø 言谈礼仪的原则、
Ø 良好的语音、准确的语感
Ø 适当的肢体语言
Ø 丰富的脸部表情
Ø 礼仪的用语及避讳原则
² 客户关系维护与建立
l 有效的客情关系维护
l 如何建立客户信任感
² 会面礼仪
l 称谓礼仪
Ø 如何正确称呼我们的客户
Ø 国内流行的四大称呼
l 介绍礼仪
Ø 自我介绍四要素
Ø 第三方介绍（怎么把上级领导与客户两人介绍认识）
Ø 集体介绍（怎么把主客双方领导集体介绍认识）
l 握手礼仪
Ø 握手的起源及其他风俗
Ø 握手的时间、距离、三种形式
Ø 握手“五到”、六句口诀
Ø 握手的禁忌
l 名片礼仪（引申到递接证件、签收文件等）
Ø 如何递接名片或证件
Ø 如何引导客户签收文件
l 敲门礼仪
l 电梯礼仪
l 同行礼仪（位次体现尊卑）
Ø 如何引导客户
Ø 上楼梯时是让客户在前还是客户在后？
Ø 进出电梯时是引导员先进还是客户先进？
l 接待礼仪（包括日常办公接待和隆重接待）
Ø 准备工作
Ø 门口的迎宾
Ø 办公楼内的引导
Ø 会议室的奉茶礼仪
Ø 讲解路线及讲解员的训练
Ø 部门汇报：如何迎接各种检查汇报工作
Ø 送客又该注意些什么？
Ø 情景模拟演练
l 商务宴请及接待礼仪
Ø 客户宴请礼仪
Ø 客户宴请接待规格安排
Ø 接待场景安排
Ø 接待注意事项
l 接待位次排序---等级与平等的平衡艺术
Ø 轿车座次
Ø 会议及谈判座次排列（排序4大原则）
Ø 宴请餐桌排序
Ø 照相位次排列
l 餐饮礼仪---你在品味食物，别人在品味你
Ø 餐前准备（选择餐厅、了解客人口味、定位）
Ø 点菜技巧
Ø 餐桌座次安排
Ø 餐桌上的言谈、举止、着装
Ø 酒水文化（酒的选择、祝酒词、注意事项）
刘芊妤老师（刘娜老师）
【背景介绍】
Ø 世界五百强等一流企业近十五年培训工作经历
Ø 国家绩效改进师
Ø 结构性思维版权课认证讲师
【实战经验】
师范专业毕业，实战派人力资源专家，近十六年来在马士基物流、世联地产、光汇石油等知名企业担任培训经理、企业培训师等职。
工作经验丰富并熟知大型企业运作及管理模式。经过国际顾问公司品牌课程训练体系长期地侵染和磨砺，超过近400个小时以上的职业训练，同时在工作过程中参与多个咨询项目的实施和运作：包括绩效改进、企业培训师培养、员工职业化项目、企业培训体系建设项目、团队建设及领导力提升等项目，在相关方面积累了非常丰富的经验。
【特点风格】
多年的实战经验，在刘老师的课堂上，体现出与很多职业讲师不一样的特点：
l 讲课幽默，充分运用自己丰富的亲身经历，启发式授课，避免出现空洞的说教；
l 结合大量的实战案例分析，深入浅出、富有感召力，能够充分调动学员的听觉、视觉和触觉体验，善于启发学员思考；
l 能够在课程结束后，帮助学员解决工作中遇到的实际问题。
【主讲课程】
u 《商务礼仪》
u 《企业内训师实战培训》
u 《结构思性思维》
u 《创新思维》
u 《管理能力提升实战培训》
u 《有效沟通》
u 《演讲技巧》
u 《团队凝聚力》
u 《新生代员工管理》
【擅长领域】
从事培训工作16年以上，对人力资源管理与领导艺术、中层干部管理技能、心理学与素质训练、个人自我管理等领域有着系统性研究。
擅长于个人成长、企业培训师培训、心理学与素质训练、职业生涯发展规划、压力与情绪管理、员工关怀（EAP）与激励、员工职业素质与心理健康、有效沟通等领域的咨询与培训。
