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课程大纲:

1. 客户投诉的含意
何为客户投诉
投诉的种类
投诉产生的原因
2. 处理投诉的原则
礼貌
高效
尊重
友好
热情
快乐
灵活
3. 应对难缠的客户
情绪化的顾客
高傲精明的顾客
吹毛求疵的顾客
喜欢闲扯的顾客
4. 如何平息顾客不满
倾听，并让顾客发泄
表示同情，让顾客知道你已经了解了他的问题
提出正确的问题，以便收集信息
达成一项处理协议，给出一个解决的方法
检查协议的执行，跟踪服务
5. 危机与危机管理
为什么会发生危机
预见,预警和事先预防的策略
企业危机管理的意识系统图
何谓危机战略与前置性危机思维
危机战略管理三特征
危机战略管理的模式
6. 如何正确实施危机处理
端正态度
防范发生
时刻准备
积极参与
危中找机
7. 实施危机管理
全面化
价值观的一致性
关联化
集权化
互通化
创新化
8. 设计危机管理预案
具体的、可操作和不含糊
系统性、全面性和连续性
灵活性、通用性和前瞻性
是决策者、管理者及执行者精诚合作的结晶
对信息的系统收集和系统传播共享的的基础上
对细节给予最认真的关注
应有标准的报告流程和清晰的业务流程
应有轻重缓急,主次优劣的区分
必须有危机管理的预算
应定期对计划进行检查及更新