客户服务人员、主管、经理、高级经理、总监

课程背景

企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。

客户服务要体现“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

【课程收益】

懂得客户服务的理念，并训练渗透到客服人员自己的一言、一行、一笑等神态举止之中

掌握客户服务过程中沟通的方法与技巧，有效把握沟通的重点，减少沟通浪费

能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧

在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧

参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平

【课程大纲】

第一节 什么是优质客户服务

1.服务的三重含义

2.服务的五个特性

3.服务与满足客户心理需要

4.客户服务的终极目的

5.客户硬服务与软服务

案例：你服务了吗

第二节 什么是真正的客户满意

1.客户的认知与满意

2.客户满意结果还是过程

3.客户满意的标准是什么？

案例：史上病患最满意的医院是哪一家？

第三节 如何有效与客户沟通

1.与客户沟通的策略步骤及技巧  

事前准备

确定需求

阐述观点

处理异议

达成协议

共同实施

2.客户服务中的沟通技巧

客户服务的3A技巧

语言表达技巧

沟通的种类

客户服务沟通中的询问技巧

客户服务沟通中的倾听技巧

客户服务沟通中的回答技巧

客户服务沟通中的引导技巧

客户服务中的电话沟通技巧

3.如何进行客户期望值的管理，进而提升客户满意度

提供信息选择和其他方案

合理设定客户的期望值的技巧

降低客户的期望值的技巧

案例研讨练习与客户的沟通

第四节  如何处理客户投诉和抱怨

1.客户抱怨和投诉的内容(讨论)

产品本身

处理过程

员工态度

2.客户抱怨处理的方法（演练）

常见客户抱怨与异议的原因

有效处理客户抱怨的好处

处理客户抱怨的具体做法

避免客户抱怨的自我检视

3.客诉处理应有的应对话术

正向积极的心理建设

完美服务的二大要素

合宜贴心的服务技巧

接待客户基本用语

优质服务表现的要点

令人遗憾的服务偏差观念

满意服务应有的理念

4.处理客户投诉和抱怨的技巧

完美的服务弥补； 

弹回式服务弥补技巧

尽最大努力让“客户满意”是处理客户抱怨的积极态度

掌握有效授权一线同事处理投诉的原则

欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉

5.掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

角色扮演：変抱怨客户为投诉客户

第五节  如何自我心理调节

1.做情绪的主人

成功的催化剂---成熟的情绪

情绪的解读

情绪管理三步曲

2.如何转化负面情绪

3.如何提升挫折忍受力

挫折的产生

逆境商数

理性的想法

非理性的想法及陷阱

非理性想法的解套

探索自己在逆境中的角色

4.如何释放压力

压力释放仪式12招

压力治疗放松小秘方

课程的结束&反馈

胡凤芩介绍

胡凤芩老师以“客户销售及市场营销管理”走向全国，有商超型的企业卖场管理人员及基层人员训练，包括河南的国源商超等。还有家具及电器企业的管理人员及基层人员训练，包括美的、佛山时尚仿家具等。还包含了化妆品行业的美芝澳化妆品公司等。从销量提升、销售人员情绪、客户满意度提升等多方建树明显，每场客户满意度均在95%以上

授课特点：

1.胡老师讲课生动幽默，通俗易懂，极具感染力；她的知识面广，对于现场学员问题善于结合企业实际案例，旁征博引、深入浅出进行讲解，确保内容的实战有效，学员更容易吸收与转化；

2.胡凤芩老师对“人”具有极强的敏感度，亲和力佳，活力四射，能准确把握成年人学习心理，善于在最短时间内调动不同性格特征的人快速融入与参与，并运用多种培训方式切实提升培训效果，课程现场气氛热烈而活跃。

3.“培训必须出成果”，胡凤芩老师对待每次培训都非常负责和谨慎，课程前都会针对客户的问题、需求进行细致的分析和全面的规划，为企业度身定制课程内容和最贴切的案例，确保课程的“实战、有效和可操作性”，让学员在个人能力提升之余能收获到直接解决问题和促进绩效的方法工具。

胡凤芩老师主讲课程：

《STT企业培训师培训（TTT实战加强版）》

《玩转课堂—80后企业培训师培养训练》

《精品课程的开发与设计》

《关键岗位课程体系的搭建》

《企业培训体系建设与落地实施》

《如何成为优秀的 HRBP(人力资源业务伙伴)》

《MTP中层管理者管理技能提升训练》

《中层干部的落地执行力》

接受过胡凤芩老师培训服务的企业有：

金松电器、贵阳烟草、云南邮政速递、美的集团、顺丰集团、凤铝铝业、拜特科技、瀚华建筑、中山雅居乐、仙妮蕾德、OPPO、阿尔斯通、诺贝尔涂料、爱信精机、巴里菲尔斯、百事集团、北京筑龙、本田制锁 、阿奇夏米尔机床、和事达卫浴、虎门港国际集装箱码头、石龙京瓷、宜安科技、福达食品、广生堂药业、日佳电子、长天思源环保 、冠昊生物、华兴玻璃、联塑科技 、泰科电子、兴达鸿业电子、以诺通讯、城市便捷酒店连锁、柏斯宝服装、康得新窗膜、南车城市轨道装备、浩基路桥工程、千里达自行车、裕丰汽配、日昱物流、辉达集团、联昊通快递、优速快递、国药一心制药、海航集团、新麦客娱乐管理、花样年集团 、华帝股份、华东建筑设计研究院、华龙证券、华通电脑、辉固勘探、方格精密器件、贵州电力、爱华仕运动用品、凯越电子、豪森医药、金钱豹餐饮集团、劲牌集团、九月天湘院子饮食 、卡尔蔡司光学、南玻集团、克徕帝珠宝、五菱汽车、罗浮宫家居集团、罗格朗低压电器、玛茜特皮具、茂德公食品、美的集团、民航西南空管局、日立电梯、荣文灯饰、沙彼高仪器、东阿阿胶、北国饭店、昌润极锐超硬材料、晨冠乳业、和黄药业、纽贝滋营养乳品、红牛维他命、相宜本草化妆品、美芝澳化妆品、世邦机械、东部华侨城、凯旺集团、南顺油脂、陆地方舟新能源、特安工业、星源材质股份、伊登软件、帅康集团、菲道化妆品、天星美容连锁、新玛基实业、中国移动、中银金融商务、时代经典、奇瑞汽车、柯尼卡美能达、东江集团、立白实业、重型汽车集团、长江家具、占姆士纺织、国信工程监理、棕榈园林、香山衡器、深能源集团、南航信息等数百家企业。

客户对胡凤芩老师的评价：

学员评价

1. 启发式培训，较好地引导学员自己思考，让我们更容易理解与认识培训内容。胡老师幽默风趣，课堂气氛很轻松。

—— 普利司通合成橡胶有限公司 销售课 苏经理

2. 课程很实用，内容都是针对销售管理日常工作中常见的问题。在关键知识点，胡老师总是能收放自如地插入案例或者小游戏，令课程生动与容易理解。　　　　

—— 上海飞点网络科技有限公司 营运部 付经理

3. 用实际案例做分析，容易理解，课程内容通俗易懂。　　　　

—— 深圳联通达塑料有限公司 销售部 黄经理

4. 帮助我理清了思路，解决了以前工作中遇到过的很多困惑。实用性强。

—— 深圳格林升科技有限公司 外贸部 梁经理