课程简介：


本课程由12位中国、美国、日本、德国籍服务行业精英调研总结、共同研发的服务礼仪的版权课程。继2013年成功服务过多家跨国集团服务业后，于2015年中开始正式将《温暖之心管理》系列课程导入第三产业服务业中的银行、地产、零售和公共服务业，是一门实用、实效、实操的垂直应用课程。其中，来自17家银行人力资源总监诉求，特别针对银行开发的《温暖之心管理——礼仪成就零售银行销售和服务的典范》受到了平安银行、光大银行、花旗银行、三菱东京UFJ银行、东亚银行、建设银行、澳新银行等17位中国区行长认可推荐。


面对新常态经济环境，服务创新是银行的生命力，也是提升银行品牌美誉度的效能点。本课程针对社会关注的热点问题，面向基层银行一线员工，探讨市场经济下银行客户服务的规律和创新－银行客户服务的理念与方法，帮助提高顾客忠诚度，突破员工新的绩效指标。助力银


行服务口碑和品牌建设。


课程收益：


Ø 通过培养服务意识增加员工服务动力、岗位敬业度。


Ø 能够由心而发，灵活应对客户的不同层次服务需求，增加客户满意度和忠诚度。


Ø 通过系统的服务场景模拟演戏，用礼仪素养打造银行业的服务新标杆新方向。


课程大纲/要点：


一、引言


二、银行从业人员的角色新定位


三、礼仪成就银行客户满意度、忠诚度、美誉度的品牌形象。


四、现有业务流程的梳理和细分促进服务创效.


五、解决银行热点问题—银行排长队、兑换零票难、大额取款难、吞卡、客户资金被骗等客户


抱怨的热点。


六、发表总结温暖之心在银行服务中的运用。