工业品客户满意度提升培训
课程目标：
1. 了解全面客户满意的真正涵义和基本原理，树立全面客户满意意识；
2. 掌握实现客户满意的重要性和达成客户满意的策略；
3. 树立内部客户意识，达成内部客户满意，建立和谐的内部关系，加强团队凝聚力；
4. 了解沟通的障碍，掌握有效沟通的方法，最终达成客户的满意；
5. 有效解决客户投诉，稳定和提升客户满意度，延续建立长久合作关系。
培训对象：
工业品企业销售人员和技术服务人员。
授课形式：
讲授互动、销售游戏、视频观摩、角色演练、小组研讨、案例分享、课堂练习、规律总结、难点答疑。
课程时长： 1 天
课程大纲：
第一单元： 顾客满意经营的真谛
1.市场营销观念的四个主要支柱
2.内部营销、外部营销、社会营销三者之关系
◇内部营销案例—— 日本重机（JUKI）成功之道
◇问题思考：顾客满意首先应该创造良好的工作环境
3. 优质服务的障碍
◇练习：你打算如何消除这些障碍？
4. 优质服务质量特点
◇案例：日本重机（JUKI）个性化零距离服务
第二单元： 工业品优质客户服务标准
1.“ 关 心 ” 顾 客——CARE原则
2.优质顾客服务的程序面与个人面：
①“冷淡型”服务特点
②“生产型”服务特点
③“友好型”服务特点
④“优质型”服务特点
3. 工业品优质客户3个服务标准
◇案例：日本重机（JUKI）优质服务标准
第三单元： 工业品客户服务策略制定
1. 技术培训服务——客户开发之有力武器
2. 定期维修与保养服务——客户开发之急先锋
3. 市场开拓与推广服务
4. 客情关系维护与增值服务
◇案例：日本重机（JUKI）“三月客户大回访活动”
◇小组讨论：现有售后服务体系利与弊，如何改进优化？
第四单元： 工业品客户服务沟通技巧
◇视频观摩：《公主日记》蜜亚改头换面
1. 技术服务工程师职业要求与服务礼仪
2. 服务三统一：着装统一、语言统一、行为统一
◇案例IBM--世界上最讲究服务的公司
3．成功的客户沟通技巧
◇视频观摩：《简单复杂化》
①倾听技巧
②提问技巧
◇小组讨论：如何与不同类型客户打交道？
第五单元： 工业品优质客户服务技巧指引
1.电话接听、转接、拨打礼仪
＊16条电话黄金规则
2.当你和顾客初次接触时应该这么做？
＊第一次的印象不佳，你将很难有第二次机会。
3.当顾客有特殊需求时，你应该这么做？
＊专业精神的标志
4.当顾客拿不定主意时，你应该这么做？
＊用明确地建议来化解他的疑惑。
5.当顾客购买之后，你应该这么做？
＊给顾客的要超过自己原先所承诺的。
6.当顾客拒绝购买之时，你应该这么做？
＊以谦虚有礼的态度相待。
7.当顾客生气或指责时，你应该这么做？
＊顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。
8.十种服务顾客的好习惯
第六单元： 有效处理顾客的抱怨与异议
◇视频观摩：《客户抱怨化解》
1.你认为顾客为什么会不满？
2.平息顾客不满的15点技巧
3.面对激动顾客的处置4要点
4.解决顾客问题的六大步骤
5.事关紧要的5点措辞
6.客户类型分析与应对技巧
讲师介绍：
资深工业品营销专家----诸强华
美国AACTP认证讲师
国际培训师协会PTT认证讲师
浙江工商大学 MBA
工业品营销研究院（IMSC） 特聘讲师/咨询师
温州大学兼职专业教师（市场营销专业）
原世界500强日本重机（JUKI）大区销售总监
原世界500强荷兰飞利浦（PHILIPS）高级讲师
现任温州市宏达缝纫设备有限公司 总经理
《工业品大客户业务公关与销售技巧》2天
《政府与集团项目型公关策略和销售技巧》1天
《长期重点客户管理方法与技巧》1天
《项目型销售业务流程管控——太极推手八式》1天
《C139大项目销售—如何预测发展趋势？》1天
《工业品销售谈判与专业回款技巧》1天
《工业品市场调研与情报收集》1天
《工业品客户满意度提升培训》1天
《工业品经销商开发与管理》1天
诸老师历任中国人寿保险、安邦保险等公司中高层职务，对销售团队管理、新人销售辅导与激励有深刻体会，个人及所辖团队多次荣获销售冠军！
任职世界500强企业日本重机（JUKI）大区销售经理期间，曾创年度销售额达3200万RMB,名列JUKI大中华区第二名，中国区第一名；其中最大单笔订单交易额为870万RMB。对工业品销售、大客户销售、项目型销售有深入研究。 日本重机（JUKI），全球工业缝纫机排名第一。
任职世界500强企业荷兰飞利浦（PHILIPS）高级讲师期间，负责飞利浦中国区企业内部员工培训和辅导工作，对企业竞争力和员工绩效提升有巨大促进效果。 飞利浦（PHILIPS），全球照明市场第一，全球医疗病人监护系统第一。
现任温州大学兼职专业教师，担任2014级、15级市场营销专业和工商管理专业授课任务，平均月8节课左右。
现任温州市宏达缝纫设备有限公司总经理，全面负责韩国日星和方德、百纳等工业缝纫机浙江区域整机销售与售后服务。
另还是《经理人》、《销售与市场》、《博锐管理在线》、《世界经理人》、《商业评论》、《价值中国》等著名管理、营销杂志专栏作家或特约撰稿人。
曾经为属于世界500强的众多企业和国际国内知名企业进行过营销培训/营销咨询,其中包括：
金融业：渣打银行（Standard Chartered）、恒生银行（Hang Seng）、华侨银行（Ask Ocbc）
温州银行 鹿城农村合作银行 ……
工业品制造行业：日本兄弟（brother）、法国力克(Lectra)CAD、韩国日星(SunStar)机械、德国杜克普（Durkopp Adler）机械设备、意大利马克菲尔建筑材料、麦克维尔中央空调、北京首钢设计院、中国航空规划建设发展有限公司、中国兵器装备集团、中国南车集团时代电气股份、成都华气厚普机电设备股份、福田雷沃重工、信义玻璃股份、美的集团净水设备、福建纳川管业股份、南京因泰莱电气、广州恩华特环境技术、柳工起重机、江苏金秋竹集团、常州涡风通风系统、苏州神州数码科技、苏州纳微生物科技、苏州常熟公开课、苏州昆山公开课、山东烟台公开课、湖南长沙公开课、浙江台州公开课、温州公开课、中远船务、上海旗计智能科技、江西金太阳教育、江苏中超电缆股份、江苏易华塑料、江苏EMS、扬州仪化博纳织物、浙江奥立达电梯股份、浙江胜达集团、宁波耐力斯刀具、青岛思普润水处理、青岛青禾人造坪股份、武汉四方光电科技、湖北菲利华股份、上海轩冕机电科技、北京迪文科技、惠州中京电子股份、惠州罗格朗电气、东莞美誉标识、宁波向隆机械、福建特力惠电子股份、江西三川股份、河北圣春集团、浙江兴发集团、浙江德马集团、杭州前进齿轮箱、浙江长江能源、浙江正界电气、温州管道燃气有限公司、温州日高包装机械 ……
其它行业：诺基亚（Nokia）、通用汽车金融（GMAC SAIC）、葛兰素史克制药（GSK）、强生制药(SJJP)、平安人寿保险、中国人寿保险、新华人寿保险、国药器械、济南电信、江苏红豆集团、湖南富兴集团、宁波人事局、鑫尊地产、大连博涛多媒体技术、温州商报、温州影响力管理咨询、温州人力资源网、温州儿童医院、兄弟（brother）温州办事处、温州丰田汽车4S店、温州大众汽车4S店、温州新通出国、21世纪不动产、天浩置业、日出房产、安安内衣、宏昌布艺窗饰等。
