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课程大纲:

【课程背景】
从政府部门到商业企业, 从公众人物到平凡百姓, 任何组织与个人都无法回避危机所带来的风险; 在风险与危机日益频繁地出现之后如何应对, 已成为企业管理者们不可回避的挑战. 没有经历过危机考验的企业不算是真正成功的企业, 没有危机意识的人更不能成为优秀的管理者; 国际上优秀的知名企业之所以能取得今天的成就, 就在于在其成长的过程中把握住了几次关键的发展机遇, 同时也能在面临危机的关键时刻, 及时调整, 化危情为机遇, 促进自身的持续稳定地增长. 此次讲座通过对部分国际知名企业的案例讨论, 分析与归纳出在风险与危机的环境下, 如何有效地开展我们的市场营销工作.
前言 危机与危机管理
一. 何为危机
二. 危机面前容易出现的错误
三. 如何在思想上正确对待危机的出现
四. 如何具体处理所面临的危机
事先预测
迅速反应
尊重事实
承担责任
坦诚沟通
灵活变通
【课程大纲】
第一章 针对大客户的销售流程
一．现代大客户采购流程分析
1.“谢绝推销”的启示
* 市场经济，客户自我意识强了，买方市场
2.客户关心的是什么
* 能否提高生产力
* 能否提高办公效率
* 技术是否先进
* 花费是否物超所值
* 产品是否可靠（产品，个人及公司）
例子：
小组讨论：1）在你的工作中是否经常碰到“谢绝推销”
　　 　 2）你认为“谢绝推销”的根源是什么
　　　　　3）你认为都有哪些解决方法或途径
3.研究客户购买流程
* 无意识阶段
* 选择阶段
* 购买阶段
* 受用阶段
二．客户满意式销售流程
案例分析：美国戴尔计算机公司的成功
1.建立客户满意式销售流程的思路
* 以客户的流程考虑问题
* 合作关系，双赢结果，同舟共济
* 客户为专业的客户，专业人士之间的对话
2.客户满意式销售流程分析
* 了解或挖掘需求阶段
* 推荐产品阶段
* 完成购买阶段
* 售后服务阶段
第二章 针对大客户的销售模式
一.调查结论：大客户销售人员的成绩是天份吗
1.成功销售人员的特点
* 诚信
* 专业（形象及知识）
* 善于聆听
* 了解客户
2.成功销售人员的突出技能：四个善于
* 善于提问
* 善于聆听
* 善于回答
* 善于解决问题
案例分析：为什么老金总能攻破大客户，小王却不行
小组讨论：老金的法宝真是这样吗 老金是真心爱顾客吗
3.性情论批判
结论：销售能力重在培养
二.影响大客户销售业绩的六大因素分析
1.产品
2.质量
3.价格
4 .职业态度
* 仪表与装束
* 礼貌与规矩
* 克服不良习惯
* 成功的渴望
* 强烈自信
* 锲而不舍的精神
案例分析：一位房地产销售员损失佣金1500美元
现场提问：这个销售员的教训说明了什么
5.相关知识
1）.自信来源于知识
2）.产品知识
应当掌握哪些技术和生产知识
案例分析：小李为什么会输得这样惨
小组讨论或提问 ：结合本公司情况发表感想
3）.市场学知识-购物心理
* 有买才有卖
* 现代客户的两种需求：隐藏需求和明显需求
启示：客户以明显需求来购物，开发客户，使之转化成名显需求
4）.营销知识：营销理论，销售技巧等
6.沟通技巧
* 通用沟通技巧
* SPIN提问式的沟通
三. 建立高绩效的大客户销售模型
1.硬态三角形分析
* 产品，质量，价格
2.软态三角形分析
* 职业态度，相关知识，沟通技巧
3.高绩效销售公式
　　
第三章 针对大客户的SPIN顾问式销售方略
一. 传统销售线索和现代销售线索
1.传统销售线索：
了解需求—推荐产品—购买
2.现代销售线索：
客户还没想买—引导需求 ，SPIN提问
二.什么是SPIN提问方式
1.Situation question 询问客户现状的问题
2.Problem question 了解客户困难的问题
3.Implication question引申出更多问题的问题
4.Need-payoff question明确产品价值的问题
三.封闭式提问和开放式提问
1.封闭式提问：是，否，用于转移话题
2.开放式提问：启发客户
四.如何起用SPIN提问
1.拜访前认真准备
2.平时多练习，多实践
3.大数量练习，先讲数量，再重质量
4.先在家里和朋友间运用
案例分析：SPIN提问发明者说服朋友买新车
五.SPIN提问方式的注意点
1.现状问题提问注意点：
* 是基础工作，要打实
* 问得太多，查户口，客户抵触，反感
2.困难问题提问注意点：
* 建立在现状基础上
* 为了开发隐藏需求
3.暗示或引申问题提问注意点：
* 最难的问题
* 提前认真准备
* 使客户开发出明显需求来
案例分析：不吃早餐，会影响健康，工作，学习，。。。
4.价值问题提问注意点：
* 解决方案带来的好处
* 客户只能被自己说服
* 内部营销作用
小组练习：对于你的产品假想某一类型的客户进行SPIN提问
第四章 如何了解或挖掘大客户的需求
引言：赢得客户信任的第一步—客户拜访
一.初次拜访的程序
1.问候
2.自我介绍，交换名片
3.进一步发展和客户的关系
4.销售对话—运用SPIN提问方式
二.初次拜访应注意的事项：
1.营造良好氛围
2.显示积极态度
3抓住客户兴趣
4对话性质的拜访，交流充分
5主动控制谈话方向
6保持相同的谈话方式
7注意礼貌及专业形象
三.再次拜访的程序：
1.问候客户
2.回顾上次拜访的结果
3.说明此次拜访的目的
4.明确拜访占用的时间
四.如何应付消极反应者
1.消极反应者分类：
* 专业采购人员
*大生意决策者
* 高级经理
2.销售人员的表现：
* 不知道该如何下手
* 变得非常紧张
3.对待消极反应者的注意事项：
* 不要说得过快
* 不一定是异议产生者，不要紧张
* 不过度反应：急躁等
* 不过度重复
4.可行的对待法则：
* 明天再来
* 自己少说，多用视觉功能—看资料等等。
* 找对人
* 不要太着急
* 直言不讳，多提问，少说话
小组讨论：1）你在销售工作中碰到过哪些消极反应者
　　　2）你认为该如何应对
　　　　　
五.要善于聆听客户说话
1.多听少说的好处
* 获知客户信息，及时调整政策
* 表示对客户的尊敬
* 消除客户的紧张和警觉
* 增加客户的热情和信心
* 增长自己的学识
2.多说少听的危害：
* 客户逐渐失去兴趣
* 客户将所要说的话藏在心里
* 客户更加思考你的不足
* 客户感到压力增大
案例：客户对小李的第一句话是“你走吧，我知道了”
3.如何善于聆听
* 应当用眼睛听
* 时不时对客户的讲话发表评论
* 谈话内容仍在自己掌控之下
六.了解或挖掘需求的具体方法
1.客户需求的层次
* 表面需求—合同条款
* 实际需求—采购指标
* 本质需求---解决方案
* 提问技巧：反复练习，多问少说
2.目标客户的综合拜访
1）.决策者：高职位人需求甚么
2）.支持人员：助理，秘书等小人物。
3）.技术人员：技术责任
4）.使用者：考虑什么
5）.计划财务人员
案例分析：小林推销给排水设备的故事
3.销售员和客户的四种信任关系
1）局外人
2）朋友
3）供应商
4）合作伙伴
4.挖掘决策人员个人的特殊需求
案例分析：某设备大公司副总裁把订单给了一普通销售员(喜欢射击运动)
小组讨论：1）你和客户的关系经常是哪种类型
　　　　　2）请分享你成功或失败的典型事件
　　　　　
第五章 如何具体推荐产品
一.使客户购买特性和产品特性相一致
1.说服客户调整需求的优先顺序：和产品相一致
案例：小马卖电脑，说服客户
2.调整自身产品特性以满足客户需求的优先顺序
案例：小刘卖水泵，更换材质
二.处理好内部销售问题
简洁明了的项目建议书的重要性
三. FABE方法的运用
1.介绍产品的方法--FABE方法
F（Feature）特征：说出产品的特征
A（Advantage）优点：抓住产品的优点
B（Benefit）顾客的利益：和顾客的利益相结合
E（Evidence）证据：举出证据来证明
例子：介绍木质地板
例子：介绍真皮沙发
2. FABE方法的实质
利益驱动—利益座标曲线图
例子：猫和鱼的故事
例子：进口电池与国产电池
小组讨论：
1）你公司产品如何进行FABE方法介绍
2）选择你认为熟悉的两种商品进行FABE方法介绍，然后分享给大家。
四.推荐商品时的注意事项
1.不应把推销变成争论或战斗
2.保持洽谈的友好气氛
* 业界经验：买主喜欢和蔼可亲的销售员
3.讲求诚信，说到做到
4.控制洽谈方向
*利用SPIN提问方式
5.选择合适时机
不适当的时机：
* 客户忙碌时
* 客户情绪不佳时
* 客户财政能力紧张时
6.要善于听买主说话
7.注重选择推荐商品的地点和环境
五.通过助销装备来推荐产品
1.产品样
2.照片
3.幻灯片演示
4.模型
5.影片或录像
6.书