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服务的服务-服务战略文核心技巧客户忠诚投诉服务环境流程-高韬老师

服务的服务（610页Keynote/1.11GB）（4天+）

  [ 开场音乐-开场影片-开场白 ]

一、【精髓】

·祝您今天愉快

·所有市场营销都是“服务营销”

1.【so easy】

·造句（立刻改变服务质量）

·三件小事瞬间提升你的服务品质

2.【服务即人性】

·从大脑结构与进化说起

·潜意识是主宰者

·不那么理性

·黄金圈原理

·情感与理性的区别

·人的四个方面

·服务即人性

3.【忠实客户服务】

·安飞士租车公司“顾客满意自检表”

·客户满意不那么重要

·你需要客户忠诚

·感觉or感动

·WOW

4.【服务概念】服务3P~~服务三层体系

5.【员工敬业度】

·人的行为公式

·2：6：2法则

·中国员工敬业度

·高度敬业造就高度忠诚

·盖洛普Q12测评法

·员工技能与品格的考量

6.【愿景使命】

·愿景是一切的根源

·理念培训优于操作培训

·友善比聪明更重要

·选择员工

·苹果基于愿景的服务文化

·星巴克基于愿景与使命的服务文化

·迪士尼基于愿景与使命的服务文化

·职场中的三种心态

·突破性团队的特点

7.【制造业向服务转型】

·服务创新

·从“卖产品”到“卖服务”，实现在客户价值基础性变革

8.【找问题】

·珍惜每次接触机会

·峰终定律

·让接触点有意义（3E）

·百事可乐问题小分队

·潜在问题处理委员会

·21天讨论机制

·第365天

·惊喜故事

·观察研究

·态度研究

9.【极致服务ICARE】自我评估标准

10.【人的服务王道】

·五字王道

·有多少心，用多少心

·有多少谢谢，争取多少谢谢

·星巴克5B文化

·奥迪卓越服务

·服务拼字

·顾客拼字

11.【金牌标准】

·信条

·座右铭

·服务准则

·优质服务三步曲

·透过信任授权员工

·未言明的期望和要求

·锁定顾客偏好

·品牌宣言

·服务准则12条

·二十条基本原则

·列队仪式的魅力

·年度关键成功因素

·员工承诺

【先进个案：26例；格言：16条】

 

二、【技能】

1.【人群管理】

·感知价值（公式）

·顾客对服务是否满意的重要因素是等待时间

·心理时钟

·梅斯特顾客排队等待心理

·重置顾客心理时钟的技巧

·分散注意力的技巧

·排队管理的技巧

·迪士尼游客管理

2.【APPLE服务法】A~P~P~L~E

3.【服务之冠的三个秘密】丽思卡尔顿酒店、四季酒店、星巴克、联邦快递、苹果的共同主题

4.【久保田美智子法则】

·给予顾客“三项满足”

·选择销售工作的“三个喜欢”

5.【鲜为人知的服务技巧】

[日本优秀服务技巧集]

·面对矮小顾客

·顾客的语速和声音

·动态接待

·顾客进门

·进入顾客视野

·打招呼的距离

·接近谈话术

·打几次招呼

·怎么拿商品

·告知缺点

·喜欢商品五点

·视顾客为个体

·记住名字的技巧

·提前感知需求

·叫“服务员”

·并不言听计从

·不只是搬运工

·为顾客提供更多专业建议

·商品说明力

·服务语言微妙变化

·不失从容之心

·理解顾客生活场景

·采访能力

·胜过说明书

·胸卡妙用

·越忙越要保持纵观全局的从容心

·再低15度

·备好一句话

·不仅关心顾客本人

·多看3秒

·故事笔记

·商品小知识笔记

·小消息引发顾客兴趣

·扩大谈资3倍

·准备套方案

·有我在的精神

[迪士尼卓越服务技巧集]

·镜子法则

·我去问一下

·不能置之不理

·服务一致性（可操作标准）

·为眼前顾客做点什么

·对话契机

·不用道歉

·穿上客人的鞋

·三段式服务

·前辈培养后辈

·永未完成的乐园

·后进员工培养法

·保持工作热情

·行动宣誓书

[星巴克极致服务技巧集]

[丽思卡尔顿金牌服务技巧集]

·勇于承担顾客问题的责任

·补救服务措施

6.【法则与效应】

·触摸幸福

·边缘效应

·左手法则

·怀旧法则

·破窗理论

7.【投诉应对术】

·珍视批评

·客户永远是对的

·最经济的解决方法

·投诉顾客与不投诉顾客类型

·GOODMAN定律

·最初处理方式

·“店长在吗？”

·不害怕投诉

·做顾客听众

·应对投诉的步骤

·“是、是、是”“嗯、嗯、嗯”

·不是真“没关系”

·看对方眼睛

·上门道歉的步骤

·一次“对不起”

·不打断

·令顾客有面子

·1-3步投诉顾客怒气变好感

[餐饮店投诉]

·餐饮店常备

·异物混入

·衣物污损

·症状申诉

·提醒不礼貌的顾客时

·顾客在店里长时间不走时

·顾客的贵重物品被盗时

·圆满解决投诉7要点

·社交媒体负评应对术1234

·AVIS顾客满意自检表

·协作服务

【先进个案：20例；格言：5条】

 

三、【过程】

·安快银行服务流程及展示

·苹果店内流程

·苹果电话支持流程

四、【展示】

·常见的不合理展示

·星巴克门店优秀展示

·苹果门店优秀展示

·店铺发现度自测

·店铺魅力度自测

·强行透视法

·格鲁恩转移

·Prada纽约旗舰店试衣间

·BBVA自动柜员机

·过渡区的管理

【好卖的陈列】

·标牌可以迅速提高促销效果

·为展示商品加上“标语”（文案技巧）

·陈列技巧

·将剩货打造成人气商品的方法

·巡视店内环境

【先进个案：40例】

 

五、【忠实】（300页Keynote）（2天+）

 略：参见《忠实》课程大纲，关于客服忠诚NPS提高的内容

 

 

超越自己，更，凌越讲台。

 

高韬———————————————讲者、作者、思考者

国际品牌协会评审

福布斯中国研究院研究员

价值中国最具影响力百强专家

中国管理创新研究院高级研究员

清华大学、北京大学、浙江大学、同济大学、武汉大学、华南理工大学、吉林大学、哈尔滨工业大学、山东大学、西南交通大学、大连海事大学等特邀教授

一个人，二十年，以跨学科的智慧拓展品牌的深度与边界

[作品]  品牌的品牌、营销的营销、创新的创新、服务的服务、文案的文案

[DNA] 创造独特意义

[宣言] 高韬之讲（teach different）

[个性] 奋进·精进·不舍·不同

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