客户经理、理财经理、个人业务顾问

VIP客户营销实战训练——电话、面谈营销篇

 

课程背景：

随着利率市场化、互联网金融等的快速推进使得银行业竞争进入白热化状态，客户经理作为网点的核心营销人员如何应对市场竞争和网点内部营销业绩压力，该课程将贯穿客户经理工作职业素质、积极心态、电话营销、面谈营销技巧等工作情境的全流程训练，将网点实际工作的案例整理出来加以分析学习，一方面以案例分享提升培训的实战性，另一方面将案例中的具体方法加以分析，提炼实操话术，加以落地；同时，在每个案例背后提炼升华理论方法、工具体系，提升培训高度。

课程目标：

l  激发客户经理对本职工作的热情，明确角色定位、重塑职业心态。

l  使客户经理掌握娴熟的电话营销、面谈销售技巧，提高销售成效率；

l  利用交叉销售流程增加产品与客户的粘贴率；

l  增强VIP客户营销效能。

 

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：客户经理、理财经理、个人业务顾问

授课方法：以讲解、示范、训练为主，通过情景演练和角色扮演，帮助学员学以致用，在体验中得到启示与提升，培训效果落地。

课程大纲

第一讲：客户经理角色定位

一、银行竞争形势与银行业客户经理现状分析

二、网点业绩从何而来

三、优秀客户经理素质模型

四、客户经理角色认知

五、工作压力的调整和舒缓方法

六、感恩中成长

1、设计自己的职业发展规划

2、成长是实现个人战略的唯一途径

第二讲：电话营销实战训练

一、电话营销的目的与重要性

1、 电话营销人员角色定位

2、 电话营销的重要性

3、电话营销的目的

1）营销自己

2）营销银行

3）营销产品

4、电话邀约与电话营销的区别

二、电话邀约准备

1、 硬件的准备

2、软件的准备：

1）营销各阶段的方法技巧

2）本公司、产品，以及竞争对手公司、产品的了解、把握

3）客户信息以及客户需求的把握

4）本公司产品、服务的目标客户群

3、平时的准备：养成良好的习惯

4、临时的准备：搜集与客户行业、规模相当的客户案例

三、陌生客户电话邀约的流程

1、明确目的

2、分析客户

3、梳理流程

4、预设话术脚本

5、拔通电话

6、礼貌问好

7、自我介绍

8、表明目的

9、关注客户

10、找准时机进行邀约

11、约定并取得客户承诺

12、留下地址和联络方式

13、致谢告别

14、发送短信

15、登记信息

四、电话邀约理由提炼

1、客户信息收集与分析

2、客户约见理由的选择与包装

1）约见客户的150个理由

2）约见理由包装要点

3、短信预热

1）致曾接触过一次的陌生客户

2）针对此前咨询过各种业务，但却只接触过的一次的客户

3）针对完全陌生的客户（主要是只有储蓄账户而无其他业务的客户）

4）贷款客户电话话术

5）升级陌生客户（没维护）电话话术

6）即将降级客户（贵宾卡收费）话术

7）基金客户沟通话术

4、电话目标的设定与排序

5、电话实战演练：

五、熟悉客户电话邀约理由与话术

1、 聊现状——打开客户的心扉，引出客户问题

2、 找问题——直击顾客的心灵

3、 引重视——引发顾客的恐惧感

4、 解难题——消除顾客的恐惧感

六．、客户异议处理

1、客户异议的心理动机和需求

2、异议处理的步骤

3、异议处理的技巧

七、实战演练篇

1、符合办理理财贵宾卡条件的客户如何约见

2、基金套牢客户如何约见

3、打过电话但是未成功的客户如何约见

4、客户答应来临时爽约客户如何跟进

1）导入本类客户约见要点

2）学员按流程设计面谈话术

3）学员现场演练

4）演练点评与讨论

5）演练总结

（第二天）

第三讲：面谈实战训练

一、准备工作——客户经理社交、接待礼仪训练、时间管理

1、 客户经理常用称呼礼仪

2、 客户经理见面礼仪

3、 客户经理握手礼仪

4、 客户经理名片礼仪

5、 客户经理陪客走路、迎客、送客礼仪

6、 客户经理电话接待流程礼仪

7、 客户经理电梯、进出门及电话礼仪

8、 客户经理乘车礼仪

9、 客户经理拜访接待礼仪

10、客户经理时间管理

二、客户需求分析——了解你的客户

1、不同层级客户营销及维护要点

2、不同生命周期客户营销及维护要点

3、不同行业客户营销及维护要点

4、不同性格客户营销及维护要点

三、需求挖掘

1、不同客户群体特征、现金流特征、需求分析、切入话题、切入产品

2、探寻引导客户需求技术

1）S-现状性问题

2）P-问题性问题

3）I-影响性问题

4）N-解决性问题

四、产品呈现技巧

1、产品呈现策略

2、产品呈现话术提炼

3、产品呈现实战演练

五、异议处理

1、理解客户的异议

2、常见异议分析

3、处理客户异议的原则

4、处理客户异议的三步曲

5、化解客户异议的话术设计思路

6、客户异议处理话术

六、促成跟进——促成时机、促成话术（话术讲解）

1、促成时机把握

2、交易促成话术

第四讲：全案例情景实战演练

1、演练形式与点评说明

2、演练流程讲解

3、电话与面谈流程说明

4、抽签→分工→小组讨论

演练与点评

讲师介绍 

17年培训规划实战经历

7年银行业咨询培训经验

旺季营销、银行开门红、客户投诉、生涯规划、服务礼仪等领域课程，《心理咨询师》《职业生涯规划师》《人力资源管理师》《网格化营销》授权认证讲师

擅长领域：银行营销、服务、客户投诉、对公营销、外拓、开门红

累积辅导、培训银行网点近300家!累积为中国银行、中国农业银行、中国工商银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行等金融机构辅导网点超过百余个，擅长银行的网点营销技能提升、竞争力提升、网点软转型、网点智能化转型、外拓与沙龙活动策划等培训辅导项目。目前培训与辅导课时超过3000小时。

★  曾辅导中国工商银行深圳分行《中年客户经理演讲技能竞赛》项目中，学员在参加《工行总行演讲技能竞赛》中获得优秀奖。

★  曾辅导中国银行佛山分行《网点效能提升》项目中，辅导网点南海锦园支行，获得《百佳网点》、《百佳网点进位奖》。

★  主持和参与多家银行的 《网点竞争力提升》、《网点效能提升》、《网点软转型》、《网点智能化转型》、《网点外拓与沙龙活动策划》、《网点后备人才培养》、《营销人员素质测评》、《员工职业生涯规划》、《网点中高端客户结构提升》、《客户经理营销技能提升》等培训辅导项目，帮助多家金融机构建立《内训师和理财金话筒体系》。

 

授课特色：

★ 课程具有极强的实战性、系统性和针对性，课程中引用的80%案例来自于老师历年亲自参与和实施过的真实案例提炼、归纳、整合而成，能够很好的启发学员思维和视角。

★ 擅长运用情景模拟、角色扮演、小组讨论、案例分析点评等多种方式运用于培训和辅导中，点评过程把脉精准，帮助学员找到提升的方向和策略。

★ 课程氛围轻松、互动性、感染力强，带领学员在享受学习快乐的同时掌握知识提升技能，其培训课程受到学员的喜爱和好评。