大堂经理现场管理综合技能提升训练

课程背景：

伴随银行网点转型的展开和深入，越来越多的银行网点跨入了智能化网点时代，作为网点大堂的灵魂人物，外界环境的变化对大堂经理的岗位提出越来越高的要求，不仅是厅堂的管控者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。大堂经理面临如下问题：

l  大堂经理的岗位定位不明确

l  大堂经理的服务流程及规范不清晰

l  大堂经理的现场管理能力薄弱

l  如何平衡现场服务和营销的难点

l  如何提升大堂人员营销技巧

l  面对投诉客户的处理技巧欠缺

该课程通过网点现场管理及服务营销意识技能的系统训练，帮助大堂人员从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身。

课程目标：

明确定位：明确作为大堂经理在网点中的定位及岗位职责

树立意识：树立优质服务的意识

服务实战：修炼个人素质，展现服务明星的魅力

管理实战：协调管理大堂资源，营造和谐大堂

营销实战：挖掘大堂营销触点，实现业绩突破

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：银行大堂经理、大堂助理、大堂引导员

课程方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练;

课程大纲

第一讲：大堂经理岗位与角色认知

一、金融行业发展趋势呼唤厅堂管理的变革

二、银行网点厅堂服务现状与客户期许的差距分析

三、网点转型下的大堂经理角色定位

1.大堂经理角色定位

2.大堂人员工作岗位上的良好心态

3.工作压力的调整和舒缓方法

4.设计自己的职业发展规划

5.成长是实现个人职业发展的唯一途径

第二讲：网点物理功能及业务分区与视觉营销系统打造

一、根据客户动线原理规划网点物理功能分区

二、银行网点6S现场管理

1.银行网点实施6S管理对文明标准化服务的意义

2.6S实施要点

3.推行6S管理的技巧

4.6S实例展示

三、网点营销氛围与视觉营销系统打造

1.网点视觉营销系统的基本工具

2.宣传广告内容设计

折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则

3.宣传物料摆放位置

课堂练习：研讨网点物理布局与视觉营销优化策略

第三讲：厅堂服务技巧

一、大堂服务营销七步曲讲解

1.迎

2.分

3.辅

4.缓

5.跟

6.维

7.送

二、客户识别

1.客户进门时的识别

2.客户咨询时的识别

3.客户等候时的识别

三、客户维护经营流程

1.引导区客户经营流程

1）引导分流原则(销售准备、客户分类、节约成本)

2）经营的流程(识别价值客户、引导分流、信息收集、提示跟进)

3）需求挖掘话术

2.填单区客户经营流程

1）价值客户经营原则(简单产品、复杂产品、特别客户、新旧客户、后续跟踪)

2）主要工作内容(新客户的识别与工作流程、老客户的识别与工作流程)

3）主要话术

3.等侯区客户经营流程

1）经营原则

2）主要工作内容

3）厅堂微沙龙组织实施技巧

案例：某银行的15分钟“理财小课堂”

讨论：怎样降低客户等侯的焦虑情绪?

4.自助区客户经营流程

四、主动出击进行客户价值提升流程

1.新开卡客户的经营流程

2.新开电子银行客户的经营流程

3.大额资金异动客户的经营流程

4.新开或关闭三方存管客户的经营流程

5.理财和存款即将到期客户的经营流程

6.行外营销活动获取客户的经营流程

第四讲：厅堂营销技巧

一、了解客户需求的技巧

1.探寻引导客户需求技术

1）S-现状性问题

2）P-问题性问题

3）I-影响性问题

4）N-解决性问题

二、产品呈现技巧

1）FABE法则

2）一句话营销话术提炼

三、厅堂转介流程

1.厅堂转介技巧

2.厅堂转介话术

案例演练

四、产品异议处理原则与技巧

1.倾听原则

2.换位思考原则

3.认同原则

4.主动引导原则

五、产品交易促成技巧

1.二选一法

2.直接成交法

3.交互推动法

4.稀缺法

5.从众法

6.示范法

7.利益法

8.额外利益法

讲师介绍

曾任：博得世纪咨询机构培训中心总监

17年培训规划实战经历

7年银行业咨询培训经验

旺季营销、银行开门红、客户投诉、生涯规划、服务礼仪等领域课程，《心理咨询师》《职业生涯规划师》《人力资源管理师》《网格化营销》授权认证讲师

擅长领域：银行营销、服务、客户投诉、对公营销、外拓、开门红

累积辅导、培训银行网点近300家!累积为中国银行、中国农业银行、中国工商银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行等金融机构辅导网点超过百余个，擅长银行的网点营销技能提升、竞争力提升、网点软转型、网点智能化转型、外拓与沙龙活动策划等培训辅导项目。目前培训与辅导课时超过3000小时。

★  曾辅导中国工商银行深圳分行《中年客户经理演讲技能竞赛》项目中，学员在参加《工行总行演讲技能竞赛》中获得优秀奖。

★  曾辅导中国银行佛山分行《网点效能提升》项目中，辅导网点南海锦园支行，获得《百佳网点》、《百佳网点进位奖》。

★  主持和参与多家银行的 《网点竞争力提升》、《网点效能提升》、《网点软转型》、《网点智能化转型》、《网点外拓与沙龙活动策划》、《网点后备人才培养》、《营销人员素质测评》、《员工职业生涯规划》、《网点中高端客户结构提升》、《客户经理营销技能提升》等培训辅导项目，帮助多家金融机构建立《内训师和理财金话筒体系》。

 

授课特色：

★ 课程具有极强的实战性、系统性和针对性，课程中引用的80%案例来自于老师历年亲自参与和实施过的真实案例提炼、归纳、整合而成，能够很好的启发学员思维和视角。

★ 擅长运用情景模拟、角色扮演、小组讨论、案例分析点评等多种方式运用于培训和辅导中，点评过程把脉精准，帮助学员找到提升的方向和策略。

★ 课程氛围轻松、互动性、感染力强，带领学员在享受学习快乐的同时掌握知识提升技能，其培训课程受到学员的喜爱和好评。