24小时服务热线：020-31041068
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1、电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。
2、金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能卖客户非买不可东西的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。
3、客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2016年起的第三代电商，高举“用户思维、体验为王”的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（QQ、旺旺、微信）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度。
1、分析：客户逃离4场景：表情符号乱用、简单直接没有、爱理不理的回答、苍白无效的回答；
2、总结：高效沟通5步骤：高效沟通5步法，亲问-我答-我赞-我问-我荐，设置我答快捷术语，总结常见我赞快捷话术，提炼常见提问话术，针对提问总结一句话推荐理由，实现与多个客户同时高效沟通。
3、掌握：4大性格类型8大消费心理：通过客户的聊天表情、提问类型，聊天方式分析客户常见类型和消费心理，学会不同客户类型的赞美技巧、沟通要领。
4、运用：见招拆招4大快速成交：欣赏店铺产品设计细节、体会产品穿着感受，分析产品成交数据，总结运用5大介绍话术，编写适合不同类型性格客户的卖点介绍，并运用4大不同成交法促进询单转化。
5、规范：应对差评的CLARE沟通要点：分析常见差评及投诉类型，总结一套应对差评的完整沟通步骤和亲和力话术。
理论讲授、案例分析、思维导图、小组研讨、实操演练、行动学习；
行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；
授课天数：2天
第一讲 沟通有道、热情高效
一、强社交、弱交易
视频导入：这是一个强社交弱交易，客户说了算的时代
1、“冰山一角“：懒得找你投诉的客户越来越多。
2、“100-1=0”：1次的失误有可能毁掉100次的满意。
3、“病毒传播”：客户更愿意传播不满意的经历。
4、情感互动和创新交流的工作不会被取代
二、用户思维、体验至上
案例导入讨论：这些聊天记录的问题是什么？（客户提供聊天记录案例+老师案例）
1、表情符号、标点符号错用-毁掉所有伙伴的努力
2、简单直接的“没有”-赶走进门的客户
3、爱理不理的回答-浇灭客户询单的兴趣。
4、苍白无效的回答-让客户没有兴趣继续了解
三、热情有度、高效沟通
案例导入讨论：我们的热情浪费在哪里？热情高效沟通有哪些步骤？（客户提供聊天记录案例+老师的案例）
1、亲问
2、我答：感谢咨询+回答模式（道歉等候+回答模式）
3、我赞：常见赞美话术
4、我问：开放式提问（5W1H）封闭提问常见，问题总结、
5、我推荐：一句话推荐理由
现场编写高效沟通5步应答话术模板
第二讲 因人而异、客户画像
案例导入讨论：聊天记录中从客户的问题、提问速度、表情符号分析客户性格类型（客户提供聊天记录案例+老师的案例）
一、精准客户画像
1、孔雀型客户
1）表达方式：滔滔不绝
2）表达习惯：喜欢闲聊
3）思维逻辑：在乎感觉
4）沟通要点：给我热情
2、猫头鹰型客户
1）行为方式：默拍默退
2）表达习惯：谨言慎行
3）思维逻辑：关注细节
4）沟通要点：让我信服
3、老虎型客户
1）行为方式：自我中心
2）表达习惯：粗暴简单
3）思维逻辑：掌控主导
4）沟通要点：给我特殊
4、熊猫型客户
1）行为方式：磨磨唧唧
2）表达习惯：委婉宽容
3）思维逻辑：反复考虑
4）沟通要点：让我安心
头脑风暴讨论+思维导图总结：典型客户性格分析、行为表现、沟通技巧
二、识别消费心理
案例：聊天记录案例分析
1、求实心理应对
2、求美心理应对
3、求名心理应对
4、求速心理应对
5、求同心理应对
6、求惯心理应对
7、求廉心理应对
8、求安心理应对
总结：每个店铺整理本月成交聊天案例5个，分析客户性格、心理以及沟通的要点。（布置为当天晚上的课后作业）
第三讲 见招拆招、快速成交
一、产品卖点介绍
案例导入：如何在30秒的答复中吸引客户兴趣
1、客户痛点、痒点和兴奋点
2、产品的利益点：我有什么
3、产品的差异点：有何不同
4、产品的支撑点：何以见得
1）数字说明
2）名家推荐
3）跨界比喻
4）富兰克林
5）案例截图
头脑风暴讨论+思维导图总结：分析店铺主推产品定位
二、因人而异成交
案例导入
1、红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2、黄色性格客户：求名心理、激将成交、
3、蓝色性格客户：求实心理、偏好心理 保证成交（确保售后）
4、绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交
编写：不同性格色彩的客户不同成交方法的话术总结（广州某笔记本电脑电商总结适合不同性格的卖点话术，2018年双11，10月11月成交量从1000万做到3000万，询单转化提升8%）
第四讲 和风细雨、服务补救
一、投诉升级敏感点
1、没有记录
2、反复确认
3、无止境的等待
4、冷漠缺乏热情
5、缺乏变通
6、侥幸心理
二、规范应诉CLARE方法
1、沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决
2、沟通原则：理解、克制、真诚、快捷
3、沟通方法：CLARE方法
三、冲突升级服务补救要点
1、规则吃透-加大考核力度
2、提前告知-管理客户期待
3、主动跟进-加大沟通频率
4、承诺兑现-保证品牌可靠
5、态度真诚-强调服务专属
6、程序优化-体现服务变通
7、细节到位-避免投诉升级
四、中差评处理补救案例分析
1、回顾：最近的中差评处理的成功案例
2、讨论，分享处理成功的5步骤
3、小结
1）时效：第一时间
2）工具：电话沟通
3）时间：避开忙碌
4）内容：合理解释
5）结束：温馨告别
4、案例延伸：棘手的客户如何沟通
1）诙谐回复
2）主动认错
3）小恩小惠
4）事实直陈
案例总结：分享最近失败的一次中差评处理案例，讨论能否处理的更好？小结中差评处理的再处理。
李方老师 高级客户服务管理专家
营销服务实战专家
重庆文理学院特聘教授
国家高级客户服务管理师
国际注册企业内训师（CEIT）
重庆大学工商管理硕士（MBA）
曾任：元佳房地产丨人力资源和客户服务总监
曾任：重庆电信北部新区分公司丨客户经理
曾任：西门子计算机中国公司丨大客户销售经理
现任：重庆职业技能鉴定专家库成员
现任：上海潘博网络科技有限公司丨联合创始人
现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家
实战经验：
★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。
★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。
★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）；
★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌】客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商，B轮估值3亿人民币。
★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2017年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。
奖励荣誉：
2011年7月，获得《2011（第七届）中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。
进入培训领域6年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。
主讲课程：
服务营销类课程：
服务营销：《极致服务创造口碑客户》
《销售突破、服务助力-服务营销倍增器》
《用户思维、体验为王-打造高绩效极致服务团队》
《极致服务之MOT关键时刻与客户满意管理》
客户关系：《打造卓越的360度内外部客户关系》《新零售时代客户忠诚的秘密》；
销售实战：《互联网时代的客户销售博弈》
《销售中的关键突破之赢单4步法》
《销售不怕客户说不-销售精英提升训练营》
客户投诉：《投诉应对-把握赢回客户的最后机会》
电话销售：《互联网环境下的电话销售效能提升》
通讯行业类课程：
客户关系管理：《渠道经理实体渠道管理的道法术》
《政企客户经理精准营销能力提升综合训练》
《网格经理综合能力提升全景式综合训练》
《外呼电话营销效能提升》
《客户经理五星客户维系技能提升》
营业厅管理： 《营业厅客户投诉分析与投诉处理解决方案提升》
《NPS解读及“惊喜”到“感动”服务能力提升》
电商行业课程：
《金牌客服全能训练营》
《金牌客服应诉技能提升》
《金牌客服高效沟通技能提升》
《金牌电商客服询单转化技能提升》
连锁行业课程：
《打造品牌店长的高效执行团队》
《移动互联网时代的服务变革和管理》
《移动互联网时代的服务营销创新实践》
创业类课程：
《创业实战之高效沟通》
《创业实战之销售中的关键突破》
《创业实战之服务为王、用户至上》
《创业实战之创业团队的融合激励与驱动》
部分服务客户：
国企行业：成都城市燃气有限责任公司、深圳燃气集团、国网重庆分公司，南方电网南宁分公司、重庆石桥铺殡仪馆
通讯行业：上海移动、湖南移动、云南移动、内蒙古移动、甘肃移动、安徽移动、长春吉林移动、青海移动、深圳电信、贵州电信……
电商行业：青岛海尔电商部、浙江温州报喜鸟公司、浙江丽水意尔康公司、浙江杭州江南布衣、上海蓝橙网络科技公司、深圳禾葡兰科技公司、广州紫麦科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集团电商部、广东小熊电器电商平台、武汉中兴农谷电商平台
团，上海华氏大药房……
连锁行业：重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、广东完美集团、上海百联集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团…….
创业辅导：深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班…….
运输行业： 深圳交通运输培训中心、重庆公路运输集团有限公司及下属各分公司、重庆长途运输集团有限公司及下属各分公司……
部分授课照片：
上海移动浦东分公司
《新形势下投诉处理及客户满意度提升》 云南移动有限公司
《实体渠道标准化运营管理策略》
江西移动有限公司
《网格经理客户关系管理实战训练》 安徽安庆移动有限公司
《政企客户经理营销服务实战训练营》
长春吉林移动有限公司
《互联网背景下营销服务能力提升》 安徽六安移动有限公司
《客户经理营销服务能力提升》
成都燃气有限公司
《极致服务创造口碑客户》 广西南方电网1000号
《客户满意与360客户管理》
上海百联集团电商客服中心
《用户思维、体验为王》 杭州江南布衣服饰有限公司
《金牌电商客服修炼之路》
浙江永康奇趣网络有限公司
《打造卓越360度内外部客户关系》 广州紫麦科技有限公司
《金牌电商客服技能提升》
广东小熊电器有限公司
《客服人员服务及沟通能力提升》 广东佛山政府12345热线
《让对话更有温度-线上沟通应诉技巧》
青岛海尔股份有限公司电商部
《服务营销及投诉处理技巧》 武汉中兴农谷电商平台
《金牌电商客服养成宝典》
浙江温州报喜鸟服饰有限公司电商部
《金牌电商客服询单转化技巧》 浙江青田意尔康鞋业有限公司电商部
《电商客服顾问式销售技巧》
上海蓝橙网络科技有限公司
《电商客服询单转化快速成交技巧》 深圳禾葡兰生物科技有限公司公司
《金牌电商顾问销售技巧》
广东江门创业大讲堂
《创业团队的激励融合与驱动》 广东江门创业大讲堂
《沟通-销售中的关键突破》
浙江大学青田商旅人才研修班
《销售突破、服务助力-服务营销倍增器》 江苏决策圈俱乐部
《左手营销、右手服务》
重庆百货股份有限公司涪陵区域
《新零售时代客户忠诚的秘密》 重庆百货股份有限公司江北商场
《打造品牌店长的高效执行团队》
重庆百货股份有限公司奥特莱斯
《极致服务引领未来》 重庆百货股份有限公司乐山商场
《互联网时代的服务营销创新实践》
宁波新君商道全国公开课
《中企电话营销特训营》 湖南新华书店集团新员工轮训
《新华书店顾问式销售技巧》
上海汇智达国际物流有限公司
《极致服务创造口碑客户》 广州天维信息技术有限公司
《破局、信任、双赢-顾问式电话销售技能》
深圳交通运输培训中心出租车全员培训
《心常态、新品质》 重庆长途汽车运输集团有限公司
《心常态迎接新挑战》
