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为什么质量要长抓不懈？客户最在乎的到底是什么呢？快递管理哪里最容易出成绩？
一、公司层面
目前营运质量状况还有很多问题需要改善，必须加强质量控制；
从发展角度看，快递行业要走向中高端市场，对质量提出了更高要求；
A.快递市场正在逐步规范，低质量意味着低需求！
B.中高端并站稳脚跟，必须具备与中高端相互匹配的质量。未来宣传与实际的体验不能存在大的偏差，否则就是经营道德的缺失。维护道德的成本太高，抓质量就是要规避这种经营风险。
价值链挤压，利润空间逐步下降，必须进行内部流程和操作模式的改善。
二、员工层面
对于质量管理与标准化还缺乏系统认识。
业务的高速增长，忽视了质量。
1.让员工了解质量管理的重要性，明确个人在质量管理当中所占的位置；
2.了解企业经营过程中的质量管理重点、要点，掌握质量管理的基本方法，并落实到处；
3.学会对质量管理中的过程管理进行管控；
4.掌握质量管理过程中解决问题的办法；
5.通过大量的质量管理实例，让员工学会举一反三，在工作中最终提升质量管理。
引言
物流快递业的各层精英参差不齐，提升大家的格局从提升大家的知识面开始，不了解没有发言权，把世界接轨的知识与各位分享，提高管理者对快递质量管理与标准化的认知是十分必要的！大量的案例展示，足够带领各位走进现在快递竞争市场，感受不得不进步的紧探测
一、质量管理发展史
二、标准化作业在社会领域中的广泛运用
三、快递行业真实激烈的竞争
第一节：质量管理及标准化认识
快递业的质量管理与生产型企业质量管理完全是两个不同的领域，如可在实际的操作中实施我们的质量管理，改善员工服务的质量，提升企业影响力。如何从基础扎扎实实的做起，从业务员、三线内勤人员做起，给我们的工作带来“质”的改变？
一、快递行业质量管理的特征
（一）全员参与
（二）全程控制
（三）全面管理
二、快递行业质量管理的内容
（一）什么是客户最直接最重要的体验?
（二）服务质量中哪些因素是最重要的?
（三）工作质量
（四）工程质量
三、质量管理与标准化
第二节质量管理及标准化的重点要求
没有不合理的目标，只有不合理的期限，现代快递业利润空间急剧下降的情况下，如果保有我们现有的客户群，还能不断的扩展业务呢？找到我们的支点，找到我们的杠杆。成功的方法，并不一定是复杂的，我们要抓住的重点与要点真的不是很多，重要的是抓住不放，并“吃”透它，这也是企业实施质量管理中的精要文化——执行力的贯彻。
一、有效执行公司的制度/标准
二、监控运作流程中的关键节点
三、收派员服务质量管理
（一）速度方面
（二）安全性方面
（三）服务态度
第三节运作质量目标控制
运作质量管理是精要控制环节，让所有参与学习的员工马上找到从个人岗位出发，如何实现第一步、第二步、第三步……改善本职能工作质量的方法，简单可操作。全体成员现场实操训练，看得见的培训效果。
一、质量目标控制基本步骤
1、分析影响质量管理目标达成的根本原因。
2、针对根本原因制定对策措施。
3、宣传质量目标，并使全体成员知晓、明白具体要求。
4、定期点检质量目标，对出现的问题及时总结原因。
二、指标的控制
（一）问题快件产生背景分析
（二）问题快件控制
三、加强质量数据真实性
（一）针对逾限件
（二）针对遗失件
第四节质量过程管理
如果前面是硬件改善，这后一章就是软件训练，从员工管理、管理员心态塑造，以及员工的日常管理均有涉及，这是从企业整体管理出发，结合理论知识，最后一步提供一个可复制到企业当中的案例，改善企业员工训练方法信手拈来。
一、员工敬业度维度
二、精益意识维度
三、努力塑造分部质量文化
四、现场布局
五、员工技能辅导
六、选对人与用对人
胡凤芩老师，10年快递行业服务经验，曾任职于顺丰集团培训基地校长，先后参与过企业快递运营、客户服务和人力资源建设等的一系列管理工作，积聚了丰富的快递快运行业操作运营及培训经验。在顺丰完成了快递快运标准化管理、客户关系管理、中基层干部培养和顺丰培训体系建立等项目，独立操作过15000人次/年的培训体系运作。
胡凤芩老师具有丰富的快递物流行业咨询经验，能从物流快递快运的领域中深入研究，能带动管理人员看清企业发展，指导思想高屋建瓴，擅长运营流程设计、运营质量管理、客户关系管理、市场销售管理。对快递快运企业设计高层能力提升，中层干部培养阶梯都有一套实战法则，成功案例众多，包括全国数十家邮政速递、优速快递、圆通快递、韵达快递、京东物流、中铁物流等多家企业。从品牌提升、市场定位、业绩提升等项目操作中获得了企业主、企业总经理的大力支持与认可，一年内多次重复合作。
授课特点：
1.胡老师讲课生动幽默，通俗易懂，极具感染力；她的知识面广，对于现场学员问题善于结合企业实际案例，旁征博引、深入浅出进行讲解，确保内容的实战有效，学员更容易吸收与转化；
2.胡凤芩老师对“人”具有极强的敏感度，亲和力佳，活力四射，能准确把握成年人学习心理，善于在最短时间内调动不同性格特征的人快速融入与参与，并运用多种培训方式切实提升培训效果，课程现场气氛热烈而活跃。
3.“培训必须出成果”，胡凤芩老师对待每次培训都非常负责和谨慎，课程前都会针对客户的问题、需求进行细致的分析和全面的规划，为企业度身定制课程内容和最贴切的案例，确保课程的“实战、有效和可操作性”，让学员在个人能力提升之余能收获到直接解决问题和促进绩效的方法工具。
胡凤芩老师主讲课程：
《快递质量管理与标准化》《客户关系与营销管理》《快递现场管理》
《快递发展与落地指引》《快递区域市场管理-大纲》《终端销售与客户管理》
《优质客户服务技巧》《快递风险管理》（非财务）《快递成本管理》（非财务）
《快递网点规划管理》《快递线路规划管理》
《STT企业培训师培训（TTT实战加强版）》
《玩转课堂—80后企业培训师培养训练》《精品课程的开发与设计》《关键岗位课程体系的搭建》《企业培训体系建设与落地实施》《如何成为优秀的 HRBP(人力资源业务伙伴)》《MTP中层管理者管理技能提升训练》《中层干部的落地执行力》
接受过胡凤芩老师培训服务的企业有：
金松电器、贵阳烟草、云南邮政速递、美的集团、顺丰集团、凤铝铝业、拜特科技、瀚华建筑、中山雅居乐、仙妮蕾德、OPPO、阿尔斯通、诺贝尔涂料、爱信精机、巴里菲尔斯、百事集团、北京筑龙、本田制锁 、阿奇夏米尔机床、和事达卫浴、虎门港国际集装箱码头、石龙京瓷、宜安科技、福达食品、广生堂药业、日佳电子、长天思源环保 、冠昊生物、华兴玻璃、联塑科技 、泰科电子、兴达鸿业电子、以诺通讯、城市便捷酒店连锁、柏斯宝服装、康得新窗膜、南车城市轨道装备、浩基路桥工程、千里达自行车、裕丰汽配、日昱物流、辉达集团、联昊通快递、优速快递、国药一心制药、海航集团、新麦客娱乐管理、花样年集团 、华帝股份、华东建筑设计研究院、华龙证券、华通电脑、辉固勘探、方格精密器件、贵州电力、爱华仕运动用品、凯越电子、豪森医药、金钱豹餐饮集团、劲牌集团、九月天湘院子饮食 、卡尔蔡司光学、南玻集团、克徕帝珠宝、五菱汽车、罗浮宫家居集团、罗格朗低压电器、玛茜特皮具、茂德公食品、美的集团、民航西南空管局、日立电梯、荣文灯饰、沙彼高仪器、东阿阿胶、北国饭店、昌润极锐超硬材料、晨冠乳业、和黄药业、纽贝滋营养乳品、红牛维他命、相宜本草化妆品、美芝澳化妆品、世邦机械、东部华侨城、凯旺集团、南顺油脂、陆地方舟新能源、特安工业、星源材质股份、伊登软件、帅康集团、菲道化妆品、天星美容连锁、新玛基实业、中国移动、中银金融商务、时代经典、奇瑞汽车、柯尼卡美能达、东江集团、立白实业、重型汽车集团、长江家具、占姆士纺织、国信工程监理、棕榈园林、香山衡器、深能源集团、南航信息等数百家企业。
客户对胡凤芩老师的评价：
邮政快递，内容摘要：此次讲座提升了该集团中层干部管理水平，满足了该集团公司迅速发展的要求，同时参加培训的员工反响强烈，收到了良好的效果！
邮政快递，内空摘要：中层问题解决专家胡凤芩老师应邀来到邮政快递，为全体人员讲授了《管理者如何打造高效执行力的团队》的专题内训。讲座的内容包括团队建设，目标管理，时间分配，工作沟通，情感沟通，展示价值等方面。他通过举例子、互动参与等形式，生动活泼地为大家提供了很多有价值、操作性强的理念和方法。
联昊通快递，内容摘要：胡凤芩老师应邀来到联昊通快递，为高层讲授了《决胜未来——快递行业发展与落地指引》，胡凤芩老师从行业发展态势、企业管理层面，向大家展示行业发展的机会性与紧迫性，高度概括了管理者在企业发展的过程中扮演的角色与重要性。同时，指导学员如何根据自己企业本身的资源去挖掘任务和寻找正确的发展方向。
韵达快递，内容摘要：《新形势下——人员管理与网点效益提升》通过理论与实践案例相结合的方式，帮助学员从内部管理出发，打造一支实战的终端市场中坚队伍，从终端管理运营、服务改善、资源利用等各个领域一一指导企业为效益提升，赢得新形势下的市场竞争机会，获得更多的效益增长。
现场的学员场面热烈，听完课的各高管、加盟商老板纷纷向主办单位（韵达总部）提出了进一步聘请胡老师当顾问，当内训师等要求，签下了胡凤芩老师全年专业领域指导项目。
圆通快递，内容摘要：圆通快递邀请胡凤芩老师为加盟高老板作了一场《终端管理——业务量提升与终端服务改善》大型训练。胡凤芩老师在课程设计的过程严格要求各管理者掌握实战方法，回到企业当中落地应用，创造效益。课程的效果卓著，圆通快递在两年内重复聘请胡老师，开展了包括干部成长，内训师体系搭建等多项咨询及培训工作。胡凤芩老师思路严谨，线条清晰，理论深厚，观点独到，辅以激情洋溢、幽默风趣的演讲，课程气氛热烈。使深奥的理论浅显化，容易理解和掌握，启发学员的思维，其观点发人深思，常常让学员意犹未。听过胡老师的学员纷纷要求私交，以求获得更多的指导与帮助。
邮政快递，内容摘要：数十家邮政快递与胡凤芩老师开展快递快运领域多种合作，从《行业发展态势》、《中高层决胜未来之执行力》到《网络线路规划》、《终端营销与客户管理》等，囊括快递快运行业的核心业务点——如何实现业绩提升及服务质量改善，如何打造关键岗位，保证内部运营等。全方位的为中国邮政注入了一套实用性超强的管理体系与方法论。
【案例分享】云南邮政 干部梯度培养项目
云南邮政为配合系统的整体提升，决定完成系统内部整体干部培养体系的梳理。除了在企业内部进行干部考核机制，对外则以邀请行业资深专家的方式进行整体培训和咨询指导的方式，提升管理干部整体职业素养。胡凤芩老师为此受邀，进行云南邮政整体干部培养提升训练，从业务拓展到管理技能提升两个方面，完成了一线揽投站站长和县营业部长两个层级干部的培养提升项目。
课后，学员对胡老师评价极高，纷纷向企业提出要求，希望胡老师能来多次授课。目前胡凤芩老师是云南邮递多年外聘讲师中唯一的女性专业讲师，客户满意率达95%上。
【案例分享】顺丰全网培训讲师培养项目
胡凤芩老师在专业上的不断精进和项目实施强有力的成果保证，获得了业界的一致好评。胡老师接收顺丰集团的返聘，为整个顺丰全网系统，实施培训讲师培养项目。
目前胡老师已完成了宁波顺丰，佛山顺丰的培训讲师培养项目。每次项目结束，项目负责人都给予胡老师极高的评价，胡老师实施的讲师训练方法，较之顺丰传统的训练方式，培养周期缩短了一个礼拜。而江门顺丰、深圳顺丰……也相继发出邀请。
【案例分享】日昱物流 常年咨询顾问
胡凤芩老师受聘于日翌物流，担任企业的咨询顾问。胡凤芩老师从管理干部入手，对企业骨干员工进行专业指导，奠定企业管理基础，同时对企业的客户定位和客户开发管理进行了系统的梳理。经过一年的咨询顾问指导，日翌物流在管理系统提升和营销整合方面都获得了长足的发展。
【案例分享】优速快递 培训师队伍建设、质量标准化梳理与管理干部培养项目
胡凤芩老师为优速快递进行了系列性培训。通过培训师培训，帮助优速快递完成了专业化培训师训练。同时为优速快递完成了整个系统的质量标准化梳理，每一次课程，公司上下都对胡老师给予极高评价。开始胡凤芩老师亲自担任优速管理干部培养项目总指导，使公司管理干部项目顺利进行。
【案例分享】中路物流 客户关系维护与对客服务
胡凤芩老师受中路物流之邀，为公司骨干员工讲授如何进行客户关系维护，和对客服务质量提升的要诀。学员全程认真听讲，收获良多！课程结束后，中路物流老总李雪江对胡老师的课程予以高度评价，感谢她的付出和支持！
【案例分享】白云物流协会 客户关系维护与对客服务
胡凤芩老师受白云物流协会的邀请，为白云物流协会数十家企业中的优秀客服经理进行培训。课程现场胡老师实用有效的课程获得学员的一致好评。
【案例分享】南京ＥＭＳ的《快递市场营销与客户关系管理》
南京EMS在市场快速变换与发展的时期，果断开始对各网点营业部经理开展大量的训练，这些训练包括快递市场的客户拓展，包括优质客户服务管理，包括终端人员的培养与管理指导。受训人数超过了100人以上。
【案例分享】上海圆通的加盟商《如何让快递市场开拓快两倍》
当上海圆通加盟管理的负责人第一时间得知胡老师在快递方面得天独厚的经验之后，马上终止了之前的合作对象，完全进入了我们的快递发展推广。
参与的圆通快递加盟管理的同志们在听完课后的第一反应就是——原来快递也是可以简单营销的，原来不在眼皮底下的普通业务员也是可以培训的。
【案例分享】东北哈尔滨铁路局从《市场营销与客户关系管理》到《物流变革管理》
东北哈尔滨铁路局，在年的3月至7月期间，与胡老师进行了多次的合作，并努力的在每一次的合作中做了关于物流与快递领域的专业调整，服务商以极度负责任及认真的态度，让我们每一次的合作都达到满意的效果。
【案例分享】联昊通快递《快递变革管理－加盟商激励篇》
延续多年的合作交流缘份，联昊通又再一次的聘请了胡凤芩老师为他们全国１００多名经销商/加盟商，开展关于快递市场变革管理指导的训练，虽然时间很短，但为联昊通参与的各个老板们做了及早的提醒及业务发展讨论，相信中国的人快递中国人来做，让联昊通在现有的强大坚实运营网络中继续发展……
【案例分享】上海优速中层干部的《落地执行力》训练
这是一家快速发展起来的快递之秀，在全国３万多人的基数中，逐步控制网络运营，寻找自己的最佳业务类型。胡老师为他们做过终端标准化作业训练，为他们培养过大量的内训师，更多的为他们的中层管理干部成长梯队搭建做了许多努力。
【案例分享】西安韵达《快递客户服务训练营》
西安韵达邀请胡凤芩老师为中高层管理者讲授为期两天的《快递客户服务训练营》培训，胡凤芩老师在这次课程中思路严谨，线条清晰，理论深厚，观点独到，辅以激情洋溢、幽默风趣的演讲，课程气氛热烈。该课程通过生活化的语言和真实的案例来对客户服务的理论、方法、沟通协调技巧，客户服务的执行与落实等进行演绎，并对不同类型客户的服务技巧和和处理客户投诉的方法加以提炼，总结出精辟的见解并升华，寓理念于生活化。
【案例分享】邮政《快递客户服务训练营》
胡凤芩老师应邀来到邮政，为全体人员讲授了《快递客户服务训练营》的专题内训。讲座的内容主要达到以下三个目标：（1）加强销售人员的优质客户服务意识和心态，发现自己的差距并掌握在工作中不断提升服务水平的方法，为客户创造惊喜、难忘的体验（2）针对目前团队相对薄弱的关键服务技巧，切实强化终端团队的服务水平，让服务更贴近客户实际需要，提升客户对品牌的认可度（3）通过学习处理投诉的关键技巧，有效化解客户的投诉，提升客户的满意度
