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现代社会是信息万变的社会，唯一不变的就是“变化”。
快递业为何要面对变革管理呢？四大巨头的进入，高端自营快递企业蚕食市场越来越激烈，中小快递企业的生存空间与法则一次又一次的面对挑战。
变革管理，改变的是什么？改变的是观念。从这四分五裂的快递市场中找到可以生存的空隙。
变革管理，改变的是什么？改变的是方法。从这被瓜分的快递蛋糕中找到自己企业的价值与经营发展的方向。
变革管理，改变的是什么？改变的是企业的命运……
1.了解变革的必要性，必然性，从心理上做好准备接受企业变革的到来，寻找企业变革正确之路；
2.了解变革的因难，引发的原因背景等，处理好变革过程中各种角色的定位与管理；
3.清晰变革过程中，管理者(加盟商)必要扮演的角色，所承担的责任，迎接企业变革；
4.尝试学会管理变革，在变革的过程中实施变革的措施与手段应用；
5.建立变革决心——变不一定成功，不变一定失败。
课程导言
第一部分企业为什么要变革
在市场经济条件下，企业要面对变幻莫测的市场。市场包括消费者、客户、供应商、技术、投资者、政府等各方面的因素。其中任何一方面的变化都可能转化为对企业变革的要求。
——变革的定义
——变革机理分析：
变革机理1：
组织内部变革要跟上社会发展的节奏。
变革机理2：
变革是为了保证系统与系统之间正常地进行信息和能量的交换。
第二部分变革阻力的来源
——个体阻力
变革的个体阻力源来自基本的人类特征，如知觉、个性、需要，体现在以下五个方面：
1、行为习惯
2、安全与安定感
3、经济因素
4、对未知的恐惧
5、选择性加工信息
——组织阻力
1、结构惰性
2、有限的变革关注
3、群体惰性
4、对已有资源分配的威胁
第三部分管理者在变革中的角色
世界著名管理大师,彼得.德鲁克提出:“我们无法左右变革,我们只能走在变革的前面。”,“变革是无法避免的事情”。这种观点充分表明,环境是多变的,管理者必须不断地变革管理才能保证企业生存和发展。
——管理者在变革中的定位与要求
一、变革的主动顺应者
1、积极响应变革
2、努力提高自身管理技能
3、加强行业的研究
二、变革的积极推动者
1、变革文化的塑造者
2、变革的沟通者
3、变革过程的反馈者
4、员工技能的培养者
第四部分企业变革中的常见问题
变革管理是一个很大的课题，是整个公司所有机构都可能涉及的变革。企业实施管理变革就像是家长要根据小孩子的成长不断调整自己的教育与培养方式一样，企业每天都在内外部环境下发生变化，因此，需要管理者有足够的勇气和能力及方法进行战略性的变革管理。
一、管理者自身对于变革的看法
1、经验带来管理僵化，无形中抵制变革
2、如何使自己突破管理上的僵化
创造力训练活动
二、忽视对变革时机的把握
三、变革决策没有让员工参与
1、莫菲定律；
2、让员工参与到变革决策中来，是变革者使用的克服变革阻力的基本策略之一；
3、有时，征询意见并不是寻求更完善的方案，而是为了获得允诺和支持。
四、变革要获得最高领导的支持
五、未能坚持很快就恢复原状的两种后果。
六、变革时贪大求全
七、对变革的困难度估计不足
八、变革方案脱离实际
九、变革问题的解决方案
第五部分如何进行变革？
切实提高自己在组织变革的过程中分析问题、解决问题的能力后，各级管理者要从具体的工作中实施自己的部门及所辖区域的变革管理。本章节带给学员本部门变革具体内容的工具及操作方案指导演练，最终达到领有所悟，行有所终的结果。
1、解冻现状
2、移动到新的状态
3、重新冻结新变革使之长久
——变革管理的模式
1、PDCA模式
2、BPR模式
3、价值链模式
——变革管理的内容
1、战略变革
2、结构变革
3、技术变革
4、流程变革
5、企业文化变革
——变革管理的八个步骤
1、制造紧迫感
2、组织一个强有力的领导联盟
3、制定远景规划
4、传达这种远景规划
5、消除改革的障碍
6、实现那些改进，肯定并奖励参与改进的雇员
7、聘用、提升和培养能够完成远景规划的雇员
8、把新的方法制度化
课程总结
Q＆A
胡凤芩老师，10年快递行业服务经验，曾任职于顺丰集团培训基地校长，先后参与过企业快递运营、客户服务和人力资源建设等的一系列管理工作，积聚了丰富的快递快运行业操作运营及培训经验。在顺丰完成了快递快运标准化管理、客户关系管理、中基层干部培养和顺丰培训体系建立等项目，独立操作过15000人次/年的培训体系运作。
胡凤芩老师具有丰富的快递物流行业咨询经验，能从物流快递快运的领域中深入研究，能带动管理人员看清企业发展，指导思想高屋建瓴，擅长运营流程设计、运营质量管理、客户关系管理、市场销售管理。对快递快运企业设计高层能力提升，中层干部培养阶梯都有一套实战法则，成功案例众多，包括全国数十家邮政速递、优速快递、圆通快递、韵达快递、京东物流、中铁物流等多家企业。从品牌提升、市场定位、业绩提升等项目操作中获得了企业主、企业总经理的大力支持与认可，一年内多次重复合作。
授课特点：
1.胡老师讲课生动幽默，通俗易懂，极具感染力；她的知识面广，对于现场学员问题善于结合企业实际案例，旁征博引、深入浅出进行讲解，确保内容的实战有效，学员更容易吸收与转化；
2.胡凤芩老师对“人”具有极强的敏感度，亲和力佳，活力四射，能准确把握成年人学习心理，善于在最短时间内调动不同性格特征的人快速融入与参与，并运用多种培训方式切实提升培训效果，课程现场气氛热烈而活跃。
3.“培训必须出成果”，胡凤芩老师对待每次培训都非常负责和谨慎，课程前都会针对客户的问题、需求进行细致的分析和全面的规划，为企业度身定制课程内容和最贴切的案例，确保课程的“实战、有效和可操作性”，让学员在个人能力提升之余能收获到直接解决问题和促进绩效的方法工具。
胡凤芩老师主讲课程：
《快递质量管理与标准化》《客户关系与营销管理》《快递现场管理》
《快递发展与落地指引》《快递区域市场管理-大纲》《终端销售与客户管理》
《优质客户服务技巧》《快递风险管理》（非财务）《快递成本管理》（非财务）
《快递网点规划管理》《快递线路规划管理》
《STT企业培训师培训（TTT实战加强版）》
《玩转课堂—80后企业培训师培养训练》《精品课程的开发与设计》《关键岗位课程体系的搭建》《企业培训体系建设与落地实施》《如何成为优秀的 HRBP(人力资源业务伙伴)》《MTP中层管理者管理技能提升训练》《中层干部的落地执行力》
接受过胡凤芩老师培训服务的企业有：
金松电器、贵阳烟草、云南邮政速递、美的集团、顺丰集团、凤铝铝业、拜特科技、瀚华建筑、中山雅居乐、仙妮蕾德、OPPO、阿尔斯通、诺贝尔涂料、爱信精机、巴里菲尔斯、百事集团、北京筑龙、本田制锁 、阿奇夏米尔机床、和事达卫浴、虎门港国际集装箱码头、石龙京瓷、宜安科技、福达食品、广生堂药业、日佳电子、长天思源环保 、冠昊生物、华兴玻璃、联塑科技 、泰科电子、兴达鸿业电子、以诺通讯、城市便捷酒店连锁、柏斯宝服装、康得新窗膜、南车城市轨道装备、浩基路桥工程、千里达自行车、裕丰汽配、日昱物流、辉达集团、联昊通快递、优速快递、国药一心制药、海航集团、新麦客娱乐管理、花样年集团 、华帝股份、华东建筑设计研究院、华龙证券、华通电脑、辉固勘探、方格精密器件、贵州电力、爱华仕运动用品、凯越电子、豪森医药、金钱豹餐饮集团、劲牌集团、九月天湘院子饮食 、卡尔蔡司光学、南玻集团、克徕帝珠宝、五菱汽车、罗浮宫家居集团、罗格朗低压电器、玛茜特皮具、茂德公食品、美的集团、民航西南空管局、日立电梯、荣文灯饰、沙彼高仪器、东阿阿胶、北国饭店、昌润极锐超硬材料、晨冠乳业、和黄药业、纽贝滋营养乳品、红牛维他命、相宜本草化妆品、美芝澳化妆品、世邦机械、东部华侨城、凯旺集团、南顺油脂、陆地方舟新能源、特安工业、星源材质股份、伊登软件、帅康集团、菲道化妆品、天星美容连锁、新玛基实业、中国移动、中银金融商务、时代经典、奇瑞汽车、柯尼卡美能达、东江集团、立白实业、重型汽车集团、长江家具、占姆士纺织、国信工程监理、棕榈园林、香山衡器、深能源集团、南航信息等数百家企业。
客户对胡凤芩老师的评价：
邮政快递，内容摘要：此次讲座提升了该集团中层干部管理水平，满足了该集团公司迅速发展的要求，同时参加培训的员工反响强烈，收到了良好的效果！
邮政快递，内空摘要：中层问题解决专家胡凤芩老师应邀来到邮政快递，为全体人员讲授了《管理者如何打造高效执行力的团队》的专题内训。讲座的内容包括团队建设，目标管理，时间分配，工作沟通，情感沟通，展示价值等方面。他通过举例子、互动参与等形式，生动活泼地为大家提供了很多有价值、操作性强的理念和方法。
联昊通快递，内容摘要：胡凤芩老师应邀来到联昊通快递，为高层讲授了《决胜未来——快递行业发展与落地指引》，胡凤芩老师从行业发展态势、企业管理层面，向大家展示行业发展的机会性与紧迫性，高度概括了管理者在企业发展的过程中扮演的角色与重要性。同时，指导学员如何根据自己企业本身的资源去挖掘任务和寻找正确的发展方向。
韵达快递，内容摘要：《新形势下——人员管理与网点效益提升》通过理论与实践案例相结合的方式，帮助学员从内部管理出发，打造一支实战的终端市场中坚队伍，从终端管理运营、服务改善、资源利用等各个领域一一指导企业为效益提升，赢得新形势下的市场竞争机会，获得更多的效益增长。
现场的学员场面热烈，听完课的各高管、加盟商老板纷纷向主办单位（韵达总部）提出了进一步聘请胡老师当顾问，当内训师等要求，签下了胡凤芩老师全年专业领域指导项目。
圆通快递，内容摘要：圆通快递邀请胡凤芩老师为加盟高老板作了一场《终端管理——业务量提升与终端服务改善》大型训练。胡凤芩老师在课程设计的过程严格要求各管理者掌握实战方法，回到企业当中落地应用，创造效益。课程的效果卓著，圆通快递在两年内重复聘请胡老师，开展了包括干部成长，内训师体系搭建等多项咨询及培训工作。胡凤芩老师思路严谨，线条清晰，理论深厚，观点独到，辅以激情洋溢、幽默风趣的演讲，课程气氛热烈。使深奥的理论浅显化，容易理解和掌握，启发学员的思维，其观点发人深思，常常让学员意犹未。听过胡老师的学员纷纷要求私交，以求获得更多的指导与帮助。
邮政快递，内容摘要：数十家邮政快递与胡凤芩老师开展快递快运领域多种合作，从《行业发展态势》、《中高层决胜未来之执行力》到《网络线路规划》、《终端营销与客户管理》等，囊括快递快运行业的核心业务点——如何实现业绩提升及服务质量改善，如何打造关键岗位，保证内部运营等。全方位的为中国邮政注入了一套实用性超强的管理体系与方法论。
【案例分享】云南邮政 干部梯度培养项目
云南邮政为配合系统的整体提升，决定完成系统内部整体干部培养体系的梳理。除了在企业内部进行干部考核机制，对外则以邀请行业资深专家的方式进行整体培训和咨询指导的方式，提升管理干部整体职业素养。胡凤芩老师为此受邀，进行云南邮政整体干部培养提升训练，从业务拓展到管理技能提升两个方面，完成了一线揽投站站长和县营业部长两个层级干部的培养提升项目。
课后，学员对胡老师评价极高，纷纷向企业提出要求，希望胡老师能来多次授课。目前胡凤芩老师是云南邮递多年外聘讲师中唯一的女性专业讲师，客户满意率达95%上。
【案例分享】顺丰全网培训讲师培养项目
胡凤芩老师在专业上的不断精进和项目实施强有力的成果保证，获得了业界的一致好评。胡老师接收顺丰集团的返聘，为整个顺丰全网系统，实施培训讲师培养项目。
目前胡老师已完成了宁波顺丰，佛山顺丰的培训讲师培养项目。每次项目结束，项目负责人都给予胡老师极高的评价，胡老师实施的讲师训练方法，较之顺丰传统的训练方式，培养周期缩短了一个礼拜。而江门顺丰、深圳顺丰……也相继发出邀请。
【案例分享】日昱物流 常年咨询顾问
胡凤芩老师受聘于日翌物流，担任企业的咨询顾问。胡凤芩老师从管理干部入手，对企业骨干员工进行专业指导，奠定企业管理基础，同时对企业的客户定位和客户开发管理进行了系统的梳理。经过一年的咨询顾问指导，日翌物流在管理系统提升和营销整合方面都获得了长足的发展。
【案例分享】优速快递 培训师队伍建设、质量标准化梳理与管理干部培养项目
胡凤芩老师为优速快递进行了系列性培训。通过培训师培训，帮助优速快递完成了专业化培训师训练。同时为优速快递完成了整个系统的质量标准化梳理，每一次课程，公司上下都对胡老师给予极高评价。开始胡凤芩老师亲自担任优速管理干部培养项目总指导，使公司管理干部项目顺利进行。
【案例分享】中路物流 客户关系维护与对客服务
胡凤芩老师受中路物流之邀，为公司骨干员工讲授如何进行客户关系维护，和对客服务质量提升的要诀。学员全程认真听讲，收获良多！课程结束后，中路物流老总李雪江对胡老师的课程予以高度评价，感谢她的付出和支持！
【案例分享】白云物流协会 客户关系维护与对客服务
胡凤芩老师受白云物流协会的邀请，为白云物流协会数十家企业中的优秀客服经理进行培训。课程现场胡老师实用有效的课程获得学员的一致好评。
【案例分享】南京ＥＭＳ的《快递市场营销与客户关系管理》
南京EMS在市场快速变换与发展的时期，果断开始对各网点营业部经理开展大量的训练，这些训练包括快递市场的客户拓展，包括优质客户服务管理，包括终端人员的培养与管理指导。受训人数超过了100人以上。
【案例分享】上海圆通的加盟商《如何让快递市场开拓快两倍》
当上海圆通加盟管理的负责人第一时间得知胡老师在快递方面得天独厚的经验之后，马上终止了之前的合作对象，完全进入了我们的快递发展推广。
参与的圆通快递加盟管理的同志们在听完课后的第一反应就是——原来快递也是可以简单营销的，原来不在眼皮底下的普通业务员也是可以培训的。
【案例分享】东北哈尔滨铁路局从《市场营销与客户关系管理》到《物流变革管理》
东北哈尔滨铁路局，在年的3月至7月期间，与胡老师进行了多次的合作，并努力的在每一次的合作中做了关于物流与快递领域的专业调整，服务商以极度负责任及认真的态度，让我们每一次的合作都达到满意的效果。
【案例分享】联昊通快递《快递变革管理－加盟商激励篇》
延续多年的合作交流缘份，联昊通又再一次的聘请了胡凤芩老师为他们全国１００多名经销商/加盟商，开展关于快递市场变革管理指导的训练，虽然时间很短，但为联昊通参与的各个老板们做了及早的提醒及业务发展讨论，相信中国的人快递中国人来做，让联昊通在现有的强大坚实运营网络中继续发展……
【案例分享】上海优速中层干部的《落地执行力》训练
这是一家快速发展起来的快递之秀，在全国３万多人的基数中，逐步控制网络运营，寻找自己的最佳业务类型。胡老师为他们做过终端标准化作业训练，为他们培养过大量的内训师，更多的为他们的中层管理干部成长梯队搭建做了许多努力。
【案例分享】西安韵达《快递客户服务训练营》
西安韵达邀请胡凤芩老师为中高层管理者讲授为期两天的《快递客户服务训练营》培训，胡凤芩老师在这次课程中思路严谨，线条清晰，理论深厚，观点独到，辅以激情洋溢、幽默风趣的演讲，课程气氛热烈。该课程通过生活化的语言和真实的案例来对客户服务的理论、方法、沟通协调技巧，客户服务的执行与落实等进行演绎，并对不同类型客户的服务技巧和和处理客户投诉的方法加以提炼，总结出精辟的见解并升华，寓理念于生活化。
【案例分享】邮政《快递客户服务训练营》
胡凤芩老师应邀来到邮政，为全体人员讲授了《快递客户服务训练营》的专题内训。讲座的内容主要达到以下三个目标：（1）加强销售人员的优质客户服务意识和心态，发现自己的差距并掌握在工作中不断提升服务水平的方法，为客户创造惊喜、难忘的体验（2）针对目前团队相对薄弱的关键服务技巧，切实强化终端团队的服务水平，让服务更贴近客户实际需要，提升客户对品牌的认可度（3）通过学习处理投诉的关键技巧，有效化解客户的投诉，提升客户的满意度
