耳麦天使—电话坐席综合能力提升其它上课时间：

银行电话客服中心坐席人员

课程背景

课程背景
银行客服中心坐席人员代表银行的形象直接面对客户，而坐席人员与客户沟通时,不仅有听、问、说三种行为，同时须根据实际情况合情合理合规地为客户进行咨询解答、业务办理等服务。优秀的坐席人员能通过一通电话获得客户的青睐与信任，为银行传播优质的品牌形象。因此，帮助银行客服中心有效培训坐席人员的综合能力，使其快速胜任岗位需求，自如接听及应答客户疑问、帮助客户快速准确的办理业务、处理客户异议抱怨成为了我们今天的课题。

课程目标

课程目标：
● 认识坐席人员必备的素质和能力
● 掌握电话客户沟通技巧
● 塑造专业的声音
● 提高对倾听的认知，增强倾听能力
● 善用提问，提高了解客户存在问题和需求的能力
● 掌握语言表达技巧，提高接听应答能力
● 掌握常用规范用语、应急情况应答及应急处理流程
● 掌握客户异议抱怨处理流程与技巧
● 掌握外呼技能与邀约技巧

课程大纲

课程大纲
导引：
1. 课程背景
2. 培训意义
3. 课程简介
第一讲：必备素质能力
一、坐席人员必备的基本素质
1. 普通话标准
2. 口齿清晰
3. 声音悦耳
4. 良好的语言表达能力
5. 身体健康
6. 吃苦耐劳
7. 能适应轮班需求
8. 良好的心态
9. 掌握所需英语口语
10. 掌握所需当地方言
现场讨论：请学员结合自身寻找差距
二、坐席人员必备的心理素质
1. 要有处变不惊的应变力
2. 要有挫折打击的承受力
3. 要有自我掌控的调节力
4. 要有情感付出的支持力
案例分享：李女士不断来电投诉抱怨的应对
三、坐席人员必备的基本能力
1. 良好的倾听能力
2. 有效的沟通能力
3. 专业的接听技巧
4. 对客户心理的洞察力
5. 独立处理工作的能力
6. 分析解决问题的能力

第二讲：电话沟通技巧
一、沟通的定义
二、理想的沟通
1. 愉快的感觉
2. 问题的解决
3. 提高忠诚度
三、充分认识自身岗位与客户间的关系
1. 客户耳中的你
2. 你耳中的客户
3. 目的-做好工作
4. 核心-准确与效率
四、沟通“十点”
1. 度量大一点
2. 做事多一点
3. 行动快一点
4. 效率高一点
5. 脑筋活一点
6. 理由少一点
7. 嘴巴甜一点
8. 脾气小一点
9. 说话轻一点
10. 微笑露一点
五、沟通的六个步骤
1. 事前准备
2. 确认需求
3. 阐述观点
4. 处理异议
5. 达成协议
6. 共同实施
六、沟通的六件法宝
1. 亲和的艺术
2. 赞美的艺术
3. 倾听的艺术
4. 提问的艺术
5. 表达的艺术
6. 排疑的艺术
七、电话沟通的三个行为
1. 听
2. 问
3. 说
八、电话沟通的特点
1. 通过声音传递信息
2. 通过确认保证准确
九、电话沟通的四阶段
1. 开始通话阶段
2. 信息收集阶段
3. 信息提供阶段
4. 结束通话阶段

第三讲：高效倾听能力
一、倾听的三大原则
1. 耐心
2. 关心
3. 不要试图假设客户的意图
二、倾听的三步曲
1. 准备
2. 记录
3. 理解
三、倾听的六个层次
1. 忽视地听
2. 假装在听
3. 选择性地听
4. 全神贯注地听
5. 同理心地听
6. 听出潜台词
现场讨论：哪种倾听的效果最佳？
四、积极聆听的技巧
1. 专注-全神贯注，仔细聆听
2. 耐心-不要随意打断对方的说话，不随意下断语
3. 确认-确认你所听到的意思
4. 建议-适时提供建议和想法
5. 情绪-聆听事实，更要聆听情绪
五、如何接听电话
1. 面对面沟通与电话沟通的区别
2. 接听电话案例分析
3. 接听电话的礼仪
4. 打电话案例分析
5. 打电话的礼仪
六、听力实战演练

第四讲：巧妙表达能力
一、塑造专业的声音
1. 声音在沟通中的重要性
1）什么是专业的声音？
现场讨论：你曾听过最悦耳的声音
2）“日常说话”与“坐席人员声音”的区别
2. 语音发声控制
1）声音的五要素
3. 声音气息控制与停顿技巧运用
4. 保持热情，时刻微笑
5. 如何保护好自己的嗓子？
6. 课堂练习
二、聪明的提问
1. 提问的好处
1）了解需求和想法
2）理清自己的思路
3）安抚客户的情绪
4）挖掘潜在的需求
案例分享：不懂提问遭到投诉的小坐席
2. 善用提问法
1）开放式提问
2）封闭式提问
3）探寻式提问
4）注意事项

第五讲：业务受理与风险规避
一、常规业务受理
1. 初应语
2. 结束语
3. 服务敬语
4. 核对信息时
5. 需要客户输入密码时
6. 需要客户等候时
7. 客户非常焦急时
8. 恢复通话时
9. 表示表扬时
10. 表示道歉时
11. 请客户预留联系方式时
2. 非客户本人来电查询时
案例分享：不同的应答，客户的不同反应
课堂练习：讲解案例的同时进行现场练习
二、特殊情况的应答
1. 骚扰电话的应对
2. 无法提供服务时的应对
3. 客户无应答的应对
4. 调整服务音量的应对
5. 客户未理解时的应对
6. 需转接来电时的应对
7. 客户使用方言时的应对
8. 通话中断时的应对
9. 遇新闻媒体采访时的应对
10. 遇职能部门查账时的应对
课堂练习：讲解案例的同时进行现场练习
三、应急处理流程
1. 逐级上报
1）逐级上报路径分析
2）如遇特殊情况，越级上报路径
2. 汇报内容
1）事发时间
2）事发过程
3）当前情况
4）处理建议
5）征询意见
3. 总结分析
1）事情经过
2）处理过程
3）处理结果
4）整改意见
5）后续跟进
四、服务禁语
五、情景模拟
工具：讲师设计情景题目
1. 情景：各组抽题进行通关情景演练
点评：各组学员互评
2. 通关：讲师总结辅导

第六讲：电话呼出与邀约技巧
现场互动：你接到过销售人员的电话吗？感受如何？为什么？
一、电话邀约的作用和意义
1. 接触营销前的重要环节
2. 提升客户接触率的方式
1）容易联系到客户
2）通过非现场方式增进了解
3. 营销成本低
二、邀约前准备
1. 明确邀约目标
2. 选定目标客户
3. 熟悉客户资料
4. 设定邀约任务
5. 短信提前预热
课堂练习：各组安排主题内容进行短信预热演练
6. 提前安排话术
7. 选择通话时间
8. 自我状态调整
三、邀约中技巧
1. 确认对方身份
2. 询问是否方便
3. 简明自我介绍
4. 说明来电目的
5. 探寻客户需求
6. 发出相关邀请
7. 客户异议处理
8. 敲定面谈时间
四、邀约后跟进
1. 邀约事宜确认
2. 再次电话邀约
3. 完善客户信息
4. 记录跟进情况
五、情景模拟
工具：讲师设计情景题目
1. 情景：各组抽题进行通关情景演练
2. 点评：各组学员互评
3. 通关：讲师总结辅导

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