大堂经理厅堂服务及营销其它上课时间：

大堂经理、理财经理

课程背景

在竞争如此激烈的今天，客户可选择的金融机构越来越多，银行产品同质化现象严重，服务成为了客户选择银行的非常重要的因素。银行的定位也从金融业变成了服务业，银行如何提升服务成为了一项关键的任务。虽然各家银行都意识到了服务的重要性，然而仅仅采用微笑服务是远远不够的。再加上客户的用户习惯已由线上转成了线下，仅仅只提升网点面对面的服务质量是不够的。新型的银行服务不仅仅是停留在基础服务的层面，而是全方案的深入服务，成为客户的贴身金融管家。另外，新时代的客户对于服务质量不满会采用各种方式进行发泄，如何在第一时间帮助客户解决问题，提升客户的满意度也是银行需要重点关注的。

通过标准化流程的引入，升级各岗位的职责及服务规范，适应智能化时代的微服务，使得银行的服务能够更上一个台阶，达到客户满意的标准。 本课程通过对新时代用户习惯、思维模式的转变为切入点，系统的为银行员工分析现阶段服务的变革，最终落实到提升客户服务体验中，为学员构建一个系统化的网点服务进阶思路和执行标准，将服务与营销融为一体。

课程目标

● 流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程
● 形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象
● 巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。

课程大纲

第一讲：厅堂一体化营销认知
一、厅堂现状分析
二、体验式服务的新时代客户服务新理念
1. 服务的概念
2. 服务的目的
3. 服务的三个层面
三、大堂经理服务销售流程
1. 服务流程图
四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径
1. 客户获得的三大渠道
2. 三类渠道获得的三类客户
3. 互联网+客户渠道建立模式
五、大堂经理角色定位
1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用
2. 客户的角度
3. 银行的角度
4. 员工的角度
六、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责
1. 识别、分流客户
2. 咨询服务
3. 客户辅导
4. 维护设施设备
5. 产品推介
6. 处理投诉
7. 网点视觉营销系统维护、制作
8. 营销联动（联动方式、互动技巧）
9. 现场服务营销管理
七、客户投诉抱怨处理技巧(变投诉为营销机会)
1. 有效处理客户投诉的原则
2. 有效处理客户投诉的六个步骤

第二讲：银行大堂经理个人形象的塑造
一、服饰礼仪
1. 着装基本要求
2. 男士着装礼仪（三色原则、三一原则）
3. 女士着装礼仪（丝巾、头花佩戴、丝袜的选择）
4. 着装禁忌
二、仪容礼仪
1. 发型要求
2. 面部修饰
3. 化妆
三、仪态礼仪
1. 站姿
2. 行姿
3. 坐姿
4. 蹲姿
5. 手势
四、表情礼仪
1. 目光
2. 微笑
五、问候礼仪
1. 问候方式（直接式、间接式）
2. 问候的顺序
3. 问候的时机
六、握手礼仪
1. 握手的正确方式
2. 握手的顺序
七、礼仪
1. 发型要求
2. 面部修饰
3. 化妆
八、介绍礼仪
1. 客人优先权
九、引路
1. 客人认识路的情况下
2. 客人不认识路的情况下

第三讲：大堂经理服务营销七步法
一、迎
1. 欢迎顾客
2. 语言要求
3. 站位要求
4. 识别顾客
5. 客户进门识别三步法
6. 识别顾客的六大关键信息
二、分
1. 高端客户分流
2. 普通客户分流
3. 老弱病残客户
三、陪
1. 高端客户
2. 老弱病残客户
四、跟
1. 何时跟进
2. 跟进语言设计
3. 产品的介绍法则
1）FABE法则
2）理财产品六要素
4. 异议处理技巧
1）异议处理的句型
2）异议处理语言设计
五、缓
1. 何时缓
2. 常用缓解情绪的技巧
六、辅
1. 辅导时识别
2. 辅导后跟进
七、送
1. 普通客户送别
2. 高端客户送别
3. 未成交客户送别

第四讲：厅堂营销话术
1. FABE方法的运用与练习
2. 电子类产品
3. 基金定投
4. 人民币理财
实战演练：根据不同银行的不同情况设置该单元

第五讲：厅堂营销通关演练