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1.深入了解客户关系管理的理论系统知识和基本理念；
2.掌握大数据分析的基本思路与方法；
3.了解客户分类方法，进行差异化管理，实现最高投入产出比；
4.理解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；
5.把握CRM应用系统的设计思路，了解CRM系统的主要功能模块；
6.了解在企业里实施客户关系管理过程中应该重点关注的环节。
现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。
企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
第一篇全面认识客户关系管理及其意义和价值
前言 客户关系管理与大数据的关系
1.1 客户关系管理成为企业的核心能力
1.2 客户关系管理中的数据分析
1.3 大数据分析应用的条件
1.3.1全面准确的海量数据
1.3.2精细化管理理念的倡导
1.3.3数据分析和数据挖掘技术的有效应用
1.4 大数据应用的最新进展
第一单元客户关系管理的真正含义是什么
1.客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系
2.客户关系管理的定义
3.客户关系管理的本质
1)关系的本质在于价值的交换与对等
2)客户对于企业的价值及分类
3)企业对于客户的价值及分类
4)客户关系管理的核心在于客户价值识别与创造
第二单元客户关系管理能为企业带来什么
1.客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义
2.客户关系管理对支持企业高管人员经营、决策的价值
3.客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值
4.客户关系管理对提升企业基层（销售、客服、市场）人员绩效的价值
5.客户关系管理目前在国内外应用发展状况
6.客户关系管理在机械制造行业的应用情况
第三单元客户关系管理的内容
1.全员管理理念的更新和统一
2.业务流程的优化
3.信息化系统的部署与维护
4.数据的收集与维护
第四单元客户关系管理发挥作用的机理及过程
1.客户关系管理的目标在于客户利益与企业利益的统一
2.竞争使企业必须以客户价值为先
3.客户价值的创造在企业内外组织的协同中完成
4.客户信息的共享和分析决定了协同的效果
5.客户数据的收集和维护是客户信息共享和分析的基础
第五单元客户关系管理实施需要应对的挑战
1.思想认识上的障碍
2.分阶段的明确目标
3.业务流程的优化管理
4.变革过程中的利益调整
5.持续的资源投入
第二篇客户关系管理的方法
第一单元满意度和和忠诚度是客户关系管理的核心
1.提升客户满意度的思路和方法
2.提升客户忠诚度的途径
第二单元营销的管理
1.营销在客户关系管理中的作用
2.营销策略的制订
3.客户分类的方法
第三单元如何利用CRM促进销售
1.销售效率的提高依赖于销售过程的价值创造
2.销售能为客户创造的价值类型
3.建立销售模型与管理销售流程
4.客户信息的收集和利用
第四单元创造卓越的客户服务
1.服务贯穿客户关系的始终
2.服务在大客户销售中的价值
3.创造优质服务的途径
4.利用CRM管理服务全过程
第五单元企业集成管理
1.产品和服务是企业内外资源协同运作的结果
2.供应链管理思想的贯彻
3.流程和信息系统的集成
第六单元客户关系维护
1.客户关系维护建立在客户价值动态评价基础上
2.客户持续价值的评价与创造
3.客户忠诚是客户关系维护的重点
4.客户关系维护中的营销、销售及服务策略
第三篇客户关系管理理念和方法在企业的贯彻落实
第一单元企业如何进行CRM业务流程重组
1.什么是业务流程重组（BPR）
2.流程重组动因“3C
3.BPR的过程
4.BPR的关注点
5.BPR的方法
6.CRM业务BPR的几个原则
第二单元CRM系统功能组件-营销自动化
1.典型的市场部门业务挑战
2.驱动快速和高效市场营销
3.市场部门的主要收益
第三单元CRM系统功能组件-销售自动化
1.传统的业务挑战－销售领域
2.驱动快速和高效销售流程
3.提高销售效率
4.CRM销售自动化的主要收益
5.销售部门的主要收益
第四单元CRM系统功能组件-客服自动化
1.客户服务的典型业务挑战
2.驱动快速和一致的客户服务
3.客户服务部门的主要收益
第四篇客户关系管理的大数据分析
第一单元客户关系管理中常见的数据分析项目类型
1.目标客户的特征分析
2.目标客户的预测（响应、分类）模型
3.运营群体的活跃度定义
4.用户路径分析
5.交叉销售模型
6.信息质量模型
7.服务保障模型
8.用户（买家、卖家）分层模型
9.卖家（买家）交易模型
10.信用风险模型
11.商品推荐模型
11.1.商品推荐介绍
11.2.关联规则
11.3协同过滤算法
11.4.商品推荐模型总结
12.数据产品
13.决策支持
第二单元数据分析是跨专业、跨团队的协调与合作
1. 数据分析团队与业务团队的分工和定位
1.1 提出业务分析需求并且能胜任基本的数据分析
1.2 提供业务经验和参考建议
1.3 策划和执行精细化运营方案
1.4 跟踪运营效果、反馈和总结
2. 数据化运营是真正的多团队、多专业的协同作业
3. 实例示范数据化运营中的跨专业、跨团队协调合作
第三单元数据挖掘项目完整应用案例
1． 项目背景和业务分析需求的提出
2． 数据分析师参与需求讨论
3． 制定需求分析框架和分析计划
4． 抽取样本数据、熟悉数据、数据清洗和摸底
5． 按计划初步搭建挖掘模型
6． 与业务方讨论模型的初步结论，提出新的思路和模型优化方案
7． 按优化方案重新抽取样本并建模，提炼结论并验证模型
8． 完成分析报告和落地应用建议
9． 制定具体的落地应用方案和评估方案
10． 业务方实施落地应用方案并跟踪、评估效果
11． 落地应用方案在实际效果评估后，不断修正完善
12． 不同运营方案的评估、总结和反馈
13． 项目应用后的总结和反思
宫同昌老师：
清华大学继续教育学院特聘讲师、北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师、新华社旗下媒体《培训》杂志理事会成员、微软中国商务管理解决方案特聘客户关系管理讲师、中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师、国际电子商务师联合会特聘讲师、清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事。
教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
国际电子商务师联合会北方管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。
擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
主讲课程有：
《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《电子商务时代的客户关系》、《汽车行业客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《卓越的客户服务技巧》、《客户服务体系》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》等
曾服务过的企业：
大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、天泽电力、中国红塔集团、京东方、南方航空公司等
外资企业：通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝（中国）有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK等
金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制物流运输业：UPS、德邦物流、大顺发物流、国药物流、宅急送总公司、DHL…
制造业：三一重工、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、南车集团、戴姆勒-奔驰、宇通客车、三一重工、九阳股份、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、江森智控…
通信行业：中国邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、广州移动、中兴通讯、长城宽带…
服装行业：中国威丝曼服装、古琦时装（北京）有限公司、雅戈尔服饰、杉杉服饰、报喜鸟、森仕集团…
奢侈品行业：恒信钻石、周大福、GUCCI、BOSS、Dior迪奥、香奈儿、周生生、…
快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业…
房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…
其它行业：大连泰德煤网、证券市场红周刊、航空集团25所、北京市司法局、美克美家、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…
沈琳洁
吴文巍