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客户关系建立与维护管理

  • 开课时间: 2019年6月15日 周六 2019年6月15日 周六 查看最新上课时间
  • 开课城市: 东莞
  • 培训时长:1天
  •  
  • 课程类别: 市场营销
  • 主讲老师:李俊(查看该老师更多课程)
  • 课程编号: 54750
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培训对象:

培训内容:

课程大纲

第一部分   客户关系管理概论

n 客户的价值

1、利润源泉

2、聚客效应

3、信息价值

4、口碑价值

5、对付竞争的利器

n 客户关系管理的意义与内容

1、客户关系的定义

2、 企业管理客户关系的意义

1) 能降低企业维系老客户和开发新客户的成本

2) 能降低企业与客户的交易成本

3) 能给企业带来源源不断的利润

4) 能促进增量购买和交叉购买

5) 能提高客户的满意度与忠诚度

6) 能整合企业对客户服务的各种资源

 

第二部分   客户关系管理的战略框架

n 利用工具,保证对客户定期关注

1、客户分级

1) 为什么要对客户分级

不同的客户带来的价值不同

企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源

不同价值的客户有不同的需求,企业应该分别满足

客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提

2)如何分级——分级的指标

关键客户

普通客户

小客户

3)如何管理各级客户

① 关键客户的管理

② 普通客户的管理

③ 小客户的管理

案例分析

2、客户档案

1)客户关系管理与客户档案的关系

2)客户档案的具体内容 

案例分析

n 团队协作,加强客户情感帐户建设

1、公司层面

2、 销售人员层面

3、 客户心理特征分析

关键人物的几种类型

关键人物的性格特点分析

n 心灵按摩,建立客户投诉处理系统

1、认识客户投诉

思考讨论:

客户是……?什么是客户投诉?

你觉得客户投诉对企业有什么意义?

1)客户投诉的定义

2)客户投诉的产品原因及分类

案例分析

3)客户投诉对企业的好处

拼图游戏: 优质客户服务意味着

4)投诉的四个阶段

5)投诉处理人员的核心能力

处理投诉的沟通技巧

处理投诉时的情绪控制

6)正确处理客户投诉的原则

案例分析

2、有效处理投诉的步骤和方法

难缠客户的谈判策略

3、客户投诉处理的实战练习(设计相关案例安排学员现场演练)

4、预防系统,主动收集客户声音,加强客户对话

5、加强事后改善跟进,推动问题得到最终解决

n 客户的流失与挽回

1、客户流失的原因

2、如何看待客户的流失

3、认真对待已经流失的客户

4、流失客户的挽回技巧


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