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运营秘籍——人工智能前景下客户联络中心数字化运营

  • 开课时间: 2018年12月22日 周六 2018年12月23日 周日 查看最新上课时间
  • 开课城市: 广州
  • 培训时长:2天
  •  
  • 课程类别: 客户服务
  • 主讲老师:付勇(查看该老师更多课程)
  • 课程编号: 53883
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运营秘籍——人工智能前景下客户联络中心数字化运营其它上课时间:

培训对象:

呼叫中心负责人、运营经理、现场运营经理、数据分析岗等

培训内容:

课程目标

v  掌握呼叫中心数字化管理的通用语言

v  学习呼叫中心数字化管理的两个环节和五个步骤

v  掌握呼叫中心数据分析的五大基本方法,能够解决呼叫中心管理中的实际问题

授课形式

课程讲授 + 案例分析 + 工具使用

【学员要求】

1. 自带或共用笔记本电脑

2. 预装Excel 2007或2010版 、“分析工具库”组件

3. Excel预装Excel有加载宏的权限许可

4. 具有Excel插件安装权限许可

课程大纲

第一篇  写在数据分析之前---数字化管理体系的建设过程

目标:了解数字化管理在呼叫中心的价值和作用

1) 呼叫中心管理的三因素和四模块

2) 什么是平衡的绩效管理体系

3) 绩效管理体系建设的两大步骤和五个环节数字化管理带来的价值

1. 明确追踪指标

2. 合理设定目标

3. 有效数据收集

4. 综合数据分析

5. 持续绩效提升

第二篇 写在数据分析之前---收集什么和怎么收集数据

目标:了解数据收集的意义和价值

1) 明确追踪指标

1. 客户的声音

2. 流程的声音

3. 员工的声音

2) 绩效目标的设定原则

3) 数据收集--常见的呼叫中心报表体系

第三篇 数据分析方法统筹篇

目标:了解数据分析中的三个基本方法,学会数图结合来看问题

1) 绩效分析的一种制度三个层面和五种方法

a) 三个层面:个人层面、队列层面和整体层面

b) 五种方法:趋势分析法、对比分析法、分布分析法

2) 趋势分析法

a) 趋势分析法的主要作用

b) 趋势分析图的六个要素:标题、趋势、目标、坐标指示、备注、评价

c) 趋势分析法案例分析---怎么从周报和月报中看出好坏和问题

3) 对比分析法详

a) 对比分析的主要应用领域

b) 对比中要注意目标

c) 对比分析法案例分析

4) 趋势、对比分析综合案例

5) 分布分析法

a) 分布分析法的应用

b) 分布分析图详解

c) CPK分析

d) 分布分析法综合案例

第四篇 数据分析方法提升篇

目标:了解数据分析的提升技巧,学会看到数据背后

的故事和数据身边的故事

1) 关联分析法:呼叫中心数据的三种主要关系

a) 对照关系

b) 制约关系

c) 因果关系

d) 散点图的主要要素

2) 细化推理法

a) 时间维度的细化

b) 人员维度的细化

3) 根源分析---关联和细化推理的综合应用

4) 综合数据分析案例----服务水平为什么没有达标?

5) 综合数据分析案例----销售转化率的提升 


【讲师简介】  

     

2 曾任联想全球服务用户体验总监

2 曾任联想全球备件运营总监

2 曾任联想移动互联服务总监

2 曾任联想服务战略联盟与新业务发展总监

2 20年的服务运营经验

2 现任中国电子商会售后服务专业委员会副秘书长


付老师是业内公认的客户服务与用户体验专家,拥有近20年的联想任职经验,2000年加入联想,具有电脑手机营销、销售、服务的多方面工作经验。曾派驻美国、俄罗斯、东南亚等海外市场扩展业务。在联想集团长期负责客户服务工作,曾任全球服务用户体验总监、全球备件运营总监,移动互联服务总监,服务战略联盟与新业务发展总监等职务,具有非常丰富的服务运营和用户体验经验

培训专长:

数字化运营、绩效管理、现场运营管理、呼叫中心人员流失控制与人力资源管理、呼叫中心中高层运营管理(高级)、移动互联时代的服务变革管理、移动互联时代的服务营销管理、营销类呼叫中心的数字化管理等。

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