• 2020/6/20至2020/6/21 广州

课程大纲

第一单元：对组织沟通的基本认知

1、沟通的定义和内涵

2、沟通在组织中的功能

3、新经济模式下沟通力的价值

4、沟通力与人际关系

5、组织沟通的基本形式

v 上行、下行、平行、跨部门沟通

v 正式、非正式沟通

6、沟通中的失真和原因

v 个人因素

v 人际关系因素 

v 结构因素

第二单元：跨部门沟通的障碍

1、高效的跨部门沟通的标志

2、跨部门沟通中常见的障碍

v 垂直的指挥系统作用有限，缺乏强制力

v 职能分工导致的部门利益之间的冲突

v 职权划分不清楚,有责任盲点或空白区

v 对组织稀缺资源的无序竞争

v 人性的弱点---尽可能把责任推给别人

v 激励不利，缺乏内部客户服务文化

v 视频观摩与讨论

第三单元 跨部门沟通的基本原则

1、解决人际合作障碍的主要方法

v 踩着对方的动力点“销售”你的主张

v 剥离问题的实质和人的情绪

v 让对方清晰自己的重要作用

2、以不破坏关系为前提，以解决问题为核心

3、不是证明别人不懂，而是提供帮助

3、避免以职务、地位、身份与人沟通

4、永远保持正面态度，相信对方有诚意

5、把握沟通目的，避免抬杠，斗智斗勇

6、尊重对方的立场、找出最大公约数

7、以不破坏关系为前提，圆满大于是非

8、视频观摩与讨论

第四单元：人际沟通与个人影响力

1、个人影响力是沟通致胜的法宝

2、提升个人影响力的基本途径

v 有效聆听

² 聆听首先是一种心胸和态度

² 聆听能够感动对方，

² 聆听的最高层次－听懂对方言下之意

² 聆听的最大障碍是自己

v 有效提问

² 基本的提问模式和布局

² 提问不仅仅是获得答案

² 提问是最好的引导技巧

² 通过提问可以减少抗拒

v 有效表达

² 简明扼要、注重逻辑

² 设计框架，用好5W2h

² 不要忽略肢体语言的影响力

² 善用迎合技巧，创建相似性

² 善用“退让”保持沟通的主动权

² 坦白，诚恳，保持自己的原真性

² 了解对方需求，踩住“动力点”

第五单元 跨部门沟通过程的冲突处理

1、托马斯冲突的处理原则

v 强制法适用原则

v 回避法适用原则

v 妥协法适用原则

v 克制法适用原则

v 合作法适用原则

2、双赢的合作模型

v 双方信任，目标共存

v 合作双方必须得到事实上利益双

v 方必须有可以替换的资源保障

v 双赢合作的是明确的规则和实力

第六单元：跨部门的工作统筹技巧

1、分解工作任务，明确各部门责任

v WBS－工作任务分解结构

v 清晰划分责任，避免扯皮

v 打工作包、有效资源配置

2、界定关键路径图－优化资源，进程控制

v 向关键路径要时间

v 向非关键路径要资源

3、任务管理跟进工具－落实责任

名师简介

舒老师 

v 工商管理学博士；高级经济师；

v MTP授证讲师；

v 曾系统接受过美国管理协会（AMA）的专业培训；

v 曾任境外上市公司高管十余年；历任副总经理、行政总监、人力资源总监、客户服务总监；早年任教于国内著名商学院。

v 二十年企业管理和专业讲师经验，良好的教育背景。曾长期致力于团队管理、客户服务管理、行政管理、员工培训管理工作，属于实战型讲师。