构建和谐的员工关系管理其它上课时间：

企业总经理、中高层管理者、部门经理、主管等

〖课程收益〗
l 认识到员工关系就是绩效
l 员工关系是一个渐进的过程
l 员工关系管理的目标等级
l 员工关系的最低底线是什么
l 如何管理员工的满意度
l 如何提高员工的敬业度
l 如何达成员工的忠诚度
l 如何有效处理员工的投诉与抱怨
〖

课程大纲：

〗
一、  员工关系概述
1)   员工关系与人际关系的区别
l  关系是绩效
l  人际关系是靠缘分，员工关系靠管理
2)   员工管理的内容
l  互动问题
l  军队与企业一样吗
l  员工关系管理就是搭建员工的“心理围墙”
l  员工关系是圈马、驯马和赛马的过程。
3)   员工关系管理的层次和员工的层次
l  员工关系管理层次：有的做-做的赢-赢的久
l  员工的层次是感受层、价值层、忠实层
l  哪个层次最安全 哪个是最不安全
4)   如何量化员工关系的层次
l  三个层次的满意度-敬业度-忠诚度
l  案例分析
l  管理的原则是管理满意度-提高敬业度-达成忠诚度
二、  如何管理满意度
1)   满意度的概念
l  满意度的公式
l  互动练习
l  管理满意度通过控制期望值实现
2)   如何管理满意度
l  管理满意度的三定（定职责、定角色，定心情）
l  案例分析：
l  员工的第一感觉获得期望值
l  管理期望值需要企业的一致性
l  与员工到底要保持什么样的距离
l  互动练习：把控距离的行为有哪些
3)   当代员工的特点及应对策略
l  互动练习
l  当代员工的特点
l  案例分析
l  如何理解和接近当代员工的“真善美”
l  如何使当代员工“自我体验”
l  案例分析
三、  如何提高敬业度
1)   员工如何能够敬业
l  首先是敬人
l  管理者的定位决定了权威
l  案例分析
l  领导需要平时树立自我形象
2)   机制使员工注意力到工作上
l  案例分析
l  员工的“工作激励法”
l  敬业使员工更加“安全”
四、  达成忠诚度
1)   什么使人忠诚
l  什么样的人会忠诚
l  百年老店与千年老店的区别
l  案例分析
l  人们会对价值观忠诚
2)   为什么价值观会有那么大的作用
l  价值观造就人的“舒适区”
l  人们为什么会“顺眼”又“顺心”
l  案例分析：
l  忠诚的员工多半“被洗脑”
3)   如何使老板的性格和价值观落地
l  企业“上下不同欲”的原因
l  人们如何面对变易-不易-简易
l  企业最大的成本就是达成共识的成本
l  互动练习
l  如何将“无形”转化为“有形”
五、  员工抱怨和投诉的处理
1)   正确理解员工的投诉与抱怨
l  案例分析：
l  员工抱怨是“危”还是“机”
l  员工抱怨处理是一个体系
2)   如何做一个合格的“精神垃圾筒”
l  案例分析：
l  “精神垃圾筒”的作用和品质
l  如何有效运用“情感账户”
l  处理抱怨的领导风格分析
3)   如何做一个合格的“引爆手”
l  案例分析：
l  如何灵活运用“揣”与“摩”
l  良性的冲突拉近关系
4)   如何有效影响他人
l  互相对立能影响到对方吗
l  如何利用“驱动力”
l  SPIN法则、工伤事件的处理
〖讲师介绍〗
刘建老师
实战型自由职业培训师，职业经理人出身。
现任广州市创业指导/创业项目评审团专家组长、广州市高技能人才成长模式调研组专家、广东省和广州市职业技能鉴定专家委员会专家、《营销管理》杂志常务副总编、“王牌培训书系”编委、“赢在广州”首届广州市大学生创业大赛评委、广东省企业文化协会EAP促进委员会常务副主任、广东营销学会常务理事、广东省人力资源管理协会/广东劳动学会理事、企业培训师/人力资源管理师/客户服务管理师职业技能鉴定高级考评员、高级人力资源管理师（广东省首批获得资格者，并任师资）、高级企业培训师（国内首批获得资格者，并任师资）、高级客户服务管理师（国内首批获得资格者）、高级EAP员工援助师（国内首批获得资格者，并任师资）、亚洲（澳门）国际公开大学MBA导师、国际劳工组织SYB创业培训师、City& Guilds（英国伦敦城市行业协会）国际培训师、NLP企业教练、职业指导师。
培训风格
★介于企业派与学院派之间，既有实践经验又有理论功底；融合培训讲师和院校教授优势，不仅生动务实而且系统严谨。
★听得懂、学得会、记得住、用得上；听有趣、思有道、习有术、用有效。
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