优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升（上）其它上课时间：

客户服务经理、主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

培训目标：
认识我们服务的客户，树立主动为客户服务的意识；
做到优质客户服务，要求服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀；
了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念，并掌握用之于实践的方法；
了解客户所认为重要的是什么；
超越客户期望的客户服务；
掌握如何提升客户服务技巧。
培训对象：
客户服务经理、主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
培训背景：
在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。
认证费用：
高级600元/人
(参加认证的学员须交纳此费用，不参加认证的学员无须交纳)
【备　注】
1. 凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<中国管理科学研
究院>>颁发<<客户管理师>>证书；
2. 凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码电子版照片。
课程大纲：
第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务及如何做好服务
1、服务的概念——分组活动：服务真的有这么重要吗
2、对服务SERVICE的理解
◇ S-Smile：
　◇ E-Excellent：
　◇ R-Ready：
　◇ V-Viewing：
3、如何做好服务三大问题
◇ 共性服务—— 100%要满足
◇ 个性类型—— 迅速判断
◇ 个性服务—— 设法满足
4、服务四个层次---案例：附加值增值服务所带来的效益
◇基本服务
◇满意服务
◇超值服务
◇难忘服务
5、主动服务三重境界
◇把分内的服务做精 、把额外的服务做足
◇把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外
6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
◇小组研讨：客户为何不满
◇现场模拟：如何取得最快速、达到最有效的服务水准。
扫一扫有惊喜！
第二部分　优质服务两个层面
公司层面
（一）构建一流的客户服务体系——是整体服务潜力发挥的可靠保障
1、认识客户服务体系
　　　　 （1）客户服务体系的框架
（2）优化客户服务流程—小组讨论：著名企业客户服务体系案例研讨
　　　　 （3）提升客户服务标准---现场演练：问题导向
　　　　　　　◇ 服务标准由谁决定
　　　　　　　◇ 我的行为如何影响服务标准
　　　　　　　◇ 服务标准提升与完善的机制保障
（4）客户服务管理体系的制度及规范——案例分享客户服务管理制度
◇ 客户服务管理相关制度——投诉处理大小闭环管理
　　　　　　　◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
　　　　　　　◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
个人层面
（一）优质服务从我做起
　　　　1、客服人员的能力
　　　　　　　 ◇岗位能量及能力能量——案例分享：客服人员哭了
　　　　　　　 ◇客服人员的职业核心能力 ——分享：客户服务的素质
　　　　2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”
4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧
◇视频分享：
◇现场学员问题演练

敦老师介绍：
劳动部人力资源资格认证讲师；全国科管委企业管理专业委员会特聘讲师。敦老师在10年企业高管岗位中，分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、制造企业副总经理等职务，擅长企业团队建设、员工激励、企业培训体系、培训师队伍建设等。
根据多年的授课经验，通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
主讲课程
《职业化团队训练》　　　　　 《如何有效带领你的部属》
《员工如何快乐工作》　　　　 《高级秘书技能提升技巧》
《团队建设与执行力》　　　　 《穿透心墙的深度服务策略》
《员工压力与情绪管理》　　　 《做最好的自己——心态决定命运》
《高效和谐团队建设之道》　　 《大学生如何转变角色，快速融入到企业中》
部分客户
长城物业、深圳特发物业、深圳国通物业、深圳泰富华地产、广东大航地产、汕头宜华地产、成都乐安居地产、乐安居物业、福建云顶地产、重庆华都地产万科物业、佛山万科物业、富士康集团（深圳、北京、天津）、方正微电子有限公司、台资德爱电子、比克电池、深圳格瑞普电池、中诺电话、中宇元一数码科技有限公司、深圳天基电气、深圳国立智能电力科技有限公司、天基电气、腾邦物流、上海商先创太阳能光伏科技有限公司、上海欧雅壁纸有限公司、深圳正通电子科技有限公司、扬州仪征、亚普汽车备件厂、扬州科进造船厂、扬州宝宏鞋厂、扬州永丰余造纸厂、江苏中显集团、深圳公安系统、深圳燃气集团、深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信、保定移动通信、南航、中信证券集团、深圳水务集团。