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金牌客服的实践指南

  • 开课时间: 2020年9月9日 周三 2020年9月10日 周四 查看最新上课时间
  • 开课城市: 上海
  • 培训时长:2天
  •  
  • 课程类别: 客户服务
  • 主讲老师:待定(查看该老师更多课程)
  • 课程编号: 50213
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金牌客服的实践指南其它上课时间:

培训对象:

* 所有在工作中需要与客户打交道的人员,包括销售、客服人员、送货人员、接待部门的员工、主管和经理

培训内容:

课程收益:

在产品差异性越来越小,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化的今天,要想在激烈的市场竞争中脱颖而出,建立核心优势,就必须关注顾客的需要,建立完善的客户服务体系。本课程在加强客户服务理论和意识的基础上,对客户服务中不同阶段的服务技巧进行提炼,使参与者在与客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中,确立客户至上的工作态度,提升和完善各种非销售行为的处理技巧,实现令人满意的客户服务。

课程大纲:

1.正确理解客户服务
*客户服务的基本概念
*客户服务对于企业和员工的重要意义
*职业化的服务对客服人员的要求
*我们的客户:内部和外部
2.令人满意的客户服务
*客户满意度理论
*客户对服务的5个要求
*正确理解并满足客户的要求
3.客户服务的旅程
*准备阶段
*接触阶段
-自我管理技巧
-观察
-人际关系能力  
*理解阶段
-倾听技巧
-提问
-重新组合
*说服阶段
-客服的表达
-说不的技巧
-达成共识
*结束阶段
-确保客户感到满意
4.客户投诉和异议处理
*与客户的情绪打交道
*正确应对客户的抱怨
*3F法则
*处理异议方面的常见错误

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