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投诉概念演变--聊技速成投诉专家的惊喜服务

  • 开课时间: 2018年12月13日 周四 2018年12月14日 周五 查看最新上课时间
  • 开课城市: 北京
  • 培训时长:2天
  •  
  • 课程类别: 综合管理
  • 主讲老师:王美红(查看该老师更多课程)
  • 课程编号: 54462
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投诉概念演变--聊技速成投诉专家的惊喜服务其它上课时间:

培训对象:

呼叫中心现场经理、投诉处理岗、质量管控人员、班组长等

培训内容:

【课程背景】

伊莎贝尔.沃尔科特(Isabel Walcott)说过,那些主动向企业提供负面反馈的人,其实是企业的拥戴者。许多管理层视这些建议为爱管闲事,这让他们感到自己什么也不懂;或者觉得提建议的客户或员工故意矫情,难以伺候。事实上,愿意花时间给予这种反馈,这本身就意味着那个人真的在意这家企业,希望它与众不同。

那么这份情怀又有哪家企业可以瞬间领悟且处理的很好呢?“兵无常势,水无常形”现时代下的投诉疑难处理不能完全依赖于企业的流程制度,我们要做到的服务是不能依靠常态,而是要给客户带来惊喜的服务。只有这种服务才会打破窘境,理解客户消费的情怀,和客户有效沟通建立共识。在投诉处理过程中,我们是不是会经常有这样的经历!接到投诉,我们即会道歉,客户马上就急了,抱歉,报什么歉?对不起!对什么对不起?我们是不是在客户刚开口,就马上急着称呼,张先生,李小姐?被客户呵斥住,能先给我解决问题吗?是不是还有这样的场景,客户说完问题,我们马上咨询您在我们这里的购买或消费记录?而又不知何故我们听到客户暴跳如雷的愤怒,快,快点解决问题,看不到我的信息吗?还有这样的场景发生,您说的这些对不起我们满足不了!那么客户气得颤抖的声音讲,你赶快把能解决的问题的人给我找来?对不起,对不起,我帮您把问题升级!“升级”我都打了多少电话,一直升级我为了这点事等了快1天啦,你们什么解决效率,我不挂!客户己经失去对我们的信任!再不解决我,我找其它途径告你们……此时我猜,很多接待投诉用户的人员还沉浸在愤怒和委屈中,为何客户这么不配合我们,想让我们解决问题还不说清楚,为什么这么急躁,连连吵嚷,不听我们一句,为什么为什么…….那么答案是,我们循规蹈矩的遵守”流程“激怒了眼前的”上帝“,致使在解决问题的思路上背道而驰,渐行渐远!

本次课程,帮助大家在投诉处理中如何“看到不可见,做到不可能“的洞察思路和沟通金钥匙聊技! 


【课程目标】

培训完结后,学员能够:

了解互联网+时代下的投诉观点转变和客户期望

帮助企业在”315““双11“等重大服务体验节前做好风控

帮助投诉岗位建立符合自己行业标准的案例分析模型,做好客户心理预判

帮助企业筛选投诉专家型人才及“选“”用“”育“”留“

帮助管理者迅速落地实战技巧,“预防“”根治“合一

帮助投诉专家提好好“聊天有技”


【课程大纲】

第一讲 眼界决定境界-塑造投诉专家的合理格局

多媒体渠道这么多什么是服务咨询?什么是投诉?还有区别吗?怎么区分?有哪些特征?具备哪些微秒特性?升级到微博,微信,论坛的人群有哪些特征?这些特征又给我们投诉处理带来了哪些难度 ?

1.互联网+时代,全民体验时代的投诉新概念?

2.投诉深思与熟虑?

3.投诉的表象与冰山之下?

4.不同投诉渠道的客诉特点?

5.投诉客户的行为特征的分类,理性OR感性?

6.投诉处理的目标?

7.投诉处理的意义发酵?

案例与实践1:

第二讲 行成于“思”毁于随-培养投诉专家走心的思考

渠道之多,数据之大,如何集齐所有化成我们的技能技巧,快速匹配客户需求处理。建立以平衡企业和客户的双赢体验!如何分析客户的心理变化?同时在处理问题时又要秉承什么样的理念?让我们一起这样直面客户!

1.大数据助力投诉案例分析,建立“知“”行“合一“技巧模型

如何“知” ?-听-闻-问-切

i.测试与练习

如何“行”?-去尤

2.“合一”的双赢-客户期望值预估模型

如何测算客户的基本期望?-

如何确认客户期望值GAP?

建立平衡自己企业与客户的期望值模型

3.投诉处理的迎门“3“步曲

投诉处理专家的情绪预期

投诉专家对案例的分解

投诉专家的决策建议

4.心的修行

同理心

公平心

平常心

5.客户投诉心理的趋势演变

客户投诉心理有哪些?

投诉心理的特征有哪些?

投诉心理特征下的聊技应如何发挥?

第三讲 人才是第一生产力-投诉专家的选用育留

对“产品”和“服务”的不满是客户投诉的直接原因,但投诉过程中客户还有着深层的心理动机。信息时代,每位客户的一举一动都会影响到身边人,我们口中的一言一行也随时会改变客户投诉的初心,所以培养优秀的专家+更强的聊技将是考验我们处理能力的关键。放眼自媒体时代的今天,传播速度根本容不得我们“抱怨”+“稍等”,岗位的各类人士不禁要重新打量一下自己的技能包,看看是不是很快要被时代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。

1. 投诉专家型人才的选,用,育,留9型工具

2.“选才标准“如何慧眼识英雄

3.“用人标准“如何人尽其才,知人善用

4.“育人标准“如果因材施教?

5.投诉专家的隐形翅膀-聊技

聊技定义

聊技元素

聊技思维的培养

聊技背后的心理学

聊技对应的客诉类型

聊技的关键环节

a)聊技氛围营造

b)聊技动机匹配

c)聊技目标提取

d)聊技话题管理

e)聊技疑义处理-速成话术3板斧

聊技发挥的禁忌

聊技案例与实践:

理性案例:

标准不清晰

资格受限制

规章制度问题

承诺未兑现

管理方面问题

服务质量问题

感性层面:

专家情绪未匹配

专家标准化流程服务

客户情绪失控

第四讲 投诉案例的流程风控4步走及惊喜服务4连环

1.案例分析,透过报表找寻意料之内的风险

定义风险概念

定义风险识别标准

根据风险特征维度划分类型

根据已划分的类型特征给出应急机制

2.流程的标准、构建流程、可实施落地

全面性

层次性

集成性

可操作性

信息化性

3.  跨部门结合,统一风控的边界设限

流程覆盖

摇起“法律法规“的双桨

法律概念浅析:

a)消保法

b)合同法

5、惊喜服务水到渠成

意料之外,重塑信任

小成本大惊喜的内容服务

高级管理者的语言关怀

尘封记忆中的感恩叫醒

结束:

快速实施,落地有效

【讲师简介】王美红

主要背景:

国际注册培训师

实战专家

CC成长吧专栏专家

荣获“2014年品牌讲师”称号

荣获2015年度“十佳新锐讲师”称号

培训经历:

在行业从业十余年,具有丰富的管理实践经验, 曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务,并筹建规划大型,在管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善,业务流程改善等等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师,为众多企业授课或项目运作,也带动了很多行业管理经验的交流与借鉴,积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。

培训风格:

精于实战、生动之中领略概念的原理,擅长互动式的培训技巧,以案例导入,以故事穿插,深入浅出,利于学员接受。配以大量的管理实例,帮助学员理解、吸收和转化,充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。

培训方向:

卓越班组长塑成、团队管理与绩效管理、服务质量管理与改善、团队正能量管理与团队文化建设;运营管理问题分析与绩效改善、高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、投诉与抱怨的处理及规避、亲和力表达与声音塑造、情景互动技巧等。



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