• 2018-4-21至2018-4-22 合肥

【课程背景】

随着人工智能技术的发展，人工智能产业将成为新的重要经济增长点，人工智能技术应用将成为改善人们生活水平的新途径。而随着技术的推陈出新，在线客服系统也迎来了变革更新，曾经的困扰用户的沟通时间、环境因素，都得到了很好的互补，大大弥补了热线客服的弊端。

随着互联网技术应用的不断深化，利用在线客服系统已经不局限于服务的角色，在线客服系统在客户端也可成为为营销通路、品牌建设的入口，并且这样的应用还可大大降低运营成本，更有针对性的巩固客户关系。                                                   

越来越多的呼叫中心意识到客户群体的沟通行为的变化，基于客户需求满足的前提，在线客服成为重要的沟通渠道，而在目前行业内并没有针对非热线服务渠道的统一标准，以及管理建议，对于运营管理人员带来新的挑战和压力。

【培训目标】

2 了解在线客服服务方式的特征，并能结合自身业务定义服务策略；

2 掌握在线客服系统建设的思路，能主导设计匹配业务需求服务方案，提供相应案例分享；

2 通过了解在线客服方式的特征，以及客户群体的沟通特点，掌握运营管理的方法和管理方式；

【培训特色】

课程讲授：该培训将采用集中面授的方式进行；

案例分析：通过典型情景或录音案例分析，让学员一起围绕实际案例，更准确的融入角色，透过个人的主动分析和集体讨论，更精准的掌握学习重点，便于在实际工作环境中应用；

【课程大纲】

第一模块 传统呼叫中心服务面临的机遇与挑战

1. 服务导向的变化

2. 业界服务模式的变化

3. 用户需求的变化

第二模块 在线服务设计体系模块

1. 呼叫中心在互联网新时代的定位

2. 互联网服务设计

1) 互联网聚类人群画像及特色服务设计

2) 互联网电商服务设计

3) 互联网智能服务-机器人及用户情绪过程监控

4) 互联网微信服务及APP的产品设计及用户运营

第三模块 在线服务运营体系管理模块

1. 在线客服服务优势

2. 在线客户中心的KPI考核指标设计

3. 在线客户中心的质量监控设计

4. 在线客户中心的现场管理技巧

5. 在线服务流程设计

第四模块 在线客户中心的团队建设模块

1. 在线中心的组织结构搭建

2. 在线中心的人员的招聘及培养

3. 在线客户中心团队文化氛围打造

第五模块 在线客户服务技能提升模块

1. 了解在线服务

1) 了解用户

a. 用户满意度模型

b. 用户的四种态度

c.  用户心目中的六个等级

2) 了解自己

a. 建立心理资本

b. 正确启动防御机制

c. 正确归因

3) 了解业务

a. 借助在线服务的优势

b. 规避在线服务的不足

2. 在线客户服务技能详解

1) 正确服务开场

2) 学会赞美用户

3) 表情符合加强沟通的情感与魅力

4) 识别用户服务过程中的抗力

5) 在线用户的性格分析与应对策略

6) 在线客户异议与投诉的判断

7) 如何预警客户异议和化解客户投诉

【讲师简介】

王  欢

——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师

2 现任联想中小企业服务平台经理

2 COPC Coordinator注册协调员

2 联想精益六西格玛的绿带认证

2 呼叫中心实战派讲师

2 二十年客户联络中心工作经验

王老师在联想客户联络中心有二十年的工作经验，拥有丰富的管理和项目运作经验，带领300+的服务团队经历多次变革及转型， 具备丰富的人员指导、团队激励、绩效、客情维护技巧等实战经验。

王欢老师曾带领团队打造联想互联网在线交付服务体系，建立高端产品在线服务专区实现了跨通路一体化（微信，电话，chat）的私人管家式服务，设计在线服务客观真实用户参与解决率评价体系，通过在线转接等流程完善员工轮岗，将解决率较之前提升到20%。实现打造用户参与感的电商平台服务口碑，平台满意度大幅度改善，已成为公司经营用户的核心竞争力。王欢老师是联想首批6SIGMA绿带通过人员，通过咨询流程优化，为公司节约成本近百万，自2003年呼入呼出业务均顺利通过多届COPC认证标准。