企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的要素。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

再有，随着消费者自我保护意识的提升，他们越来越会直截了当的对企业提出质疑，投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候，员工往往会束手无策，有的甚至火上浇油；这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度。

课程收获：

1. 公式化和流程化解决客户服务痛点

2. 获得打造差异化服务的策略

3. 掌握互联网时代下客户投诉的心理需求

4. 知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉

5. 学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

· 活动纲要/Outline

第一天

1. 缘起：什么才是好的服务和差的服务？

Ø 客户满意度是评价服务好坏的标准

2. 照亮客户的核心：客户满意度关键要素

Ø CS=[T*(PS/ES)]D

3. 基底：T: 怎么让客户很快就信任你？ – 一切客户服务的前提

Ø 梅斯特信任公式解析

i. 可信、可靠、亲近、自我导向

ii. 如何打造专业形象

iii. 如何和客户成为朋友

4. 贯穿：EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值

5. ES预期服务: 怎么管理好客户期望值？

Ø 识别客户真正的期望值

Ø 帮助客户设定合理的期望值

Ø 设法管理降低客户的期望值

Ø 有理有节地拒绝不合理的期望值

6. PS感知服务：怎么让客户满意？

Ø 关键时刻（MOT）的ABC指数

Ø 做好这些事，来满足客户的期待

7. 卓越：D 照亮客户：怎么让客户感动

Ø 做好这些事情，超越客户的预期

第二天

1. 客户投诉妥善处理的核心原则是什么？

Ø 投诉客户和我们的分歧点在哪里？

i.认同分歧和利益分歧

ii.不同分歧的客户投诉处理策略

Ø 怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？

i.九大典型投诉客户类型分析

ii.如何自信面对九种不同类型的客户？

Ø 妥善处理客户投诉的15个核心技巧。

2. 场景实战：

Ø 怎样避免事态扩大？

Ø 如何快速平息客户的愤怒？

Ø 如何告诉客户坏消息？

Ø 怎样才能不受客户的威胁？

Ø 遇到苛刻专横的客户怎么办？

讲师介绍/Lecturer

姜老师

l 10年+经验『实战派』培训专家

l 大型金融集团高级培训总监

l 资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者

l 成功为108家企业打造『明星客服团队』

l 情境体验式培训专家

l 世界500强企业『首席合作导师』

l 英国博赞思维导图『认证管理师』

l 某大型制造企业常年管理顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富

l 全国授课1000+场，服务人数超10000+

l 先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务

专业领域

姜老师具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内训、咨询项目等1000+场，服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。曾任大型金融集团高级培训总监，带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。

课程特色

– 实战性强，案例丰富前沿，大部分取自真实经历，干货满满。

– 情境体验式教学模式，真实的场景模拟演练，问题现场还原，逐个击破。

– 课前充分调研，根据学员特色，灵活调整，针对性强，绝不一个课件讲天下。

– 轻松幽默、互动性强，配有学员提问与解答环节。

擅长课程（可根据企业需求定制内训）：

Ø 职场软技能：

ü 《掌控沟通力》

ü 《引爆视觉力》

ü 《职场新人生存指南》

ü 《新晋主管难题训练营》

Ø 销售类：

ü 《电销成长日记》

Ø 客户服务类：

ü 《照亮客户 – 卓越客户服务》

ü 《客户投诉救火队》

客户案例

LexisNexis、TNT亚太、达能亚太、展讯通信、GKN中国、博斯特中国、氰特化学、HMD建筑设计、唐纳森中国、泰科电子、飞格物流、罗德公关、凯捷中国、炬力半导体、华新水泥、中信资本、中信集团高山别庄酒店、ClubMed、罗克韦尔柯林斯、网易、凯毅德汽车系统、轻轻家教、璐彩特化学、Autodesk、罗克韦尔柯林斯、广州贵金属交易中心、招商银行、金赛药业、强生药业、中国邮政

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培训对象：

培训内容：

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